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category Customer Service| Alle| Automation Technology| Chatbot

Der Chatbot als rundum verfügbarer und verlässlicher Terminassistent

author

Dennis Pflie | Expert Digital Transformation & Chatbots

calendar

23.06.2020

time

3 min.

Sowohl im privaten als auch im beruflichen Umfeld sehen wir uns regelmässig mit der Organisation, Buchung und Verschiebung von Terminen konfrontiert. Sei es bspw. die Vereinbarung eines Arzttermins, eine Nachfrage betreffend Fahrzeugprüfung oder die Verschiebung eines Sitzungstermins. Um solche Prozesse zu vereinfachen, sind bereits verschiedene Software-Lösungen auf dem Markt. Bei vielen Restaurants ist z.B. eine Software im Einsatz, die es dem Gast erlaubt, sich direkt einen passenden Termin in einem Online-Kalender auszusuchen und selbständig einen passenden Slot zu buchen. Doch die Möglichkeiten sind bislang limitiert, und meist ermöglichen sie nur eine Neubuchung oder erstmalige Terminvereinbarung.

Geht es aber um eine Terminverschiebung oder gar um weitere Fragen zum Termin, ganz unabhängig von der Thematik, kommen diese Tools bereits an ihre Grenzen. Für solche Fälle bietet sich ein neuer, digitaler Kanal an: der Chatbot.

 

Einfache Terminorganisation per Chatbot

Stellen Sie sich vor, Sie wollen einen Termin buchen, ihn verschieben oder sie haben eine Frage dazu - bspw. bei einer Behörde. Das Erste, was Sie in diesem Fall wohl tun werden, ist die Website der entsprechenden Institution aufzurufen. Ist die Page geöffnet, ist Ihre unmittelbare Intention dann wohl, direkt die Kontaktseite zu suchen und entweder anzurufen oder eine E-Mail mit Ihrem Anliegen zu senden.

Bei der Terminanfrage per E-Mail müssen Sie sich ebenfalls meist unbestimmte Zeit gedulden, bis eine Rückmeldung eintrifft.

Bei der telefonischen Option sind Sie jedoch oft an Öffnungszeiten gebunden oder müssen in der Warteschleife ausharren, bis Sie an der Reihe sind. Bei der Terminanfrage per E-Mail müssen Sie sich ebenfalls meist unbestimmte Zeit gedulden, bis eine Rückmeldung eintrifft. In beiden Fällen wird Ihr Bedürfnis als Anfragesteller nicht unmittelbar erfüllt und die Lösung ist mit einem Zusatzaufwand verbunden.

Auch für die Behörde in diesem Beispiel ist die Situation «verstrickt». Täglich treffen zahlreiche E-Mails mit Anfragen zum Thema Termin ein und auch die Telefone werden damit belegt. Die Abarbeitung ist sehr zeitintensiv und erfordert beachtliche personelle Ressourcen. Abgesehen vom Zeitaufwand wären die Anfragen in den meisten Fällen eigentlich sehr einfach zu beantworten, und die Antwort wäre häufig bereits auf der Website zu finden gewesen, leider unentdeckt von den anfragenden Usern.

Hat der Besucher einen Terminwunsch, kann der Chatbot nun Auskunft geben und die Anfrage im Optimalfall direkt beantworten, (...)

Für solche Fälle ist aus beiden Perspektiven – sowohl aus Sicht der Behörde als auch aus Sicht des Anfragestellers – ein Chatbot als virtueller Terminassistent und Helfer die optimale Lösung. Ein Chatbot ist permanent auf der Website verfügbar und spricht den Besucher direkt auf sein Anliegen an, noch bevor dieser seine Anfrage direkt an die Behörde stellen kann. Der Chatbot kann auf der Startseite, auf der thematisch passenden Seite oder im Kontaktbereich platziert werden. Das Chatfenster öffnet sich, der virtuelle Helfer stellt sich vor und erkundigt sich freundlich, wonach der Websitebesucher sucht. Hat der Besucher einen Terminwunsch, kann der Chatbot nun Auskunft geben und die Anfrage im Optimalfall direkt beantworten, ohne dass die Person sich überhaupt an die «menschlichen» Mitarbeiter der Behörde wenden muss. Mögliche, vom Chatbot leicht zu bearbeitende, Standardfragen bzw. -Antworten können sein:

  • Wo genau findet der Termin statt?
  • Was muss ich mitbringen?
  • Wie lange dauert der Termin?
  • Was kann ich machen, wenn ich am zugeteilten Termin verhindert bin?

Die ersten drei Fragen können komplett mithilfe eines Chatbot-Dialogs beantwortet werden. Für die vierte Frage betreffend Verhinderung am Termin kann die Beantwortung so eingerichtet werden, dass es für die Behörde organisatorisch am einfachsten zu bearbeiten ist. So könnten dem Anfragesteller bspw. die zur Verfügung stehenden Optionen aufgezeigt werden, also in welchem Fall welcher Kommunikationskanal für die Lösung genutzt werden kann.

Eine weitere Möglichkeit wäre, dass der der User und Dialogpartner sein Anliegen direkt in das Chatfenster eingeben kann, dessen Inhalt dann wiederum an die entsprechende Stelle in der Behörde zur Bearbeitung und Beantwortung weitergeleitet würde. So muss die anfragende Person keinen Kanalwechsel machen und kann ihr Anliegen direkt übermitteln.

 

E-Mail und Chatbot im Wechselspiel

Nimmt der Anfragesteller direkt per E-Mail Kontakt auf und übermittelt eine Anfrage, die einfach und ohne Involvierung der internen zuständigen Abteilung lösbar ist, kommt eine Kombination aus automatisierter E-Mail-Antwort und Chatbot zum Einsatz, um einerseits die Behörde zu entlasten und andererseits dem anfragenden Kunden schnelle Hilfe zu bieten.

Für den Anfragesteller wird ein positives Erlebnis gestaltet, was dann wiederum einen positiven Einfluss auf die Wahrnehmung der Behörde von aussen hat.

Eingehende E-Mails können mithilfe von ausgewählter Technologie, wie bspw. Natural Language Processing (NLP), auf ihren Inhalt hin analysiert werden. Die inhaltliche Analyse des Anliegens ermöglicht die Erkennung der Absicht der Anfrage und, falls es sich nur um eine einfach zu beantwortende Frage zum Termin handelt, kann eine automatische E-Mail-Antwort ausgelöst werden, die dem Anfragesteller freundlich Rückmeldung gibt und auf die entsprechende Website oder Landingpage verweist, auf welcher der Chatbot platziert ist, und den User schon erwartet, um ihm zu helfen. So kann dieser sein Anliegen schnell und selbständig erledigen. Die Person, die eine Frage zum Termin gestellt hat, muss auf diese Weise nicht unnötig lange auf eine Antwort warten, und die Behörde kann sich anstatt Standard-Anfragen zu beantworten, auf komplexere Anliegen fokussieren. Für den Anfragesteller wird ein positives Erlebnis gestaltet, was dann wiederum einen positiven Einfluss auf die Wahrnehmung der Behörde von aussen hat.

Ob Chatbot oder virtueller Helfer in Kombination mit einer automatisierten E-Mail-Antwort – geht es um die Unterstützung bei Anfragen rund um Termine, eignen sich die Software-Roboter perfekt als hilfreiches Tool und lassen sich zudem schnell und einfach integrieren. Es lohnt sich, mit denjenigen Inhalten zu starten, die regelmässig als Fragen in Form von E-Mails etc. auftreten und im Prinzip sehr einfach zu lösen wären. Nach und nach können die Dialoge weiter ausgebaut werden, sodass die Website-Besucher immer mehr Anliegen komplett selbständig erledigen können – nicht nur im Zusammenhang mit Terminen.

Ich bin Experte für Chatbots und habe sowohl im Behördenumfeld als auch in anderen Branchen erfolgreich Chatbots implementiert. Es würde mich sehr freuen, meine Erfahrungen mit Ihnen in einem persönlichen Gespräch zu teilen und über mögliche Anwendungsfälle in Ihrer Institution oder Ihrem Unternehmen zu sprechen. Ob Terminanfrage, Beratung, Kundenservice oder Vertrieb – es gibt zahlreiche Einsatzgebiete für Chatbots!

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Dennis Pflie

Dennis Pflie

Expert Digital Transformation & Chatbots

Meine Motivation ist es, durch künstliche Intelligenz und Robotics eine wirkungsvolle Effizienzsteigerung in der Kundenkommunikation und im Kundenservice zu erzielen. PIDAS hilft, aus Ihren Kunden lebenslange Fans zu machen.

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