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category Customer Service| Alle| Automation Technology

Beraten, begleiten und begeistern – 5 Erfolgsfaktoren für Chatbots als digitale Helfer im E-Commerce

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Dennis Pflie | Expert Digital Transformation & Chatbots

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28.10.2020

time

3 min.

Waren Chatbots vor wenigen Jahren noch Exoten im Internet, sind sie heute weit verbreitet und auf vielen Websites anzutreffen. Vor allem im Bereich E-Commerce sind die digitalen Helfer beliebt. Und das hat seine Gründe. Denn Chatbots eignen sich ganz ausgezeichnet für den Einsatz auf website-basierten Verkaufs- und anderen Online-Plattformen.

Einige gelungene Beispiele von bekannten Unternehmen wie Levi's, Louis Vitton, H&M aus dem Bereich Mode, KLM, Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines, Amtrak und BMW (Reisen & Transport), Hewlett Packard, Brack.ch (Technologie) sowie einige Bots aus dem Bereich Freizeit, wie Geschenkidee.ch oder Maggi Kochstudio etc. haben wir in unserem Whitepaper «Chatbots im E-Commerce – Digitale Helfer erfolgreich im Einsatz» portraitiert.

Wie Online-Shops ihre Peaks durch Bots viel besser bewältigen

Online-Shops werden besonders häufig mit einer grossen Menge an schriftlichen und telefonischen Anfragen konfrontiert. Dabei treten auch hier regelmässige Peaks auf. Dies kann zu bestimmten Tageszeiten der Fall sein, zu denen Kunden bevorzugt einkaufen oder auch anlässlich bestimmter Ereignisse, wie z.B. beim Last-Minute Geschenke-Run vor Weihnachten oder am Black Friday. Auch aufgrund der Corona Restriktionen, als sich viele Verkaufsunternehmen gezwungen sahen, so schnell wie möglich auf Online-Shops umzustellen, war der Kundenandrang und der daraus entstehende Ansturm für die Online-Shop-Neulinge kaum zu bewältigen. Viele von ihnen griffen in ihrer Not auf die Chatbot-Lösung zurück, um die Situation wieder in den Griff zu bekommen.

Hier können Chatbots besonders gut für die folgenden drei Use Cases eingesetzt werden:

  • Als Marketing- und Vertriebsbot tritt der Chatbot für Sie mit den Interessenten in den Dialog mit den potenziellen Kunden, gibt ihnen Informationen zu Ihrem Produkt- und Service-Angebot, führt sie bis zum Kauf oder vereinbart sogar einen Beratungstermin. Der Bot begleitet Ihre Kunden rund um die Uhr und steigert zusätzlich Ihre Leadgenerierungsquote.
  • Als Service Chatbot entlastet der Bot Ihr Team zu Peakzeiten und steht den Kunden zudem rund um die Uhr für Anfragen zur Verfügung. Standardisierte einfache Fragen beantwortet er komplett selbständig und verschafft dem Service-Team so mehr Zeit für komplexere Beratungen. Lesen Sie dazu auch unseren Artikel «Hohes Anfragevolumen bei Online-Plattformen: so werden schriftliche Anfragen gekonnt automatisiert.»
  • Als FAQ-Chatbot leitet der Bot Ihre Kunden schnell und effizient zu den entsprechenden Antworten und Themenbereichen auf Ihrer Website und verhindert so viele Anfragen per E-Mail oder Telefon, die Ihr Team sonst beantworten müsste.

So fungieren die Chatbots im E-Commerce also als eigenständige Verkaufsberater, beantworten anstelle einer FAQ Section oder statt eines Serviceagenten Kundenfragen zu Produkten und Lieferung oder Rechnung, um nur zwei zu nennen, oder verweisen per Link auf gesuchte Informationen auf der Website, wie z.B. Gebrauchsanweisungen und vieles andere mehr. In allen drei Use Cases entlasten Sie Ihren Kundenservice erheblich. Lesen Sie dazu auch unseren Artikel: «Für Online-Shops: Schnelle Entlastung im Kundenservice durch Chatbots.» 

 

Nun haben Sie einiges darüber erfahren, was Chatbots alles leisten können. Vielleicht sehen Sie Potenzial für den digitalen Helfer für Ihren eigenen Online-Shop oder eine andere E-Commerce Plattform? Sie fragen sich vermutlich, wie Sie ein solches Chatbot-Projekt am besten starten und reibungslos umsetzen könnten und was Sie dabei beachten sollten. Da sind mit Sicherheit folgende Tipps hilfreich, die ich rückblickend auf meine bisherige Erfahrung in Chatbot-Projekten gerne mit Ihnen teile.

5 Erfolgsfaktoren für die Umsetzung Ihres Chatbots

  1. Bilden Sie ein starkes Team
    Es lohnt sich, ein Team zu bilden, dass verschiedene Kompetenzen in sich vereinigt. Die Implementierung eines Chatbots wird dann zum Erfolg, wenn Sie von Anfang an alle Bereiche und Abteilungen, die mit dem neuen Kanal in Kontakt kommen werden, in die Entwicklung mit einbeziehen. Marketing, Vertrieb, IT, Kommunikation können beispielsweise viel Wissen, Know-how und unterschiedliche Skills zum Projekt beitragen. Werden sie bei der Planung und Umsetzung involviert, steigt auch die spätere Akzeptanz und Nutzung des neuen Kanals.
  2. Start simple
    Ein Chatbot sollte klein beginnen. Starten Sie einfach und fokussieren Sie sich zuerst auf einen oder wenige Use Cases. Bringen Sie den Bot dann möglichst schnell online und sammeln Sie erste Erfahrungen. Hören Sie auf das Feedback Ihrer Kunden. Ein Chatbot entwickelt sich kontinuierlich weiter und kann nach und nach mit zusätzlichen Funktionen erweitert und verbessert oder auf andere Anwendungsbereiche erweitert werden.
  3. Seien Sie mutig
    Mit der Einführung eines eigenen Chatbots zeigen Sie Mut, neue Wege zu gehen. Es macht nichts, wenn ein Bot nicht von Anfang an jede Frage beantworten kann. Schlagen Sie den digitalen Helfer intern als innovativen Kanal vor, auch wenn Sie sich auf Neuland begeben und der Kommunikationskanal über die traditionellen und bereits bekannten Touchpoints hinausgeht.
  4. Denken Sie ganzheitlich
    Wenn Sie das Potenzial des neuen digitalen Kanals voll ausschöpfen möchten, sollten Sie dafür sorgen, dass er optimal in Ihre bereits bestehenden Kommunikationskanäle integriert wird (Omnichanneling). Wenn Sie, wie im E-Commerce meist üblich, über ein ERP, CRM oder andere Drittsysteme verfügen, ist es sehr sinnvoll, Ihren Chatbot je nach Use Case auch damit zu vernetzen.
  5. Ziehen Sie Profis hinzu
    Die Unterstützung durch praxiserprobte Experten lohnt sich fast immer. Es spielt keine Rolle, ob Sie die Projekt-Umsetzung komplett an einen externen Dienstleister übertragen möchten oder einzelne Umsetzungsschritte selber realisieren möchten – ein professioneller und erfahrener Sparringspartner ist immer hilfreich und stellt sicher, dass der Fokus des Chatbots von Anfang richtig gesetzt wird und das Gesamtkonzept rund um die Umsetzung Ihres Chatbots nachhaltig und stimmig ist. So verlieren Sie auch nicht unnötig Zeit durch Umwege.

Gehen Sie das Projekt mutig und mit einem starken, vielseitigen Team an, starten Sie einfach, aber denken Sie ganzheitlich und ziehen Sie am besten Profis mit viel Erfahrung zur Unterstützung hinzu.

Egal, für welchen Use Case Sie Ihren Chatbot einsetzen möchten, gerade im E-Commerce werden Sie und Ihr Kundenserviceteam mit Sicherheit von diesem digitalen Helfer profitieren.

Ich als Chatbot-Experte verfüge über sehr viel Projekt-Erfahrung auf diesem Gebiet und berate Sie sehr gerne unverbindlich zu Ihren Möglichkeiten und zur besten Vorgehensweise bei Ihrem individuellen Projekt. Vereinbaren Sie am besten direkt hier einen Beratungstermin mit mir. 

Whitepaper Chatbots im E-Commerce

 

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Dennis Pflie

Dennis Pflie

Expert Digital Transformation & Chatbots

Meine Motivation ist es, durch künstliche Intelligenz und Robotics eine wirkungsvolle Effizienzsteigerung in der Kundenkommunikation und im Kundenservice zu erzielen. PIDAS hilft, aus Ihren Kunden lebenslange Fans zu machen.

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