Multichannel Customer Interaction
Herausforderungen
Die Service-Organisation, respektive die Organisation des Kundenservices, stellt sicher, dass die über den SPOC eingehenden Kundenanliegen unter Einbezug aller erforderlichen internen Stellen und externen Partner rasch und kompetent erfüllt werden. Service-Organisation und SPOC sind Kernkomponenten des als anerkannter Standard geltenden Customer Care Concepts.
Der Kunde trifft die Auswahl des Kommunikationskanals aufgrund seiner aktuellen Bedürfnisse, Mittel, Vorlieben und Erfahrungen. Ein kundenorientiertes Unternehmen wird deshalb die als Multichanneling bezeichneten, notwendigen technischen und organisatorischen Vorkehrungen treffen, um den Kunden alle aktuell relevanten Kommunikationskanäle anzubieten. Die verschiedenen Kommunikationskanäle müssen im Single Point of Contact zusammengeführt werden. So hat ein Unternehmen die unverzichtbare Rundumsicht auf alle Interaktionen mit oder zwischen den Kunden (Single Point of Information).
Um das Rationalisierungspotenzial auszuschöpfen, müssen Unternehmen mittels technischer Lösungen die Arbeitsabläufe für den Kundenservice – den Service Workflow – in wesentlichem Umfang unterstützen und automatisieren. So können von intelligenten Applikationen beispielsweise die Identifikation der Kunden, das Verstehen ihrer Anliegen und auf dieser Basis das Zuweisen der Anliegen an die best geeigneten und zuständigen Organisationseinheiten und Mitarbeiter sowie deren Unterstützung mit Lösungen übernommen werden.
Technische Lösungen sind nicht nur eine Voraussetzung für Effizienzsteigerungen, sondern auch für die kontinuierliche Kontrolle und Optimierung der Servicequalität. Unternehmen können sich über die materiellen Produkte immer weniger erfolgreich differenzieren. Immer häufiger ist die Servicequalität für den Kunden ausschlaggebend. Sie prägt seine Einstellung und seine Gefühle zum Unternehmen positiv oder negativ. Nur zufriedene Kunden sind loyal und empfehlen das Unternehmen weiter.
Die optimale Nutzung aller Kundeninteraktionen ist sowohl für die Servicequalität als auch für die erfolgreiche Prozessorganisation entscheidend und wird damit zur zentralen Herausforderung für jedes Unternehmen.
Lösung
Die Software Suite «PIDAS trueAct Multichannel Customer Interaction» beinhaltet Module, um einen Single Point of Contact bzw. Single Point of Information mit Multichanneling zu realisieren. Darüber hinaus unterstützt PIDAS trueAct das rationelle Bearbeiten der Kundenanliegen durch die geeigneten Kompetenzstufen mit automatischer Zuweisung (Routing) sowie mit passenden Lösungs- und Antwortvorschlägen für die Servicemitarbeiter.
Falls erforderlich wird das Kundenanliegen zur Erledigung in die passenden Geschäftsprozesse eingespeist oder an einen zuständigen zentralen Dienst, wie das Personal- oder Finanzwesen, weitergeleitet. Die Einhaltung der Leistungsversprechen – formalisiert durch Service Levels – kann permanent überwacht werden. Bei Problemen werden automatisch die zuständigen Personen benachrichtigt (Eskalationen).
PIDAS trueAct ermöglicht durch den Einsatz intelligenter Applikationen einen effizienten und effektiven Service Workflow.
Die Anwender haben jederzeit eine kanalübergreifende Rundumsicht auf die Kunden und ihre Anliegen. Auf der Basis geeigneter Leistungskennzahlen können Schwachstellen im Service erkannt und beseitigt werden.
PIDAS trueAct hat die Funktion einer Drehscheibe zwischen den Kunden mit ihren Anliegen und dem Unternehmen mit seinen Geschäftsprozessen oder zentralen Diensten. Geschäftsanwendungen wie ERP oder CRM Lösungen werden dazu je nach Bedarf über geeignete Schnittstellen integriert.
Kernfunktionen PIDAS trueAct™
- Automatische Erstellung von Tickets aus eingehender Korrespondenz
- Automatische Beantwortung von Standardanliegen über einen elektronischen Ausgangskanal
- Automatischer Versand von Vorbescheiden und Empfangsbestätigungen
- Automatisches Update bestehender Tickets bei eingehenden Rückantworten/ -fragen
- Automatische Zuweisung der Tickets zu geeigneten Stellen in Abhängigkeit von Sprache und Inhalt des eingegangenen Anliegens
- Automatische Bereitstellung von Antwortvorschlägen für Servicemitarbeiter (Wissensunterstützung)
- Direkte und automatische Beantwortung von über das Web erfassten Kundenanliegen (Web-Self-Service)
- Sicherstellung von Antwortqualität und Corporate Identity Standards durch Verwendung zentral verwalteter, einheitlicher Textbausteine, Dokumente und Vorlagen
- Überwachung der Service-Level-Vereinbarungen
- Benachrichtigungen und Eskalationsmechanismen
- Cockpit und Reporting liefern Daten (KPIs) für die Steuerung und kontinuierliche Verbesserung
Fact Sheet
Nutzen
- Größtmögliche Effizienz durch intelligente Automatisierung
- Motivierte Mitarbeiter dank bestmöglicher Unterstützung bei der Lösung von Kundenanliegen und Entlastung höher qualifizierter Mitarbeiter von einfachen Aufgaben
- Erfolgreiches Management dank Transparenz von Leistung, Qualität und Verbesserungspotenzial
- Zufriedene und loyale Kunden dank Erreichbarkeit, Kompetenz und Verlässlichkeit
- Gewinnung neuer Kunden dank Empfehlungen