AUFBAU EINER SERVICE-ORGANISATION
MACHEN SIE IHRE KUNDEN ZU FANS

Ihre Service-Organisation ist der Kern aller Kundenerlebnisse. Mit dem perfekten Zusammenspiel von Mensch, Organisation und Technologie erreichen Sie eine signifikante Effizienzsteigerung in Ihrer Service-Organisation und erhöhen die Servicequalität.

DIE SERVICE-ORGANISATION ALS HERZSTÜCK

Jedes Unternehmen braucht glückliche Kunden. Da mit dem Kauf eines Produkts oder dem Bezug einer Leistung für den Kunden die Beziehung zum Unternehmen meist nicht beendet ist, benötigen Organisationen Service-Infrastrukturen, mit deren Hilfe bestehenden Kunden oder auch Neukunden das bestmögliche Erlebnis bereitet werden kann. 
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KUNDEN WERDEN FANS

Mithilfe einer exzellenten Service-Organisation begeistern Sie Ihre Kunden immer wieder mit einem hervorragenden Service-Erlebnis über alle Berührungspunkte hinweg.
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HÖHERE SERVICE-EFFIZIENZ

Mit einer leistungsfähigen Service-Organisation stellen Sie die effiziente Bearbeitung der Kundenanliegen sicher, was sowohl intern als auch extern Mehrwert schafft.
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DIFFERENZIERUNG AM MARKT

Durch Kundenzentrierung steigern Sie Ihre Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig, indem Sie in eine der wichtigsten Ressourcen Ihres Unternehmens überhaupt investieren: den Kunden.
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VON KEINEM SERVICE ZUM CUSTOMER VALUE CENTER

Nach wie vor gibt es zahlreiche Unternehmen, die ohne zentrale Service-Organisation auskommen. Doch gerade dann, wenn Unternehmen wachsen oder sich neu ausrichten, wird Kundenservice plötzlich relevant und entscheidet über den wirtschaftlichen Erfolg. Denn ohne organisiertes Kundeninteraktionsmanagement können weder Effizienz noch Qualität garantiert werden.

PIDAS hat bereits zahlreiche Service-Organisationen in den Branchen Industrie, öffentliche Verwaltung und natürlich auch in der IT aufgebaut. Dabei gilt es, die strategischen Grundpfeiler für die Dimensionen Mensch, Organisation und Technologie zu legen, welche die Basis für den erfolgreichen Betrieb einer Service-Organisation bilden.

Wenn Sie mit uns gemeinsam in ein Projekt für den Aufbau einer Service-Organisation starten, werfen wir als erstes einen Blick auf Ihre aktuelle Situation. Anhand des sogenannten Customer Care Concepts, das auf 10 Kernelementen basiert, analysieren wir den aktuellen Reifegrad Ihrer Service-Organisation. Ausgehend vom Kunden erarbeiten wir Schritt für Schritt einen sogenannten Blueprint, der den Ist-Zustand abbildet. Im nächsten Schritt geht es dann an die Erarbeitung des Idealbilds - ein Kundenservice, der dem Kunden klaren Mehrwert verschafft, auch Customer Value Center genannt.

SIE HABEN FRAGEN?

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DER PLAN FÜR IHRE SERVICE-ORGANISATION

Die strukturierte Bestimmung des Ist-Zustands und des Reifegrades schafft eine solide Ausgangslage. Abgestimmt auf Ihre Unternehmensstrategie erarbeiten wir, abgeleitet vom Service-Blueprint und basierend auf unserem Customer Care Concept, das Zielbild und den Idealzustand Ihrer zukünftigen Service-Organisation.

Über die drei Dimensionen Mensch, Organisation und Technologie hinweg werden Lösungsdesign und Umsetzungsplan erarbeitet, welche den Weg vom Konzept bis zum effektiven Betrieb der Service-Organisation aufzeigen. Dieser Masterplan umfasst Themen wie Services, Prozesse, die Aufbauorganisation der Service-Organisation, Staffing und Change Management, Technologie und Infrastruktur. Die perfekt abgestimmte Umsetzung führt zum effizienten, effektiven und für den Kunden mehrwertigen Customer Value Center.

Wir erfüllen unsere Mission, mit langjähriger Projekterfahrung die Risiken zu minimieren und legen den Fokus auf Zeit- und Budget-Rahmen, dabei arbeiten wir nach höchsten PIDAS Qualitätsmassstäben.

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EIN CUSTOMER VALUE CENTER ENTSTEHT

Der Aufbau einer neuen Service-Organisation lässt sich in 3 bis 6 Monaten realisieren - je nach Zielbild und Ausgangslage.

Wir entwickeln mit Ihnen zusammen Customer Journeys, die darauf angepasste Kanalstrategie und den Service-Katalog. Über das Feedback Management erfassen wir laufend die Kundensicht und stellen diese Ergebnisse in einer Service Score Card den internen Betriebskennzahlen gegenüber. So werden die Performance und die Wirkung der Service-Organisation messbar gemacht.

Für ein erfolgreiches Customer Value Center sind die Rekrutierung der richtigen Mitarbeiter und die Verankerung von permanenter Weiterbildung grosse Herausforderungen. Wir begleiten Sie beim Auswahlprozess und führen nachhaltige Kommunikationstrainings für Mitarbeiter und Führungskräfte durch. Der Erfolgsfaktor bei der Realisierung von organisatorischen Veränderungen und der Einführung von neuen Technologien ist ein sorgfältig abgestimmtes Change Management. Betroffene zu Beteiligte zu machen, ist hier nicht nur ein Ansatz, sondern Programm.

Als Unternehmen mit starkem IT-Fokus und eigener Software-Entwicklung beraten wir Sie natürlich auch beim technischen Lösungsdesign und begleiten Sie mit unserer Expertise bis zum Go-live der eingesetzten Technologien und Ihrer neuen Service-Organisation! 

Ist die Inbetriebnahme erfolgt, stehen wir als Partner für Coachings und die kontinuierliche Verbesserung zur Verfügung.

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CUSTOMER STORY

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SERVICE-EXZELLENZ IM ANFLUG

Die deutsche Fluggesellschaft setzt im Bereich 
Customer Relations auf eine von PIDAS entwickelte 
und eingeführte Case Management- und Automatisierungslösung. Durch die Effizienzsteigerung und die zentrale Erfassung der Kundenanliegen konnte die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht werden.

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UNSER EXPERTE FÜR SIE

Alexander Stoik
Consulting Leader Österreich

Der Aufbau einer Service-Organisation ist komplex – unsere Methoden und Konzepte sind in zahlreichen Projekten erprobt und laufend weiterentwickelt worden. Mit Begeisterung und dem Know-how unserer Experten machen wir Kunden und Mitarbeiter zu Ihren Fans.

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MIT DEM NPS DIE KUNDENZENTRIERUNG MESSEN

Die Kennzahl Net Promoter Score ist ein wesentlicher KPI der Kundenzentrierung. Wegen seiner Einfachheit bei der Umsetzung und Messung erfreut sich der NPS grosser Beliebtheit bei Unternehmen verschiedenster Branchen, denen die Meinung ihrer Kunden am Herz liegt.

Konkret wird beim NPS die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung abgefragt. Somit erhält man Einblick in die Kundenzufriedenheit. Der NPS ist eine Kennzahl, die im Messkonzept für die Service-Organisation berücksichtigt wird.

PIDAS hat das NPS Konzept und die technologische Umsetzung für eine praxisnahe Nutzung in den letzten Jahren massiv weiterentwickelt.

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