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category Customer Service| Alle| Automation Technology

Banking & Finance im Digital Age - so geht sicherer Kundendialog

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Dennis Pflie | Expert Digital Transformation & Chatbots

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15.02.2021

time

3 min.

Technologische Innovationen haben längst in allen unseren Lebensbereichen Fuss gefasst. Auch Finanzdienstleister und insbesondere Banken haben deshalb begonnen, ihre Produkte und Dienstleistungen den neuen Bedürfnissen ihrer Kunden anzupassen, die gerne rund um die Uhr und möglichst selbstständig ihre Anliegen und Anfragen regeln wollen, viele von ihnen am liebsten digital. Dieser digitale Wandel brachte teilweise bereits Filialschliessungen mit sich, was zu einer Verschiebung der Anfragen vom Filialbesuch hin zu anderen Kommunikationskanälen wie Telefon oder E-Mail führte. Bei vielen Anbietern sind lange Wartezeiten, und damit eine negative Customer Experience, noch immer an der Tagesordnung.

Eine mögliche Lösung sind Self-Service Angebote, die den Kunden erlauben, ihre Anliegen genau dann, wann sie möchten, zu erledigen – ganz eigenständig. Dazu zählen bspw. E-Banking Portale oder Apps. Geht es um Beratung oder das Beantworten von Fragen, wird der Touchpoint Chatbot interessant!

Innovative, automatisierte Lösungen & Datenschutz – geht das?

Gerade in der Finanzbranche, wo viele schützenswerte Daten im Spiel sind, wird das Thema Datensicherheit grossgeschrieben! Obschon die Wichtigkeit technologischer Innovationen erkannt wurde, ist bei einigen Finanzinstitutionen die Zurückhaltung bei der Einführung der neuen Kommunikationskanäle noch gross, denn der Datenschutz gilt nach wie vor als oberstes Gebot und heikler Punkt. Viele Banken befinden sich aktuell im Austausch mit Providern und Behörden, um die entsprechenden rechtlichen und regulatorischen Richtlinien, wie bspw. zum Cloud Computing, abzuklären und sicherzustellen. Viele Software-Anbieter sind sich der Problematik durchaus bewusst und legen ohnehin viel Wert auf Datenschutz. Deswegen gilt es für die Banken bei der Wahl eines Anbieters grundsätzlich zu beachten, dass sie einen Software-Anbieter wählen, der ein DSGVO-konformes Data-Hosting anbietet.

Regelbasierte Bots funktionieren auch ohne Datensammlung

Es gibt verschiedene Arten von Chatbots, die unterschiedlich «trainiert» werden und deren Umsetzungsdauer entsprechend variiert. Chatbots, die mit Künstlicher Intelligenz arbeiten, also z.B. mit Natural Language Processing (NLP), benötigen ein etwas längeres Training. Sie müssen vor ihrem Einsatz mit ausführlichen Datensätzen zu den geplanten Use Cases gefüttert werden. Oder anders ausgedrückt – sie werden über Maschine Learning Technologien trainiert und lernen sozusagen das notwendige Vokabular, um Anfragen zu den gewünschten Themenbereichen der Use Cases zu erkennen, zu verstehen und richtig zu bearbeiten. Hierfür sind gefilterte Datensammlungen von grosser Wichtigkeit. Solche intelligenten Bots bieten natürlich Vorteile: Sie verstehen offene Fragen und Anliegen und können sie selbständig bearbeiten, ohne dass diese exakt so einprogrammiert wurden, und erreichen bei der Erkennung von Kunden-Anliegen eine Trefferquote von mehr als 90%.

Die Software von aiaibot beispielsweise ermöglicht es, einfache regelbasierte oder sogenannte Klick-Bots zu erstellen (...) Dennoch ist es (...) möglich, den Chatbot mit zusätzlichen Use Cases zu erweitern oder sogar mit KI zu arbeiten.

Aber das Spiel lässt sich durchaus auch einfacher spielen. Auch sogenannte regelbasierte Bots, bei denen im Gegensatz zu den komplexeren Bots, die mit Künstlicher Intelligenz arbeiten, vorab keine Daten gesammelt werden müssen, können für viele Use Cases problemlos und erfolgreich eingesetzt werden. Diese Art von Bot greift auf bestehende Sets aus vorformulierten Fragen und Antworten zurück und hat die Aufgabe, den Usern Informationen auszuspielen und einfache standardisierte Fragen zu vordefinierten Themenbereichen zu beantworten. Die Software von aiaibot beispielsweise ermöglicht es, einfache regelbasierte oder sogenannte Klick-Bots zu erstellen, durch die unterschiedliche Use Cases effizient automatisiert und wiederkehrende Kundenanfragen bearbeitet werden können, sodass die Mitarbeitenden massgeblich entlastet werden. Dennoch ist es mit der flexiblen aiaibot-Lösung zu einem späteren Zeitpunkt immer noch möglich, den Chatbot mit zusätzlichen Use Cases zu erweitern oder sogar mit KI zu arbeiten. Sie sehen also Bot ist nicht gleich Bot.

Wir haben sehr gutes Feedback zum Chatbot erhalten. Das bestätigen auch die 15'000 erfassten Kundeninteraktionen bis dato.

Vivienne Arber
Beraterin Digital Banking

Auch die Zuger Kantonalbank erkannte die Vorzüge eines Chatbots und wurde aktiv. Seit letztem November hat sie sowohl auf ihrer Webseite als auch auf der E-Banking Login-Page einen regelbasierten Chatbot im Einsatz. Mona, so der Name der virtuellen Helferin, bietet Unterstützung im Bereich Zahlungsverkehr, Basisdienstleistungen aber auch bei Finanzierungangelegenheiten wie der Berechnung einer Hypothekartranche. Im Chatverlauf zwischen User und Bot werden keinerlei persönliche Daten abgefragt, was den Datenschutz garantiert und die Umsetzung und Implementierung eines solchen Projekts einfach und vor allem effizient gestaltet.

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Kanalintegration in Drittsysteme

Ein weiterer wichtiger Punkt insbesondere für die Finanzbranche stellt die problemlose Kanalintegration in eine bestehende Infrastruktur dar. Ein Grossteil der Banken arbeitet mit einer Omni-Channel Software, die jegliche Dienstleistungen und Touchpoints des Unternehmens mit einem einzigen Programm verbindet, was die Integration eines Drittsystems erheblich vereinfacht und die eingespielten Kernprozesse nicht tangiert. Mittlerweile gibt es auch Softwares auf dem Markt, welche Schnittstellen anbieten oder bspw. mithilfe von Robot-Komponenten Inhalte an Drittsysteme übertragen können, oder beides.

Im Rahmen des Chatbot Projekts der Zuger Kantonalbank entstand die Idee, den Kunden die Möglichkeit zu bieten, bei Bedarf vom Chatbot-Dialog direkt in den bereits bestehenden Live-Chat mit einem Mitarbeitenden zu wechseln. Um dieses Vorhaben zu realisieren, war eine übergreifende Verbindung zwischen Avaloq, der Live-Chat Software Unblu und der Chatbot Software erforderlich, was problemlos möglich war.

Mit den richtigen Partnern ist die Implementierung eines virtuellen Helfers eine wohlüberlegte und problemlose Investition, die sich langfristig gesehen lohnt und bereits kurzfristig sowohl auf Kunden- als auch auf Unternehmensseite grossen Mehrwert bringt. Vereinbaren Sie noch heute einen Termin mit mir.

Wenn Sie mehr über das Chatbot Projekt der Zuger Kantonalbank erfahren möchten, dann lesen Sie die Customer Story.

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Dennis Pflie

Dennis Pflie

Expert Digital Transformation & Chatbots

Meine Motivation ist es, durch künstliche Intelligenz und Robotics eine wirkungsvolle Effizienzsteigerung in der Kundenkommunikation und im Kundenservice zu erzielen. PIDAS hilft, aus Ihren Kunden lebenslange Fans zu machen.

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