Kundenzufriedenheit, Speed und Flexibilität werden auch im IT-Support immer wichtiger. Der moderne IT-Service Desk stellt darum die digitalen Touchpoints in den Mittelpunkt, um diese Ziele zu erreichen. Ein intelligenter Chatbot dient dabei neben dem meist bereits vorhandenen IT-Portal als Single Point of Information für alle Anliegen. Der Telefonkanal, der heute noch zu den am meisten genutzten Eingangskanälen zählt, entfällt. Diese neue Konstellation bietet sowohl den Kunden mit ihren Benutzern als auch der IT-Service-Organisation grosse Vorteile und Chancen.
Vorteile und Chancen für alle
Für Unternehmen, die im IT-Support auf einen Chatbot setzen, ist es ein grosser Vorteil, dass sich mit seiner Hilfe die Bearbeitung aller möglichen Kundenanliegen automatisieren lässt. Der Chatbot kann Anfragen selbstständig, unabhängig und rund um die Uhr entgegennehmen, bearbeiten und in vielen Fällen sogar komplett lösen. Das freut die Benutzer und entlastet die Service Desk Agenten, welche die zusätzlichen Kapazitäten für komplexere Aufgaben und Tätigkeiten verwenden können.
Schauen wir uns die Vorteile und Chancen an, die das Service Modell bietet, welches auf digitale Touchpoints fokussiert:
Direkte Lösung
Der digitale Service Desk stellt die digitalen Kanäle in den Mittelpunkt. Das bedeutet, dass die Benutzer ihre Anliegen grundsätzlich immer über das Portal und den Chatbot einmelden. Im Gegensatz zum analogen Sprachkanal (Telefon) können die digitalen (schriftlichen) Kanäle wesentlich einfacher und erfolgreicher erkannt und automatisiert werden. Beispielsweise werden Anfragen sofort beantwortet oder Routinearbeiten vollständig durch den Bot erledigt. Werden Anliegen sofort gelöst, freut sich der Benutzer, denn das geht nicht nur schneller, sondern auch jederzeit rund um die Uhr!
Kosteneinsparung
Neben dem Streben nach Flexibilität, Speed und Steigerung der Kundenzufriedenheit, ist natürlich auch der Kostendruck nicht ausser Acht zu lassen. Mit der Verlagerung der eingehenden Support-Anfragen auf den neuen digitalen Chatbot-Kanal, lassen sich bereits nach kurzer Zeit deutliche Einsparungen erzielen. Erfahrungsgemäss können so bis zu 60% der Kosten durch intelligente Automatisierung eingespart werden.
Automatisches Dispatching durch intelligentes Klassifizieren
Auch ein noch so professioneller 1st Level Service Desk kann nicht jedes Anliegen lösen. So können dem Service Desk beispielsweise Zugriffsrechte auf Systeme fehlen oder ein Problem muss vor Ort gelöst werden. Durch intelligentes Klassifizieren der eingegangenen Anliegen mittels Natural Language Processing, werden solche Tickets direkt und zuverlässig an die nachgelagerten Support-Organisationen weitergeleitet (Dispatch). Damit spart auch der Benutzer wertvolle Zeit, da das Anliegen nicht mehr in der Queue des 1st Level Supports wartet, bevor es manuell weitergeleitet wird.
Agile Priorisierung
Der Chatbot erkennt, welche Anliegen dringend und welche weniger dringlich sind und priorisiert sie dementsprechend. Dies ermöglicht es ihm auch, dem Benutzer mitzuteilen, wann er in etwa mit einer Antwort rechnen kann. Ausserdem kann der Benutzer einen fixen Termin für einen Rückruf der Support-Organisation oder auch einen vor Ort Termin vereinbaren, wenn er möchte. In jedem Fall erhält der Benutzer sofort eine Rückmeldung und zwar zu jeder Tages- und Nachtzeit.
Simpel und effizient
Benutzer erwarten personifizierte und effizientere Kanäle, um ihre Anliegen effektiv einzumelden. Sie möchten sich nicht damit auseinandersetzen, welcher Kommunikations-Weg wohl der schnellste ist oder wo sie die verschiedenen Anliegen melden sollen. Mit dem Chatbot, als Single Point of Information und Contact stellt sich dieses Problem nicht mehr. Ausserdem gestaltet sich die Kommunikation mit einem Chatbot sehr viel effizienter und intuitiver, als wenn der Benutzer beispielsweise ein starres Webformular ausfüllen muss, denn ein Chatbot-Dialog bietet nur diejenigen Möglichkeiten an, welche ihm basierend auf dem Chat-Verlauf als sinnvoll und zielführend erscheinen. Auf diese Weise werden Anliegen schnell und unkompliziert erfasst und wenn möglich sofort gelöst.
Bessere Customer Experience - rund um die Uhr
Warten, bis eine Leitung oder ein Agent frei wird, «Rumdrücken» in einem endlos scheinenden Sprachdialogsystem (IVR) und das Buchstabieren von Namen gehören der Vergangenheit an! Mit einem professionellen Chatbot zu kommunizieren und so gewissermassen mit ihm gemeinsam zur Lösung zu finden, geht schnell und macht dem Benutzer mit Sicherheit mehr Spass als alleine ein traditionelles und eher eintöniges Kontaktformular zu komplettieren. Ein Chatbot gibt, wenn vom Unternehmen gewünscht, auch aufmunternde Zwischenkommentare ab, wie «gut gemacht», «das bringt Dich der Lösung schon viel näher» oder ähnliches, was die Kundenerfahrung (Customer Experience) sehr positiv gestaltet.
Digitale Kanäle stehen den Benutzern jederzeit und unabhängig von Ort und Gerät zur Verfügung. Sie sind immer gut gelaunt, werden niemals krank und brauchen keine Ferien.
Höhere Qualität
Gibt es in einem digitalen Service Desk noch telefonische Rückrufe durch den Service Desk? Unbedingt! Allerdings sind diese viel effizienter, denn durch intelligente Klassifizierung, Priorisierung und Dispatching des Chatbots gelangen die Anliegen nicht nur schneller in die richtige Queue, der Benutzer wird in jedem Fall von einem Agenten zurückgerufen, der sich mit dem Anliegen auskennt und ggf. die geforderte Fremdsprache spricht. Diese Form der Telefonie reduziert das Weiterverbinden bzw. die Wartezeiten am Telefon und spart beiden Seiten viel Zeit. Eine echte Win-win Situation!
Transparenz für alle
Am Ende eines Chats mit dem Bot hat der Benutzer die Möglichkeit, den «Kontakt» zu bewerten. Solche Feedbacks können beispielsweise über einfache Smiley-Bewertungen oder auch kombiniert mit Fragen und Freitextantworten erfolgen. Da dies ohne Medienbruch (E-Mail, SMS) im selben Chat-Fenster passiert, wird diese Feedback-Möglichkeit rege genutzt. Das hilft der Support-Organisation, sich täglich zu verbessern. Chatverlauf und Feedback werden zudem vollständig im Ticket hinterlegt. Der Benutzer hat ausserdem die Möglichkeit, sich den Chatverlauf per E-Mail zusenden zu lassen.
Tool-Unabhängigkeit
Die meisten Unternehmen verfügen bereits über eine IT-Service Management (ITSM) Suite und über ein IT-Portal. In beides wurde oft viel Zeit und Geld investiert, damit einerseits Wissen zur Verfügung gestellt und andererseits gewisse Service Requests über Workflows automatisiert werden können. Im einigen Fällen wurden auch bereits weitere Systeme angebunden, um den Support effizienter zu gestalten. Eine Chatbot-Lösung lässt sich unkompliziert durch eine Implementierung (Transition) ins bestehende Tool integrieren und in die bestehende Systemlandschaft einbetten. So kann der Chatbot sofort bestehendes Wissen zur Verfügung stellen, Tickets in der ITSM Suite eröffnen und einzelne Tätigkeiten durchführen.
Entlastung des Service Desks
Das alles kommt nicht nur Unternehmen und ihren Mitarbeitern bzw. Benutzern zu Gute. Der Service Desk wird durch die oben beschriebenen Automatisierungen gleich mehrfach entlastet:
- Da keine Anrufe mehr eingehen, müssen dafür auch keine Ressourcen mehr bereitgestellt werden, welche in Spitzenzeiten oft überlastet sind und in den Randstunden nicht optimal ausgelastet werden können. Die Anliegen kommen bereits klassifiziert und priorisiert als Ticket in den Service Desk, und die Service Desk Agenten können diese ungestört und effizient abarbeiten.
- Vom Chatbot direkt gelöste Anliegen werden zwar zu Dokumentationszwecken als Ticket erfasst, allerdings aber gleich wieder geschlossen. Damit generieren diese Anliegen keine Aufwände im Service Desk.
Fazit
Es ist dann genau diese Kombination aus erfahrenen IT-Fachkräften, intelligenter Automatisierung und Kundenfokus, welche Unternehmen, deren Service-Organisationen und Benutzern ein einmaliges Kundenerlebnis durch den neuen digitalen Touchpoint ermöglicht. Eine Integration in eine bestehende Softwarelandschaft und ITSM-Suite ist ebenfalls unkompliziert möglich.
Als Experte für den «Digital Service Desk» mit langjähriger Erfahrung im IT- und Service-Umfeld und grosser Leidenschaft für Kundenbegeisterung, freue ich mich, mich mit Ihnen zum Thema auszutauschen. Wo sehen Sie die Chancen von Chatbots im Service-Desk?
