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category Customer Service| Alle| Customer Experience

Best Practice Modell für schriftliche Kundenkommunikation

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Marcel-Michael Prager | Head of Excellence

calendar

03.11.2020

time

3 min.

In unserem Blogartikel «Expertentipps zum korrekten Umgang mit Konflikten im Kundenkontakt» finden Sie hilfreiche Ratschläge für die mündliche Kundeninteraktion zusammengefasst. Doch eine Kundenservice-Organisation erhält nicht nur telefonisch eingehende Anfragen, sondern bietet ihren Kunden unterschiedliche Touchpoints, die nicht zuletzt besonders häufig über schriftliche Kanäle laufen. Daher ist es wichtig, auch in der schriftlichen Kundenkommunikation gewisse Grundsätze zu beachten, um dem Kunden angemessen zu begegnen und ihn bestenfalls zu begeistern.

Wie wichtig dies ist, zeigen die Ergebnisse der im Rahmen der Benchmark-Studie von PIDAS und ZHAW zum Thema «Kundenservice im digitalen Zeitalter» durchgeführten Umfrage, in der unterschiedliche Unternehmen dazu befragt wurden, was ihrer Meinung nach einen erfolgreichen Customer Service ausmacht. Es wurde deutlich, dass Unternehmen die Wichtigkeit und den Einfluss von begeisternden Kundenerlebnissen häufig unterschätzen, denn sie bewerteten die Faktoren «Zuverlässigkeit» und «Freundlichkeit» der Kundenservice Mitarbeitenden als äusserst wichtig.

Eine vertiefte Analyse hingegen zeigte, dass es neben dem Faktor «Zuverlässigkeit» aber vor allem auch die «Begeisterungsfähigkeit» ist, die den Erfolg stark mitprägt. Dies bedeutet, dass die Customer Experience als einer der entscheidenden und relevantesten Erfolgsfaktoren überhaupt, unbedingt auch in der Unternehmensstrategie verankert werden sollte.

Eine vertiefte Analyse hingegen zeigte, dass es neben dem Faktor «Zuverlässigkeit» aber vor allem auch die «Begeisterungsfähigkeit» ist, die den Erfolg stark mitprägt.

Wie so häufig, macht auch im Kundenkontakt der Ton die Musik, wie es so schön heisst. Daher lege ich das Augenmerk in diesem Blogartikel auf die damit in Zusammenhang stehenden Dos und Dont’s in der schriftlichen Kundeninteraktion.

Das AKMA-Modell – eine gute Grundlage für die schriftliche Kundenkommunikation

Wir empfehlen im Schriftverkehr unter anderem, nach dem von PIDAS kreierten Modell «AKMA» vorzugehen. Dieses wurde in enger Kollaboration mit unserem langjährigen Kunden, der «Schweizerischen Post» erarbeitet und kontinuierlich weiterentwickelt. Lassen Sie uns dieses Modell anhand konkreter Anwendungsbeispiele näher betrachten und Empfehlungen ableiten, wie Sie bei der Bearbeitung der eingehenden schriftlichen Anfragen vorgehen könnten und worauf Sie dabei achten sollten.

Das Modell «AKMA» zeigt auf, wie bspw. E-Mails korrekt gelesen, analysiert und beantwortet werden und setzt sich aus 4 Phasen zusammen, die im Rahmen einer schriftlichen Kommunikation Schritt für Schritt durchlaufen werden sollten.

  • Analyse (A)

    Die erste Phase des Modells beginnt mit der Analyse, die das Ziel verfolgt, den Kundenbedarf, das Bedürfnis und den Kundentyp zu erfassen. Ein «zwischen den Zeilen» Lesen ist an dieser Stelle unumgänglich und stellt ein Must-have dar. Der Servicemitarbeitende sollte zuerst die Kundenhistorie aufmerksam durchlesen, bevor er dem Kunden antwortet.

  • Kontakteröffnung (K)
    Als nächstes folgt die Kontakteröffnung. Damit ist der Einstieg in die schriftliche Antwort gemeint. Hier ist das Ziel eine erste positive und wertschätzende Vorstellung, indem der Mitarbeitende bspw. den Kunden mit Namen anspricht oder sich für die E-Mail bedankt. Quasi nach dem Motto «der erste Eindruck» zählt. Der Kunde soll gleich mit den ersten Zeilen für sich gewonnen werden. Auch für E-Mails bzw. schriftliche Antworten sollte man sich genügend Zeit nehmen und überlegen, wie der Kunde am besten erreicht wird und sich angesprochen fühlt. Die korrekte Anrede, der Name ohne Schreibfehler oder ein Einfaches «Danke für Ihre E-Mail» machen schon viel aus.

  • Mehrwertberatung (M)
    Die dritte Phase bildet die Mehrwertberatung. An dieser Stelle präsentiert der Servicemitarbeitende dem Kunden eine bedarfs- und bedürfnisorientierte Lösung. Hier spricht man auch von der Kundennutzenargumentation, welche meistens zusammen mit den sogenannten «magischen Worten» zum Einsatz kommt. Magische Zauberworte werden genutzt, um beim Kunden eine gewünschte Reaktion zu erzielen. Je nach Bedürfnis des Kunden unterscheiden sich diese Worte, jedoch sollten sie in jedem Fall sein Verhalten unterbewusst positiv beeinflussen. Sehnt sich der Kunde beispielsweise nach Sicherheit, weil er befürchtet, seine Sendung könnte nicht ankommen, dann argumentieren Sie zum Beispiel mit dem Wort «sicher». Hat der Kunde hingegen das Bedürfnis nach Anerkennung, benutzen Sie Worte wie «faszinierend» oder «bemerkenswert».

    Die Kundennutzenargumentation mit Berücksichtigung der Magischen Zauberworte könnte bspw. ganz einfach mit der folgenden Satzstellung erreicht werden: Damit Sie + Zauberwort + Lösung. Ein Beispiel: Damit Sie Ihre Sendung sicher erhalten, habe ich eine Fristverlängerung bis XY erteilt.

  • Abschluss (A) 
    In der Abschlussphase ist es wichtig, die Begeisterung zu verstärken und beim Kunden einen bleibenden positiven Eindruck zu hinterlassen. Der Servicemitarbeitende sollte dem Kunden in diesem Fall die nächsten Schritte darlegen und aufzeigen. Ein absolutes Muss ist die individuelle Verabschiedung, personalisiert und situationsbezogen.

Welche Vorteile bringt der Einsatz von AKMA?

Wie Eingangs beschrieben, stellt ein Unternehmen dem Kunden unterschiedliche Touchpoints zur Verfügung, wobei diese die Möglichkeit bieten, Anfragen wahlweise auf telefonischem oder schriftlichem Weg zu platzieren. Dies stellt sicher, dass sie einen bevorzugten Kommunikationskanal auswählen können - eine Grundbedingung für die angestrebte positive Customer Experience bzw. die Kundenbegeisterung. Sie fragen sich nun vielleicht, warum es sich lohnt und Sinn macht, ein Modell wie «AKMA» zu berücksichtigen. Der Grund ist, dass es einen Rahmen vorgibt und damit einen Leitfaden und Richtwert, an dem sich jeder Mitarbeitende orientieren kann.

Ein durchgängiges, professionelles und begeisterndes Kundenerlebnis wirkt sich wiederum positiv auf die Wahrnehmung Ihrer Produkte, Dienstleistungen und nicht zuletzt auch auf Ihr Unternehmen aus.

Das Ziel ist, dass jeder und jede Ihrer Mitarbeitenden die Kundenkommunikation im selben, service-orientierten Stil vornimmt und Ihr Unternehmen so nach aussen hin einheitlich repräsentiert. Ein durchgängiges, professionelles und begeisterndes Kundenerlebnis wirkt sich wiederum positiv auf die Wahrnehmung Ihrer Produkte, Dienstleistungen und nicht zuletzt auch auf Ihr Unternehmen aus.

Wie gehen Ihre Mitarbeitenden in der schriftlichen Kundenkommunikation vor? Gehen Sie den ersten Schritt in Richtung «Kundenbegeisterung» und vereinbaren Sie mit uns einen unverbindlichen Termin, um dieses und andere Kommunikations-Modelle genauer kennenzulernen oder ein individuelles Kommunikationstrainings- oder Coachingformat zu entwickeln.

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Marcel-Michael Prager

Marcel-Michael Prager

Head of Excellence

Nachhaltige gemeinsame Entwicklung der Mitarbeiter und Führungskräfte zu High Performance mit Spass und Freude an der Arbeit – ist meine Begeisterung. Pragmatische Ausbildungs-, Qualitätssicherungs- und Kulturchange-Programme, basierend auf der Strategie und mit Fokus auf den Mensch, stellen die Basis für unseren Erfolg dar.

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