Blog banner image
category Customer Service| Alle

5 Faktoren für ein erfolgreiches Change-Projekt

author

Marcel-Michael Prager | Head of Excellence

calendar

05.10.2020

time

5 min.

Per Definition befasst sich Change Management mit den Massnahmen, Aktivitäten und Aufgaben, die in einer Organisation durchgeführt werden, um eine umfangreiche und oft bereichsübergreifende Veränderung herbeizuführen. Dies mit dem Ziel, neue Strategien, Systeme, Prozesse und Strategien oder auch Verhaltensweisen bzw. einen internen Kulturwandel umzusetzen und einzuführen. Change Management ist also ganz einfach das Management von sogenannten Change-Projekten.

Solche Change-Projekte können in den verschiedenen Business Bereichen völlig unterschiedliche Inhalte haben. So kann sich ein Change-Projekt in der IT mit einer Software-Einführung befassen, die HR Abteilung möchte vielleicht neu Zielvereinbarungsgespräche einführen und ein Unternehmensberater betreut unternehmensweit ein Projekt, das sich mit der Kostensenkung befasst. Egal, welche Ziele ein solches Change-Projekt verfolgt, früher oder später sieht sich vermutlich jede Führungskraft mit einer solchen Herausforderung konfrontiert.

Change Management und Transformationsbegleitung im Kundenservice-Umfeld

Wie sieht es nun mit Change-Projekten und ihren Auswirkungen speziell im Bereich Kundenservice aus? Hier ist es wichtig, sich vor Augen zu führen, dass Veränderungen meist in der Management Etage beschlossen werden, denn es geht häufig um Änderungen, die das gesamte Unternehmen betreffen, seien dies Kostensenkungen, die Straffung von Prozessen oder vielleicht Personalabbau.

Am Ende treffen alle diese Veränderungen aber immer auch den letzten in der Kette: den Kunden.

Am Ende treffen alle diese Veränderungen aber immer auch den letzten in der Kette: den Kunden. Deshalb ist es wichtig und von Vorteil, bei Change-Projekten auch immer von Anfang an den Kundenservice miteinzubeziehen, damit allfällige Auswirkungen auf den Kunden im Change-Konzept mitberücksichtigt werden können. Hier ist umfangreiche und konstante Kommunikation zwischen allen involvierten Organisations-Bereichen sehr wichtig für den Erfolg des Projekts.

Jeder, der schon einmal in ein grösseres Change-Projekt involviert war, weiss, dass es nicht immer ganz einfach ist, Neuerungen in einer bestehenden Organisation einzuführen. Auch wenn die Vorteile, die aus den Veränderungen hervorgehen sollen, für die Change-Initianten offensichtlich erscheinen, sind nicht immer alle, die von den Neuerungen betroffen sind, gleich offen für die geplanten Transformationen.

Auch wenn die Vorteile, die aus den Veränderungen hervorgehen sollen, für die Change-Initianten offensichtlich erscheinen, sind nicht immer alle, die von den Neuerungen betroffen sind, gleich offen für die geplanten Transformationen.

Veränderungen machen es immer erforderlich, sich umzustellen und anzupassen, vielleicht müssen neue Technologien verstanden und erlernt werden oder die Teamstruktur wird verändert. Gerade Mitarbeitende, die schon lange in der gleichen Funktion im Unternehmen beschäftigt sind, können sich von Neuerungen durchaus verunsichert oder gar bedroht fühlen. Um eine solche Entwicklung zu verhindern, sollte ein Change-Projekt gut vorbereitet werden. Bei der Planung gilt es, sich die potenziellen Risiken stets vor Augen zu führen und sie durch gute Vorbereitung in Erfolgsfaktoren umzuwandeln.

 

Aus Risiken werden Erfolgsfaktoren

Um ein Transformationsprojekt reibungslos umzusetzen und den gewünschten Change und Kulturwandel herbeizuführen, sollte ein spezieller Fokus auf einige kritische Punkte gelegt werden. Die Grundbedingung für ein erfolgreiches Change-Projekt ist in jedem Fall, dass das Management voll hinter den geplanten Änderungen steht und dem Projekt ausreichend Zeit widmet.

Dabei ist es aber auch wichtig, dass alle Führungskräfte aus den beteiligten Bereichen von Beginn an in die Planung involviert werden. Gerade die Führungsetage sollte sich dabei bewusst sein, dass Änderungen nicht über Nacht herbeigeführt werden können, wenn sie von den Mitarbeitenden akzeptiert werden sollen.

  Hier braucht es Zeit, Einfühlungsvermögen und Geduld.

Hier braucht es Zeit, Einfühlungsvermögen und Geduld. Einmal begonnen, sollte das Projekt in jedem Fall konsequent umgesetzt werden. Dabei ist es für den Erfolg ausschlaggebend, die Mitarbeitenden kontinuierlich und ausführlich über die geplanten Massnahmen zu informieren, sie wo immer möglich miteinzubeziehen und ihnen entsprechende Motivationsanreize zu bieten, beim Change-Projekt engagiert mitzuziehen. Hier ist gute Kommunikation äusserst wichtig, und es kann in vielen Fällen sehr hilfreich sein, die dafür zuständigen Mitarbeiter vor Projektbeginn in ein Kommunikationstraining zu schicken, wo sie spezifisch auf ihre Aufgabe vorbereitet werden und die nötigen Kompetenzen erwerben.

Folgende 5 Risiken, die beim Change Management häufig zum Tragen kommen, gilt es durch gute Vorbereitung zu entschärfen und mithilfe von entsprechenden Lösungsansätzen geschickt in Erfolgsfaktoren umzuwandeln. Die hier beschriebenen Lösungsansätze zeigen nicht eine allgemeingültige Lösung, sondern beinhalten beispielhafte Lösungsvorschläge aus Change- und Transformationsprojekten, die PIDAS bereits durchführen durfte.

 

  1. Diffuse Zielsetzung/fehlende Vision: es ist häufig nicht klar definiert, was mit dem Change-Projekt eigentlich bezweckt und erreicht werden soll.

    Lösungsansatz:
    Bei Projektbeginn ist eine gemeinsame Analyse der aktuellen Situation innerhalb der Organisation und die Definition der Veränderungs-Ziele für das Transformations-Projekt essenziell. In einem weiteren Schritt sollte der Fokus den durch das Change-Projekt tangierten Mitarbeitenden gelten - es wird überprüft, wie die Stimmung ist und wie es mit der Bereitschaft zur Veränderung aussieht und welche Trainingsaktivitäten erforderlich sein werden. Danach kann dann gemeinsam ein konkretes Change-Konzept für die Organisation erstellt werden, das alle Beteiligten nachvollziehen können und mit dem sie einverstanden sind.
    Das finale Konzept für das Transformationsprojekt, die Change-Organisation und ihre Etablierung, lässt sich dann im Anschluss gemeinsam erarbeiten, sogenannte Change Agenten werden bestimmt und ihre Aufgaben und Rollen innerhalb des Transformationsprojektes festgelegt.

  2. Falscher bzw. eingeschränkter Blickwinkel bei den Change Überlegungen – die Gesamtperspektive fehlt.

    Lösungsansatz: Während und bis zum Abschluss der Transformation kann durch den sogenannten Change Circle garantiert werden, dass Change Agenten und Führungskräfte sich regelmässig austauschen und allfällige Probleme frühzeitig festgestellt und behoben werden können. So kann erreicht werden, dass der Blickwinkel auf die geplanten Veränderungen nicht einseitig ist. Gerade in Bezug auf den Kundenservice sollte idealerweise auch immer berücksichtigt werden, wie sich die Veränderungen auf die Customer Experience und die Kundenzufriedenheit auswirken können. Verschlechterungen in diesem Bereich sollte in jedem Fall vorgebeugt werden. Ob die Änderungen von den Kunden akzeptiert oder sogar begrüsst werden, lässt sich im Anschluss durch das Einholen der externen Perspektive in Form von Kundenfeedback klären.

  3. Keine gemeinsame Lösungsentwicklung, sondern das Aufzwingen einer fertigen Lösung ohne grosse Erklärung. Die Mitarbeitenden fühlen sich überrumpelt.

    Lösungsansatz: Um die verantwortlichen bzw. in das Projekt involvierten, Führungskräfte auf das Change-Projekt vorzubereiten, kann beispielsweise ein Training durchgeführt werden, in welchem die Change Werkzeuge und ihre Einsatzmöglichkeiten vorgestellt werden: Wie funktioniert der Change? Weshalb ist er notwendig? Was ist der Sinn dahinter? Was ist genau mein Auftrag? Wie motiviere ich meine Mitarbeitenden für den Change? Solche und weitere Fragen können im Rahmen von Training, Coaching und Feedback Gesprächen behandelt werden, um die zuständigen Führungskräfte optimal auf das Projekt vorzubereiten. So sind sie anschliessend imstande, ihre Mitarbeitenden optimal auf die anstehenden Veränderungen vorzubereiten und ihnen zu vermitteln, auf welche Neuerungen sie sich einstellen sollten und was die genauen Gründe für die Änderungen sind, bzw. welche Ziele damit verfolgt werden.

  4. Ungenügende Kommunikation und Erklärung der Change-Massnahmen – die Mitarbeitenden verstehen die Gründe für die Neuerungen nicht und sperren sich deshalb dagegen.

    Lösungsansatz: Kontinuierliche Kommunikation während des gesamten Projektes ist erfahrungsgemäss unabdingbar für den Erfolg. Nur wer die Gründe für angeordnete Neuerungen bis ins Detail versteht und nachvollziehen kann, zieht mit. Die Change Agenten werden deshalb idealerweise in einem Kompetenz-Training auf die Aufgaben vorbereitet, die sie im Projekt und danach erwarten und erfahren, wie sie diese am besten bewältigen können. Auch alle anderen in die Transformation involvierten Mitarbeitenden durchlaufen im besten Fall ein Training, in welchem sie lernen, was aufgrund des Changes genau auf sie zukommt und wie sie den Änderungen am besten begegnen können. In diesem Prozess haben sie auch immer wieder Gelegenheit, alle Fragen zu stellen, die sie beschäftigen - dies mit dem Ziel, dass sie die Notwendigkeit für die Veränderungen nachvollziehen können, sie bewusst akzeptieren und dann voll mittragen.

  5. Allfällige Widerstände der Mitarbeitenden nicht rechtzeitig erkennen, bzw. sie sogar bekämpfen, ohne zu versuchen, die Gründe und die Logik dahinter zu verstehen. Die Mitarbeitenden fühlen sich komplett ignoriert und nicht Ernst genommen.

    Lösungsansatz: Während und bis zum Abschluss der Transformation macht es Sinn, durch einen sogenannten Change Circle zu garantieren, dass Change Agenten und Führungskräfte sich regelmässig zum Projektablauf austauschen, so dass allfällige Probleme frühzeitig festgestellt, thematisiert und schnell behoben werden können. Werden zu einem bestimmten Thema/Bereich innerhalb des Projektes kritische Stimmen laut oder hat ein Change Agent das Gefühl, es brodelt in seinem Team, sollte das potenzielle Problem unbedingt sofort angegangen und bereinigt werden, um den weiteren Projektverlauf nicht zu behindern oder gar zu gefährden.

Natürlich ist es für Unternehmen oder Service-Organisationen auch jederzeit möglich, Change-Projekte selbständig und ohne externe Unterstützung durchzuführen. Um jedoch die genannten Risiken zu minimieren, macht es häufig Sinn, mit einem erfahrenen externen Partner zusammenzuarbeiten, der die Transformation begleitet und der gegenüber den geplanten Änderungen eine neutrale Haltung einnehmen und vertreten kann.

Der externe Partner kontrolliert, dass das Projekt planmässig abläuft und die von der Transformation betroffenen Mitarbeitenden einerseits kompetent und kontinuierlich über den Fortschritt und die Entwicklung des Projektes informieren werden und andererseits auch die nötigen Trainings und Instruktionen erhalten, um allfällige neue Tätigkeiten auch ausführen zu können. Die Transformationsbegleitung ist mit der Umsetzung der Changes aber noch nicht beendet. Es wird auch nach dem offiziellen Projektabschluss kontrolliert, dass die Massnahmen langfristig greifen und die Transformation auch wirklich ganzheitlich umgesetzt wurde.

Wenn Sie ein Change-Projekt planen und sich bei der Umsetzung gerne begleiten lassen würden, sind Sie bei uns genau richtig. Ich als Experte in der Transformationsbegleitung mit über 10 Jahren Erfahrung berate Sie sehr gerne und kläre allfällige Fragen mit Ihnen zusammen. Ich freue mich über Ihre Kontaktaufnahme. Buchen Sie gerne direkt bequem online einen Termin für ein unverbindliches Erstgespräch.

ARTIKEL DIREKT INS POSTFACH

Wählen Sie den Themenfokus aus, der Sie interessiert und Sie erhalten 2-monatlich eine Zusammenfassung aller Artikel direkt in Ihr E-Mail Postfach.

Marcel-Michael Prager

Marcel-Michael Prager

Head of Excellence

Nachhaltige gemeinsame Entwicklung der Mitarbeiter und Führungskräfte zu High Performance mit Spass und Freude an der Arbeit – ist meine Begeisterung. Pragmatische Ausbildungs-, Qualitätssicherungs- und Kulturchange-Programme, basierend auf der Strategie und mit Fokus auf den Mensch, stellen die Basis für unseren Erfolg dar.

GET IN TOUCH

IHRE MEINUNG INTERESSIERT UNS

0 Comments

ARTIKEL DIREKT INS POSTFACH

Wählen Sie den Themenfokus aus, der Sie interessiert und Sie erhalten 2-monatlich eine Zusammenfassung aller Artikel direkt in Ihr E-Mail Postfach.