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category Customer Service| Alle| Automation Technology

Behörden können auch digital - die Kunden freuen sich

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Dennis Pflie | Expert Digital Transformation & Chatbots

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12.01.2021

time

3 min.

Die Kunden sind längst im Digitalisierungszeitalter angekommen und erwarten von den Unternehmen die Möglichkeit, schnell und einfach auf digitalen Kanälen mit ihnen zu interagieren. Dabei machen sie keinen Unterschied zwischen Anbietern aus der Privatwirtschaft und Behörden. Die Ansprüche bleiben gleich. In der Privatwirtschaft ist bereits ein Grossteil der Unternehmen mittlerweile aktiv darum bemüht, diesen Kundenforderungen gerecht zu werden und setzt auf Customer Experience, online Angebote und digitale Helfer, die 24/7 Service anbieten.

Auch erste Behörden und staatlichen Stellen haben diesen Schritt in Richtung Digitalisierung gewagt. (vgl. dazu auch den Blogartikel: Kundenfokus und Digital Awareness im Service-Angebot von Behörden). Diese Vorreiter sind damit äusserst erfolgreich. Ein gutes Beispiel dafür, wie vorteilhaft es sein kann, zu automatisieren und sich einen digitalen Assistenten an Bord zu holen, ist die Sozialversicherung Aargau.

Die Sozialversicherung Aargau als Wegbereiter

Die Sozialversicherung Aargau (SVA) kreierte bereits 2017 einen Online-Prozess zur Digitalisierung und Automatisierung ihres Antragsstellungsprozesses für die Prämienverbilligung, um die alljährliche Papierflut zu stoppen, wofür sie im Dezember 2019 sogar den Digital Economy Award erhielten. Ergänzend dazu wurde Chatbot «Maxi» eingeführt, der die Kunden rund um die Uhr zum Thema Prämienverbilligung berät und nun seit gut einem Jahr erfolgreich im Einsatz ist. Für die Umsetzung des Chatbots wurden nur gerade 3 Monate benötigt und schon kurz nach seiner Lancierung klärten über 25% der Website-Besucher ihre Fragen selbständig mithilfe des Chatbots, was eine deutliche Reduktion der Anfragen per Telefon und E-Mail zur Folge hatte.

Sehr erfreulich: 92% der zum Chatbot-Erlebnis befragten Nutzer waren sehr angetan von der neuen Lösung und dem Service des digitalen Assistenten. Seit Ende 2020 setzt die SVA Aargau  auch auf E-Mailautomatisierung, um Standardanfragen noch schneller und effizienter zu bearbeiten. Die SVA bleibt dran am Thema Digitalisierung und überlegt beispielsweise bereits, wie «Maxi» weiter optimiert werden könnte und wo er sich bei anderen Angeboten der SVA ebenfalls sinnvoll einsetzen liesse. Lesen Sie hier mehr zu diesem spannenden Digitalisierungs-Projekt.

Diese Erfolgsgeschichte zeigt, dass Behörden nicht länger zögern sollten, sich mit dem Thema Digitalisierung auseinanderzusetzen.
Die konkreten Vorteile der Digitalisierung auch für Behörden fasst das nächste Kapital zusammen.

Vorteile der Digitalisierung in der Kundenkommunikation

Wie Sie mit Digitalisierung und Automatisierung (z.B. durch Chatbots oder E-Mail Automatisierung) Ihre staatliche Behörde unterstützen und die aktuellen Prozesse optimieren können, lässt sich nicht pauschal festhalten, da Lösungen für jeden Fall individuell entwickelt werden müssen. Wir listen hier aber gerne die Vorteile auf, die sich aus dem Einsatz der digitalen Lösungen generell ergeben:

  1. Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit: Diese Punkte sind beide enorm wichtig für den Erfolg sowohl von Unternehmen als auch von Behörden. Die Kunden sind zufrieden, da sie von einer 24/7 Erreichbarkeit profitieren und einen Grossteil ihrer Anliegen selbständig, schnell und problemlos abwickeln können. Zudem fallen beim Self-Service per Chatbot auch die Wartezeiten weg, die z.B. der Telefonkanal oft mit sich bringt. Dies führt zu einer positiven Wahrnehmung der Behörde. Die Mitarbeitenden werden von repetitiven Standard-Anliegen weitgehend entlastet, stehen weniger unter Zeitdruck und haben mehr Zeit für anspruchsvollere Tätigkeiten. Zudem ist es für sie viel angenehmer, mit zufriedenen Kunden zu interagieren als mit unzufriedenen.
  2. Effizienz und Produktivität: Die Mitarbeitenden verlieren weniger Zeit mit Standardanliegen und können die übrigen Anliegen speditiv abarbeiten. Zudem gehen weniger Anfragen ein, da viele Anliegen durch die Kunden selbständig erledigt werden. Es werden mehr Anfragen in kürzerer Zeit erledigt – die Produktivität steigt.
  3. Qualität: Da die Mitarbeitenden weniger unter Zeitdruck stehen, können sie sich für komplexere Anliegen mehr Zeit lassen, was die Qualität deutlich erhöht.
  4. Flexibilität: Sowohl der Einsatz von Chatbots als auch die Verwendung von E-Mail Automatisierung können flexibel durch weitere Anwendungsfälle (Use Cases) erweitert werden, falls weitere Entlastung notwendig wird. Änderungen können zudem sehr schnell umgesetzt werden.
  5. Kosten: Die Kosten für die Einführung von digitalen Technologien sind nicht hoch und werden meist schnell amortisiert (bei Chatbots «Maxi» innerhalb von 3 Monaten). Zusätzliche personelle Ressourcen werden vermieden, da viele Standardanfragen selbständig von den Kunden erledigt werden. Stattdessen können die Mitarbeitenden komplexere Fälle übernehmen.

Mit Sicherheit könnte jede Behörde mit dem Einsatz von Digitalisierung und Automatisierung in der Kommunikation mit Kunden zumindest von einem Teil dieser Vorteile profitieren.

Gibt es Gründe, zurückhaltend zu agieren?

Ich verstehe, wenn Behörden das Thema vorsichtig und wohl überlegt angehen und würde es in jedem Fall empfehlen, die Möglichkeiten abzuklären. Die Investition in Customer Experience und Kundenfokus ist heute für den langfristigen Erfolg unabdingbar. Auch wenn Sie und Ihre Behörde von einer Monopolstellung profitieren und sich nicht um ihre Kunden bemühen müssen, ist es für Ihre Mitarbeitenden ein grosser Gewinn, wenn sie es mit freundlichen und zufriedenen Kunden zu tun haben. Zudem profitieren Sie in jedem Fall auch intern von gesteigerter Effizienz bei gleichbleibenden oder sogar sinkenden Kosten, bieten bessere Qualität bei gleichen personellen Ressourcen und können Ihr digitales Service-Angebot flexibel anpassen.

Das Zitat von Linda Keller, Leiterin Kommunikation bei der SVA spricht eine deutliche Sprache:

Mit Maxi erreichen wir maximale Kundenorientierung und schaffen es, die Antragsteller während des Online-Antragsprozesses rund um die Uhr bestmöglich zu begleiten. Inzwischen hat sich der Chatbot etabliert und kommt durchwegs positiv an - sowohl intern als auch extern.

Motiviert es auch Sie, bei Ihrer Behörde abzuklären, welches Potenzial für Digitalisierung und Automatisierung besteht? Ich berate Sie sehr gerne zu diesem Thema. Als Experte auf diesem Gebiet durfte ich bereits Projekte im Behörden- und Verwaltungsumfeld realisieren, unter anderem auch das Erfolgsprojekt bei der SVA Aargau. Nehmen Sie gerne Kontakt mit mir auf.

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