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Mein Artikel zum Thema «Beschwerdemanagement» zeigte zur Veranschaulichung des Themas als Beispiel eine Versicherungsgesellschaft, die die Vorteile einer zentralen Customer Service Suite für sich entdeckt hat und somit von einer 360 Grad Kundensicht profitiert. Aber wie heisst es so schön: Eine Schwalbe macht noch keinen Sommer, und ein neues Tool allein kann nicht alle Probleme lösen. Um ein einmaliges Kundenerlebnis zu schaffen, sollten der damals im genannten Blogartikel erwähnte Kundenservice-Organisation in jedem Fall auch den korrekten und dienstleistungsorientierten Umgang mit ihren Kunden beherrschen, vor allem, wenn es zu Konflikten oder Beschwerden kommt. Neben den Arbeitswerkzeugen wie bspw. der genannten Software, gehören in jedem Fall auch Soft Skills dazu, wenn ein begeisternder Kundenservice geboten werden soll.

Vor allem im Bereich Kundenkontakt sollte jedes Unternehmen die professionelle Ausbildung und stetige Weiterbildung seiner Mitarbeitenden fördern.

Um diese Fähigkeiten zu entwickeln, müssen Kundenservice-Mitarbeitende im korrekten Umgang mit dem Kunden geschult werden. Vor allem im Bereich Kundenkontakt sollte jedes Unternehmen die professionelle Ausbildung und stetige Weiterbildung seiner Mitarbeitenden fördern. Ein kompetentes Auftreten des Kundenservice-Teams ist entscheidend, wenn sich Ihr Unternehmen von der Masse abheben soll.

Vor diesem Hintergrund fasse ich für Sie anhand der gleichen Beispiel-Versicherung und mithilfe des fiktiven Service-Mitarbeiters Stefan einige Tipps aus meinen Erfahrungen im Umgang mit Konflikten zusammen.

Konflikte im Kundenkontakt

Der Kundenservice Mitarbeiter Stefan ist für eine Versicherungsgesellschaft tätig. Davon ausgehend, dass bisher noch keinerlei Kommunikationstrainings mit Stefan und seinen Kollegen stattgefunden haben, könnte sich ein mögliches Szenario in der Kundenkommunikation wie folgt abspielen:

Ein Anruf erreicht Stefan in der Kundenservice-Hotline. Frau Rutishauser, eine erzürnte Kundin, meldet sich und teilt Stefan in einem höchst missmutigen Tonfall mit, wie enttäuscht und wütend sie sei. Ihr Sohn brauche demnächst eine Zahnspange, doch angeblich übernehme die Versicherung nur einen kleinen Teil der Kosten, was sie als langjährige Kundin überhaupt nicht nachvollziehen könne.

Stefan zeigt im Gespräch wenig Empathie und lässt Frau Rutishauser zudem kaum zu Wort kommen, was diese zunehmend wütender macht und sie ausfällig werden lässt… Bei der an das Gespräch anschliessenden kurzen Kundenbefragung gibt Frau Rutishauser verständlicherweise eine negative Bewertung ab.

Dieses Beispiel zeigt, wie schnell eine falsche oder fehlende Reaktion des Kundenservice-Mitarbeitenden zur Eskalation im Kundenkontakt führen kann. Dies gilt es natürlich zu verhindern und den Kunden so gekonnt zu begeistern.

Sechs Expertentipps zum korrekten Umgang mit Beschwerden

Neben der richtigen Technologie gehört der Faktor Mensch unbedingt ins Zentrum der Bemühungen einer optimalen Service-Organisation. Es ist essenziell, den Kunden auch auf zwischenmenschlicher Ebene angemessen zu begegnen und sie und ihre Bedürfnisse stets in den Fokus zu stellen.

Lassen Sie uns an dieser Stelle einige Tipps zum Umgang mit Beschwerden anschauen, die im Falle des zu Beginn beschriebenen Beispiel-Cases hätten angewendet werden können, um die erzürnte Kundin besser abzuholen.

  • Potenziellen Konflikt erkennen
    Sammeln Sie als Erstes möglichst alle Informationen, um den Kern des Konfliktes herauszufiltern und zu verstehen. Bevor Sie Vermutungen anstellen, ist es wichtig, gezielt und konkret nachzufragen. Fassen Sie die Beschwerde in eigenen Worten zusammen und lassen Sie sich die Zusammenfassung vom Kunden auf ihre Richtigkeit bestätigen.
  • Zeigen Sie Empathie
    Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Gegenübers und zeigen Sie ihm, dass Sie Verständnis haben. Wenn Sie dem Kunden das Gefühl vermitteln können, dass er verstanden und ernst genommen wird, nimmt das Gespräch eine ganz andere Wendung. Der Kunde fühlt sich wohl und öffnet sich. Er zeigt sich zugänglich und kooperativ. Es fällt Ihnen daher leichter, mit ihm zu kommunizieren und dementsprechend auch seine Bedürfnisse zu erfragen. Das wiederum vereinfacht die gemeinsame Erarbeitung einer Lösung.
  • Von negativen Emotionen abstrahieren
    Wenn ein Kunde verärgert ist, kommt es nicht selten vor, dass er Ihnen gegenüber ausfällig wird. In solchen Situationen ist es wichtig, dass Sie dies nicht als persönlichen «Angriff» deuten, sondern sich emotional klar abgrenzen. Bleiben Sie stets objektiv und erinnern Sie sich daran, dass der Kunde nicht Sie als Privatperson infrage stellt, und die Beschwerde nicht gegen Sie persönlich gerichtet ist.
  • Ausreden lassen
    Sie kennen es vermutlich selbst. Sie möchten sich erklären, werden aber ständig durch Ihr Gegenüber unterbrochen. Das heizt die ganze Situation zusätzlich an, und Sie werden gereizter. Nehmen Sie sich zurück und lassen Sie den Kunden ausreden. Schliesslich ist Ihnen seine Meinung wichtig. Nur so kann ein aktives Feedbackmanagement gewährleistet werden. Hören Sie aktiv zu und machen Sie sich Notizen, am besten direkt in der Customer Service Suite. So können Kolleginnen und Kollegen, die ebenfalls im Kundenkontakt stehen, den Fall mithilfe der Kundenhistorie nahtlos übernehmen. Das oberste Gebot ist und bleibt: Der Kunde spricht – nicht Sie!
  • Emotionale Brücken bauen
    Das Ziel Emotionaler Brücken ist es, beim Kunden langfristig in guter Erinnerung zu bleiben. Schaffen Sie Vertrauen und Verbundenheit mit einem einfachen «Ich verstehe Ihren Ärger». Wer Wertschätzung vermittelt, erhält diese meistens zurück. Suchen Sie Gemeinsamkeiten zwischen sich und Ihren Kunden und nutzen Sie diese zu Ihrem Vorteil.
  • Sachlich argumentieren!
    Überzeugen statt überreden! Konzentrieren Sie sich auf die Fakten und fokussieren Sie sich auf die wesentlichen Aspekte, damit diese auch wirklich deutlich werden. Verwenden Sie dazu die sogenannte Standpunktformel, eine logische Argumentationskette – beispielsweise: «Ich finde, dass…» oder «Ich denke, das liegt daran, dass…».

Ein interaktiver Austausch ist wichtig, um das Bedürfnis des Kunden zu verstehen und auf dieser Basis eine Lösung zu entwickeln. Hierfür ist es zentral und hilfreich, wenn Mitarbeitende über die nötigen Sozial-, Persönlichkeits- und Fachkompetenzen verfügen.

Mit Empathie und Sachlichkeit zum erfolgreichen Kundenkontakt

Lassen Sie uns nochmals das Beispiel aus dem Einstieg unter Einbezug der genannten Erfolgsfaktoren rekapitulieren – dieses Mal vor dem Hintergrund, dass Stefan und seine Teamkollegen im Kundenservice mittlerweile ein ausführliches und professionelles Kommunikationstraining zur mündlichen Kundeninteraktion und zum Umgang mit Beschwerden bzw. Konfliktsituationen durchlaufen haben:

Im Kundenservice erreicht Stefan ein ungeduldiger Anruf von Frau Rutishauser. Stefan erklärt der Kundin dieses Mal in ruhigem, aber verständnisvollem Tonfall, dass die Abklärungen zu ihrem Anliegen leider noch nicht abgeschlossen seien. Er bedauert, ihr zum aktuellen Zeitpunkt noch keinen weiteren Bescheid geben zu können, versichert ihr aber, sich morgen so oder so zu melden, um sie auf den neuesten Stand der Entwicklungen zu bringen.

Zusätzlich zu den Fachkompetenzen erfordert es insbesondere auch Persönlichkeits- und Sozialkompetenzen der Mitarbeitenden, ...

Stefan konnte die Kundin in diesem Fall mit viel Empathie erreichen und beruhigen und sie auf den nächsten Tag vertrösten. Wie mit Frau Rutishauser verabredet, meldet er sich am kommenden Tag und bietet der Kundin eine Lösung an. Frau Rutishauser ist über die Zuverlässigkeit von Stefan, das zeitgerechte Feedback und das Ergebnis erfreut und erleichtert. Gemäss anschliessender Net Promoter Score Erhebung, würde die Kundin die Versicherung weiterempfehlen.

Das Beispiel zeigt: Eine Customer Service Suite, die eine 360 Grad Ansicht auf den Kunden und seine Historie bietet, ist nur die Basis für ein funktionierendes Customer Experience Management. Zusätzlich zu den Fachkompetenzen erfordert es insbesondere auch Persönlichkeits- und Sozialkompetenzen der Mitarbeitenden, um zur Schaffung einer positiven Customer Journey beizutragen und das Kundenerlebnis erst recht zu dem zu machen, was es sein sollte – eine durchgängig positive Erfahrung. Schliesslich sind die Service-Mitarbeitenden die Visitenkarte eines Unternehmens.

Wie gehen Sie mit Konflikten im Kundenkontakt um? Ich würde mich freuen, mich mit Ihnen darüber auszutauschen.

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Saskia-Madlen Steiniger

Saskia-Madlen Steiniger

Business Consultant

Saskia-Madlen Steiniger berät als Business Consultant PIDAS Kunden zu den Themen Customer Care, Customer Experience Management, Chatbots sowie Automatisierung.

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