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category Customer Service| Alle| Automation Technology| Chatbot

Für Online-Shops: Schnelle Entlastung im Kundenservice durch Chatbots

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Dennis Pflie | Expert Digital Transformation & Chatbots

calendar

31.03.2020

time

3 min.

Aufgrund der grossen Einschränkungen durch das Coronavirus sehen sich Unternehmen, deren Angebot nicht zur Grundversorgung zählt, unerwartet dazu gezwungen, ihre Ladenlokale zu schliessen. Abgesehen von Apotheken und Lebensmittelfachmärkten, betrifft dies wohl tausende von Fachgeschäften.

Die Fach- und Einzelhändler, die ihre Kunden bis anhin klassisch persönlich am Point of Sale (PoS)  bedient haben, bieten ihr Angebot jetzt neu auch digital an. Unzählige Ladenlokale haben innert kürzester Zeit Beeindruckendes geleistet und einen Online-Shop realisiert, der ihnen trotz physischer Ladenschliessung erlaubt, sowohl Stammkunden als auch Neukunden ihre Produkte anzubieten. Dies führt nun plötzlich zu Anfragen, die früher im direkten Gespräch geklärt werden konnten. Denn Kunden suchen online Informationen über Produkte oder wollen Details zur Lieferung – und was machen sie in diesem Fall? Sie schreiben eine E-Mail oder rufen an. Während dieser Zeit ist es jedoch überlebenswichtig, dass sich der Online-Shop auf das Wesentliche konzentrieren kann, nämlich auf Verkauf und Lieferung.

Neben dieser Entwicklung rund um neue E-Commerce Angebote, erleben auch bekannte Online-Shops aktuell einen regelrechten «Run»!

Neben dieser Entwicklung rund um neue E-Commerce Angebote, erleben auch bekannte Online-Shops aktuell einen regelrechten «Run»! Denn die Kunden haben zum einen nicht mehr die Möglichkeit, ihr Produkt im Geschäft ihrer Wahl auszusuchen und mitzunehmen und zum anderen aufgrund von Ausgangsbeschränkungen Zeit für Online-Shopping. Das bringt E-Commerce Plattformen aus Unterhaltungselektronik, Mode, aber auch Online-Supermärkte an ihre Grenzen. Und auch die renommierten Onlinehändler stehen plötzlich vor einer Flut von Kundenserviceanfragen, obschon sie sich nun auf die Kapazitäten Erhöhung in der Logistik konzentrieren müssten, denn ein Lieferengpass könnte sehr schädlich für das Business sein.

Sowohl «Newbies» im E-Commerce als auch renommierte Online-Händler kämpfen folglich mit denselben Herausforderungen, die die aktuelle Lage aufgrund von Corona mit sich bringt. Abgesehen von den internen Ressourcen, die möglichst gut genutzt werden sollen, ist es aber auch in einer solch ausserordentlichen Zeit essenziell, den Kundenservice weiterhin so professionell und begeisternd zu halten, dass Kunden bestenfalls auch langfristig zu Fans werden.

Was also tun, wenn die E-Mail-Postfächer vor lauter Kundenanfragen fast aus allen Nähten platzen und das Telefon Sturm läuft?

Der Chatbot als online Verkaufsberater und Servicemitarbeiter

Anstelle von Verkaufsberatern, die die Kunden auf der Ladenfläche begrüssen, beraten und bis hin zum Kauf begleiten, kann online ein sogenannter Chatbot eingesetzt werden. Der Chatbot ist ein softwarebasiertes Dialogsystem, das die Website-Besucher in ein Gespräch verwickelt und ihnen durch eine intelligente Dialogführung bei der Lösung ihres Anliegens hilft.

... direkt ab Go-live des Chatbots können 30 % der Anfragen automatisiert abgewickelt werden.

Der Chatbot hat immenses Potenzial, da er unkompliziert und kurzfristig integriert und stetig ausgebaut werden kann. Auch das Kosten-Nutzen-Verhältnis ist positiv, da der Chatbot zu einer enormen Entlastung von Telefon und E-Mail führt – direkt ab Go-live des Chatbots können 30 % der Anfragen automatisiert abgewickelt werden.

Der inhaltliche Fokus des Chatbots wird nach den häufigsten Fragen erarbeitet, die ganz einfach beantwortet werden können. Bspw. die Fragen nach den Lieferfristen oder zu Rücksendungen. Oder natürlich auch nach Produktinformationen, mithilfe derer der Chatbot den Website-Besucher bei der Wahl des Produkts beraten kann.

Neben den kurzfristigen Vorteilen profitieren Sie auch langfristig vom Chatbot als Service-Kanal und neben den ganzen wirtschaftlichen Aspekten wie Effizienzsteigerung, macht es den Kunden und Websitebesuchern auch eine Freude, mit dem virtuellen Assistenten «chatten» zu dürfen. Ein sympathischer, witziger und hilfsbereiter Chatbot hat somit auch Auswirkungen auf das Image Ihres Online-Handels und begeistert die Kunden.

So realisieren Sie jetzt kurzfristig einen Chatbot

PIDAS hat bereits zahlreiche Chatbot-Projekte realisiert und weiss, worauf es jetzt ankommt, um den virtuellen Helfer so schnell wie möglich als zusätzlichen Verkaufs- und Service-Kanal auf der Website anzubieten. Als Experten sind wir überzeugt, dass innert Tagen – ja gar einem einzigen Tag – bereits ein Chatbot erarbeitet werden kann, der immensen, unmittelbaren Nutzen bringt. So gehen Sie es an:

  • Analysieren Sie die Anfragen, mit denen Sie in den letzten Tagen überhäuft wurden. Welche Anfragen kommen sehr häufig vor? Welche davon lassen sich standardisiert beantworten?
  • Was ist davon abgeleitet das primäre Ziel, das mit dem Chatbot erreicht werden soll und mit dem direkt der grösste Nutzen erzeugt werden kann? Beispielsweise die Beratung zu Lieferfristen.
  • Nutzen Sie eine einfache Chatbot-Software, die es Ihnen ermöglicht, mit nur wenigen Klicks einen Chatbot-Dialog zu erstellen und das Design des Chatbots passend zu Ihrem Online-Shop anzupassen.
  • Schalten Sie den Chatbot live und ergänzen Sie nach und nach weitere inhaltliche Elemente.

Jetzt ist schnelles und effektives Handeln gefragt, um den (potenziellen) Kunden auch online ein einmaliges Einkaufserlebnis zu bieten. Gleichzeitig können Sie sich so auf die wichtigen Themen wie Verkauf und Logistik kümmern und können die internen Ressourcen da einsetzen, wo es effektiv das Herzstück des Online-Shops geht: die reibungslose Abwicklung von Verkauf bis hin zur pünktlichen Lieferung. Alle Standardfragen übernimmt der Chatbot.

Sie wollen direkt loslegen? Dann unterstützen wir Sie gerne mit unserem Know-how. Wir können die Erarbeitung des Chatbots komplett übernehmen oder Sie punktuell bei einer selbständigen Umsetzung beraten. Kontaktieren Sie mich unverbindlich.

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Dennis Pflie

Dennis Pflie

Expert Digital Transformation & Chatbots

Meine Motivation ist es, durch künstliche Intelligenz und Robotics eine wirkungsvolle Effizienzsteigerung in der Kundenkommunikation und im Kundenservice zu erzielen. PIDAS hilft, aus Ihren Kunden lebenslange Fans zu machen.

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