Customer Care Concept
Unser Framework für Service Excellence
Das von PIDAS entwickelte und jahrelang praxiserprobte Customer Care Concept (CCC) ist das State-of-the-Art Framework für den Aufbau von kundenzentrierten, effektiven und effizienten Service-Organisationen in der Social Customer Economy. Mit dem Customer Care Concept können Unternehmen kundenzentrierte Service-Organisationen aufbauen und optimieren. Damit lassen sich Kundenloyalität, Verkaufsperformance, Service-Effizienz und Mitarbeiterloyalität signifikant steigern. Exzellenter Service zahlt sich aus!
Anhand von 10 Kernelementen beschreibt das CCC Service Modell die ideale Service-Organisation. Das Modell ist in sich abgeschlossen und folglich dann erfolgreich, wenn alle seine Elemente validiert und sinnvoll entwickelt werden.
Klicken Sie sich durch die 10 Kernelemente des Customer Care Concepts und erfahren Sie mehr über erfolgreiches Customer Care Management.
1. Kunden
Wie gut kennen Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse?
Wenn sich Unternehmen konsequent und intelligent auf ihre Kunden ausrichten, werden sie auch in einem anforderungsreichen und hart umkämpften Marktumfeld erfolgreich sein.
2. Serviceangebot
Sind Ihre Serviceleistungen nach innen und aussen klar definiert und kommuniziert?
Das Serviceangebot legt die Auftragsdefinition der gesamten Service-Organisation fest und bildet somit die Schnittstelle zwischen den Kunden und dem Unternehmen selbst, welches sich über exzellente Service-Leistungen empfehlen möchte.
3. Multichanneling
Bieten Sie Ihren Kunden die für sie relevanten Kanäle (Web, Social Media, Telefon, etc.) an? Sind diese integriert, und sichern Sie dadurch eine kanalunabhängig hohe Servicequalität?
Aus der virtuellen Bündelung aller Kommunikationskanäle lässt sich ein dynamisches Bild vom Kunden aufbauen, was sich positiv auf die Servicequalität auswirkt.
4. Single Point of Information (SPOI)
Haben Sie eine Rund-um-Sicht auf Ihre Kunden und deren Interaktionen?
Informationen und Wissen über Ihre Kunden stellen im 21. Jahrhundert einen nachhaltigen und nicht kopierbaren Wettbewerbsvorteil dar.
5. End-to-End Service Prozess
Haben Sie bereichsübergreifende Service Prozesse definiert und umgesetzt?
Ausgezeichnete Service-Leistungen können nur über eine institutionalisierte Zusammenarbeit aller Unternehmensbereiche effizient erbracht werden. Der Service Prozess geht quer über alle „Silos“ hinweg.
6. Kompetenzstufen
Werden Ihre Kundenanfragen zu 75% im ersten Kontakt rasch, freundlich, kompetent und zuverlässig gelöst?
Die intelligente Allokation der Ressourcen und Organisationseinheiten entscheidet über Qualität, Effektivität und Effizienz der zu erbringenden Service-Leistungen.
7. Wissensmanagement
Haben Ihre Mitarbeiter jederzeit Zugriff auf das für sie relevante Wissen?
Für den Erfolg des Wissensmanagements im Customer Care ist vor allem eine rasche Versorgung der Mitarbeiter mit häufigem Kundenkontakt mit aktuellen Informationen erfolgskritisch.
8. Intelligente Automation
Schöpfen Sie die technischen Möglichkeiten aus, um Service Prozesse intelligent zu automatisieren?
Die intelligente Automation von Service Prozessen soll Mehrwerte sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen selbst bringen.
9. Service-Leistungs-Management
Messen Sie die Servicequalität anhand von klaren KPIs und verbessern damit Ihre Service-Performance kontinuierlich?
Das Service-Leistungs-Management stellt sicher, dass der End-to-End Service Prozess exzellente Kundenerfahrungen zu ermöglichen und damit die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden kontinuierlich zu erhöhen.
10. Servicekultur und -Steuerung
Haben Sie unternehmensweite Servicegrundsätze und Regeln definiert und umgesetzt?
Eine gemeinsame Servicekultur und - Steuerung legt Werte und Prinzipien fest, welche über alle „Silos“ hinweg gelten und schafft die verbindende Basis für eine erfolgreiche und nachhaltige Zusammenarbeit im Dienste des Kunden.
Zum erfolgreichen Customer Experience Management
Wir begleiten Sie auf dem Weg zur erfolgreichen Service-Organisation, die Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen glücklich macht. Exzellenter Service zahlt sich aus! Sprechen Sie mit uns!