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Chatbots erfreuen sich immer grösserer Beliebtheit in der Kundenkommunikation. Vielleicht hatten Sie ja auch schon Kontakt zu einem Bot und haben es gar nicht bemerkt? Mittlerweile ist das problemlos möglich. Denn vorbei sind die Zeiten, in denen die textbasierten Dialogsysteme nur vorgefertigte Antworten auf einprogrammierte Fragen geben konnten. Dank Künstlicher Intelligenz sind Chatbots lernfähige Systeme. Doch welche Arten von Bots gibt es eigentlich und was können sie? Wir stellen Ihnen drei verschiedene Typen vor:

Regelbasierte Bots
Diese Art von Bots bietet eine geführte Kommunikation und greift dabei auf ein bestehendes Set aus vorformulierten Regeln und Antworten zurück. Regelbasierte Bots haben vor allem informierenden Charakter. Da hier keine künstliche Intelligenz zum Einsatz kommt, ist ein offener Dialog mit ihnen nicht oder zumindest nur sehr begrenzt möglich. Der Programmieraufwand ist dafür überschaubar: Ein Bot dieser Art ist in zwei bis drei Tagen erstellt und lässt sich leicht in verschiedene Social Networks integrieren.

NLP-basierte Bots
Anders als regelbasierte Bots verfügen diese Bots über Künstliche Intelligenz, wie Neuronale Netze, um Kundenanliegen zu verstehen (Natural Language Processing). Sie werden über Machine Learning Technologien trainiert und lernen Sprache ähnlich wie ein Kind. NLP-basierte Bots können Querverweise herstellen und erkennen sinnvolle Zusammenhänge. Sie finden Antworten auf offene Fragen und verstehen Anliegen, auch ohne dass diese exakt so einprogrammiert wurden. Anders als Bots, die nach Keywords analysieren, erreichen die NLP-basierten Bots eine Trefferrate von mehr als 90 %. Und sollte der Bot doch mal an seine Grenzen stossen, so leitet er den Kunden über den gewünschten Kanal an einen «echten» Mitarbeiter weiter. Der Aufwand für die Realisierung eines solchen Bots ist höher als bei einem regelbasierten Bot. Wichtig ist hierbei, das Themenfeld klar abzustecken, für das der Bot Antworten liefern soll. Je umfassender es ausfällt, desto grösser der initiale Aufwand.

NLP-basierte Bots mit Anbindung an Drittsysteme
Die höchste Entwicklungsstufe und die beste Customer Experience bieten NLP-basierte Bots, die über eine Schnittstelle an Drittsysteme wie ERP-, CRM- oder Bezahlsysteme angebunden sind. Damit lassen sich über Bots komplette End-to-End-Serviceprozesse automatisiert abwickeln. Durch den Einsatz von Workflow- und Conversation-Management können sie intelligent in die bestehende Organisation integriert werden. Sie führen den Kunden durch den gesamten Prozess und verschaffen ihm Zugang zu den gewünschten Services, ohne dass er die von ihm gewählte Plattform verlassen muss.

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Frédéric Monard

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