Die beiden Customer-Care-Experten atms und PIDAS über Kundenservice als Erfolgswerkzeug und die Situation dazu in Österreich.

Gerhard Wanek und Markus Buchner präsentierten zuletzt die Neuauflage einer jährlichen Marktstudie zum Thema Kundenservice. Im Report-Gespräch erläutern die Kundendialog-Spezialisten und Geschäftsführer der Unternehmen atms und PIDAS die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Betrachtung von Service – und wie es dazu in Österreich aussieht.

Report: Wie viel Geld lässt die Wirtschaft wegen unzufriedenstellender Serviceleistungen für Endkonsumenten liegen?

Gerhard Wanek, PIDAS: Unternehmen in Österreich schätzen, dass ihre Umsätze um rund 24 Prozent und ihre Wertschöpfung um 18 Prozent gesteigert werden könnten – dieses Potenzial aber aufgrund mangelhafter oder schlichtweg fehlender Kundenservicemaßnahmen nicht genutzt wird. Hochgerechnet ergibt das gewaltige Summen. Wenn wir diese Zahl auf das heimische Bruttoinlandsprodukt umlegen würden – müssten wir über kein Sparpaket mehr diskutieren.

Markus Buchner, atms: Der aufgrund von mangelndem Service nicht realisierte Umsatz und das nicht realisierte Wertschöpfungspotenzial wird von Jahr zu Jahr auch von den Unternehmen selbst höher eingeschätzt. Unternehmer verstehen zunehmend, dass Service nicht nur ein Muss ist, sondern auch zusätzliches Ertragspotenzial bietet. Das häufigste Anliegen von Kunden bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen ist zunächst Produktinformation, dann folgen Themen wie Buchungen, Reservierungen und Bestellungen sowie Rechnungsinformationen. Erst danach werden Beschwerden und Garantieabwicklungen, Anfragen zu Lieferungen oder Produktsupport genannt. Hier bestätigt sich auch das Potenzial in der Wertschöpfung auf Kundenseite. Kunden würden Produkte kaufen, wenn sie eine passende Serviceschnittstelle geboten bekämen. Wir sehen hier die Notwendigkeit einer strategischen Verankerung von Service in jedem Unternehmen.

Wanek: Der Konsument sieht Service nicht grundsätzlich negativ. Die alte Ansicht, dass Service vor allem Reklamation und Beschwerden bedeutet, ist nicht mehr gültig. Dies ist natürlich ein positives Signal für die Wirtschaft – durch fehlerfreie und nutzerfreundliche Dienste und Produkte kommt es zu immer weniger Reklamationen. Wenn sich heute Kunden an ein Unternehmen wenden, tun sie dies oftmals bereits kauforientiert.

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