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category Customer Service| Alle| Customer Experience| Automation Technology

Hohes Anfragevolumen bei Online-Plattformen: so werden schriftliche Anfragen gekonnt automatisiert

author

Fabienne Fini | Consulting Leader Schweiz

calendar

28.04.2020

time

4 min.

Obwohl Online-Portale seit jeher nur digital existieren und daran gewohnt sind, schriftliche Anliegen ihrer Kunden zu bearbeiten, sehen sie sich manchmal mit ausserordentlich vielen E-Mail-Anfragen konfrontiert und stossen bei der Bearbeitung an ihre Grenzen. Dies ist vor allem der Fall zu Peak-Zeiten, wie Weihnachten, Black Friday oder wie gerade aktuell in der Corona-Krise. Auch der E-Commerce kennt diese situativen Schwankungen im Anfragevolumen.

Der massenweise Eingang von schriftlichen Anfragen via E-Mail überlastet die Service Teams und sie schaffen es nicht mehr, den Kunden zeitnah zu antworten. Die Kunden sind verständlicherweise verärgert, wenn über längere Zeit keine Rückmeldung eintrifft. In der Folge machen sie bspw. über Social Media-Kanäle ihrem Ärger Luft. Das kann sich sehr schnell negativ auf das Image und somit auch langfristig auf den Erfolg des Online-Portals auswirken. Was können die Portale also unternehmen, damit es gar nicht erst so weit kommt und sie für solche Peak-Zeiten gewappnet sind?

Wie kommt es zur Nachrichtenflut?

Schauen wir uns als erstes einmal mögliche Gründe für den massenhaften Eingang von Nachrichten am Beispiel eines Reise-Online-Buchungs-Portals an. Die Kunden wollen aktuell aufgrund der Corona-Restriktionen ihre Reise stornieren und natürlich möglichst rasch erfahren, was nun weiter passiert – ob sie die vielleicht schon bezahlten Kosten komplett zurückerstattet bekommen und wann und wie. Auf ihre Anfrage erhalten sie jedoch vielfach keine Rückmeldung. Die Kunden finden meist auch keinen Status-Update zu ihrer Anfrage und suchen auch der Website häufig vergeblich nach den gewünschten transparenten Informationen. Was passiert also?

Die Kunden werden mit jeder Stunde und jedem Tag ohne Antwort nervöser und sind verunsichert: ist ihre Anfrage überhaupt angekommen?

Die Kunden werden mit jeder Stunde und jedem Tag ohne Antwort nervöser und sind verunsichert: ist ihre Anfrage überhaupt angekommen? Vielleicht sollten sie schnell nochmal nachhaken, ob das Service-Team sie erhalten hat? Gedacht, getan und schnell ist die zweite und vielleicht auch die dritte E-Mail unterwegs und landet auf dem bereits bestehenden virtuellen Stapel unbeantworteter Anfragen.

Genauso geht es Online-Shops, bei denen die Kunden ungeduldig auf Bestellbestätigungen oder Lieferungen warten und den Kundenservice mit Nachfragen eindecken. Die Belastung der Service Center wächst auf diese Weise immer weiter. Dabei muss man auch die Tatsache berücksichtigen, dass Online-Portale vielfach die Kunden von mehreren Drittanbietern betreuen, selbst aber personell häufig nicht stark aufgestellt sind. Fehlen die entsprechenden Ressourcen, wird die Situation in Peak-Zeiten darum schnell unüberschaubar, vor allem dann, wenn noch mit herkömmlichen Methoden, wie beispielsweise Outlook Inboxen, und ohne Ticketingsystem gearbeitet wird. Denn mit dem klassischen E-Mail-System wird jede einzelne Nachricht als eigenständige Anfrage erfasst, auch wenn der gleiche Kunde zum gleichen Thema schon zum zweiten oder dritten Mal schreibt. Zu diesem Zeitpunkt wird es schwierig, noch den Überblick zu behalten.

Sowohl für die Kunden als auch für die Betreiber ist eine solche Situation sehr unbefriedigend – hierfür einen Schuldigen suchen und benennen zu wollen, macht keinen Sinn und bringt nichts. Vielmehr sind die von den Online-Portalen bislang genutzten Technologien und eingesetzten Systeme schlicht nicht mehr ausreichend und zielführend. Dies wird natürlich gerade in Peak-Zeiten oder einer Krisensituation mehr als deutlich.

Ohne die richtige technologische Unterstützung ist eine solche Nachrichtenflut nicht zu bewältigen.

Ohne die richtige technologische Unterstützung ist eine solche Nachrichtenflut nicht zu bewältigen. Die Zauberworte für die Lösungsfindung und um wieder aus dieser Misere herauszufinden, heissen E-Mail-Automatisierung, zentrale Customer Service Suite mit Ticketingsystem und Chatbot.

E-Mail-Automatisierung: Das Kundenanliegen automatisch erkennen

Online-Portale, die sich in der beschriebenen Lage befinden, sollten unbedingt in die automatisierte Bearbeitung von Anfragen investieren. Dazu gehört unter anderem die E-Mail-Automatisierung. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) können die Anliegen der E-Mail-Absender automatisiert und basierend auf ihrem Textinhalt erkannt werden. Sie können nach Themen kategorisiert und auf dieser Basis strukturiert bearbeitet werden. Ausserdem ist es möglich, automatisch zum Anliegen passende E-Mail-Antworten vom System versenden zu lassen, die dem Kunden erste Infos zum weiteren Vorgehen oder Links zu FAQs mit aktuellen Informationen vermitteln und ihnen vor allem die Sicherheit geben, dass ihre Nachricht angekommen ist und zur Kenntnis genommen wurde.

Zentrale Customer Service Suite: 360 Grad Sicht auf den Kunden

Ein zentrales System, wie z.B. eine Customer Service Suite mit Ticketingsystem, welches die via E-Mail oder Kontaktformular eingehenden Anfragen zentral als Tickets erfasst, bringt viele Vorteile. Mehrfache Nachfragen vom gleichen Kunden werden mit diesem Tool erkannt und als ein zusammengehöriges Anliegen erfasst. So wird also von vorneherein vermieden, dass aus einer einzelnen Anfrage plötzliche zahlreiche E-Mails resultieren, die dann in den meisten Fällen auch noch von verschiedenen Agenten parallel doppelt und dreifach bearbeitet werden.

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Ein solches System erlaubt auch die systematische Abarbeitung der Anfragen – je nach Wunsch werden diese nach Themen, Prioritäten usw. kategorisiert und im Anschluss von Service Mitarbeitern mit den notwendigen und benötigten Skills erledigt. Das System bietet den Serviceagenten zudem gleich auch zum identifizierten Thema passende Textbausteine oder Vorlagen an, damit noch schneller und effizienter geantwortet werden kann.

Der aktuelle Status betreffend offene Anfragen und Fristen kann mithilfe von Service Levels und Eskalationsstufen entsprechend gesteuert und überwacht werden. So kann das Team rechtzeitig reagieren, wenn der Backlog an offenen Anfragen schnell anwächst und zu gross wird.

Chatbot: der digitale Helfer und Service-Mitarbeiter

Chatbots sind bestens dazu geeignet, standardisierbare und eher einfache Fragen, die in hohem Volumen eingehen, effizient zu beantworten. Es ist beispielsweise auch möglich, die selten gelesenen FAQs in einen interaktiven Dialog mit dem Chatbot umzuwandeln. Er kann Websitebesucher dann aktiv auf die Themen ansprechen, nach denen sie auf der Website gerade recherchieren. Sucht ein Kunde nach der Kontaktadresse, kann er ihn gewissermassen abfangen und gleich seine Hilfe anbieten.

Auf diese Weise kann der Chatbot in vielen Fällen vermeiden, dass Standardanfragen überhaupt bis zum Kundenservice vordringen. Der Kunde erhält seine Antwort stattdessen im Self-Service Verfahren, und die Kundenservice Mitarbeiter können sich stattdessen mit komplexeren Anfragen befassen. Chatbots lassen sich je nach Bedarf zudem flexibel und schnell erweitern oder anpassen, je nachdem, welche Fragen aktuell häufig auftreten.

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E-Mail-Automatisierung mit Chatbot: als Dreamteam im Einsatz für Kunden und Servicecenter

Die automatisierte Erkennung von in E-Mails enthaltenen Anfragen kann auch gut und sehr effizient mit einem Chatbot kombiniert werden. So können Chatbots zu den Top-Anliegen, die am häufigsten und in grösster Menge auftreten, entwickelt und auf den zum jeweiligen Thema passenden Landingpages auf der Website platziert werden. Wenn nun ein Kunde eine E-Mail an das Unternehmen sendet, die ein solches Top-Anliegen beinhaltet, wird die Absicht der E-Mail automatisch durch NLP erkannt und dem Absender der Nachricht wird automatisiert eine auf sein Anliegen zugeschnittene Antwort gesendet. Diese E-Mail enthält dann einen Link zur passenden Landingpage, wo der Kunde weitere Infos zu seinem Anliegen findet und wo der Chatbot bereits auf ihn wartet. Nun kann der Kunde sein Anliegen selbständig mit Unterstützung des Chatbots lösen, ohne dafür einen Kundenservice-Mitarbeiter zu involvieren und zu beschäftigen. Das bringt sowohl für das Online-Portal als auch für den Kunden ausschliesslich Vorteile.

Und jetzt? Überlegen Sie sich, welcher der 4 Lösungsvorschläge für Sie am ehesten in Frage kommt. Ein Chatbot lässt sich beispielsweise sehr kurzfristig – sogar schon in wenigen Tagen – umsetzen, die Einführung eines Ticketingsystems braucht etwas mehr Zeit und ist auch kostenintensiver. Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz zur Identifikation der Anliegen im E-Mail, vielleicht allenfalls sogar in Kombination mit einem Chatbot ist ebenfalls eher kurzfristig in nur wenigen Wochen realisierbar.

Wir beraten Sie gerne zu diesem Thema und zeigen auf, welcher Weg für Ihre Situation der passende ist. Nehmen Sie mit mir Kontakt auf. Ich tausche mich gerne unverbindlich mit Ihnen aus und würde mich freuen, Ihnen und Ihrem Team bei der Bewältigung der Anfrageflut zur Seite stehen zu dürfen.

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Fabienne Fini

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Mein Anspruch ist es, sowohl unsere Auftraggeber als auch deren Kunden mit unserer Arbeit zu begeistern. Dafür setze ich mich tagtäglich gemeinsam mit meinem Team ein.

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