Blog banner image
category Customer Service| Alle| Automation Technology| Chatbot

Bei Anfragenanstrum im Kundenservice die internen Ressourcen richtig organisieren

author

Fabienne Fini | Consulting Leader Schweiz

calendar

20.04.2020

time

3 min.

Die Corona-Krise und die damit verbundenen Massnahmen verunsichern. Dies führt dazu, dass Kunden Fragen haben, auf die sie möglichst schnell eine Antwort haben möchten. Aufgrund der Dringlichkeit greifen sie verstärkt zum Hörer, was wiederum zu Überlastung in den Servicecentern und -abteilungen auf Unternehmensseite führt.

Proaktive und transparente Information vermittelt den Kunden die in diesen unsicheren Zeiten nötige Sicherheit.

Dies betrifft sowohl die Privatwirtschaft als auch die staatlichen Behörden. Insbesondere Verwaltungen, Ämter, Versicherungen, Reiseanbieter und Airlines werden mit Anfragen geradezu überschwemmt. Dies zwingt die Unternehmen umzudenken und ihre internen Ressourcen anders aufzustellen. Proaktive und transparente Information vermittelt den Kunden die in diesen unsicheren Zeiten nötige Sicherheit, dass das Unternehmen alles im Griff hat und die Situation kompetent managt.

Gesteigerte Effizienz durch gezielte Automatisierung

Um mit der Anfragen-Flut klar zu kommen, ohne mehr Mitarbeitende einzustellen, was in der aktuellen Lage sowieso schwierig ist, muss in erster Linie die Effizienz des bestehenden Teams gesteigert werden. Das Anfrage-Volumen muss vom Telefon weg und auf andere Kanäle umgeleitet werden, um vor allem die Callcenter Agenten zu entlasten. Gezielte Automatisierung muss in diesem Fall die Devise lauten.

«Shiften» Sie die Anfragen beispielsweise auf die Website um, indem Sie dort einen speziellen Info-Bereich gestalten, wo Sie alle Fragen, die im Zusammenhang mit den Corona-Massnahmen von Ihren Kunden häufig gestellt werden, beantworten. Die Website ist in den meisten Fällen sowieso die erste Anlaufstelle, auch wenn es nur um die Suche nach der Nummer des Kundenservices geht. Mit gezielter Information lenken Sie den Kunden dahin, wo Sie ihn gerne möchten, sobald er auf Ihre  Website gelangt. Stellen Sie zusätzlich ausführliche Informationen zum Thema und ein gut ausgebautes FAQ Angebot zur Verfügung, so dass die Kunden dort im Self-Service Verfahren die Antworten auf Ihre dringenden Fragen finden und das Unternehmen gar nicht direkt kontaktieren müssen. So können Sie viele Kunden abfangen, die ansonsten entweder angerufen oder eine E-Mail geschrieben hätten.

Optimale zusätzlich Entlastung bietet auch ein Chatbot, der die Kunden auf der Website empfängt und ihre Anfragen entgegennimmt.

Optimale zusätzlich Entlastung bietet auch ein Chatbot, der die Kunden auf der Website empfängt und ihre Anfragen entgegennimmt. Bauen Sie den Dialog so auf, dass er auf alle aktuell häufig gestellten Fragen eine Antwort weiss und lassen Sie ihn die Kunden beraten, so dass ihr Servicecenter Team sich um kompliziertere Kundenanliegen kümmern kann.

Gelangt ein Kunde dennoch per Telefon an Sie, können Sie ihn mit einer automatischen Willkommensnachricht empfangen, die ihn darauf hinweist, dass er sich – anstatt in der Warteschlaufe Zeit zu verlieren  – auch im Info-Bereich auf der Website oder mithilfe des Chatbots schlau machen kann, vor allem wenn er nach Informationen bezüglich Corona sucht. Auf diese Weise kann man weitere Kunden vom Telefonkanal zum Self-Service auf die Website umleiten.

Für die Beantwortung der Anfragen, die dennoch per Telefon bis zum Team gelangen, ist es für die Effizienz ungemein wichtig, ...

Für die Beantwortung der Anfragen, die dennoch per Telefon bis zum Team gelangen, ist es für die Effizienz ungemein wichtig, dass die Mitarbeitenden nicht lange nach den passenden Antworten suchen müssen und dabei wertvolle Zeit verlieren.

Stellen Sie sicher, dass alles notwendige Wissen zentral und für jeden Mitarbeitenden allzeit griffbereit abgespeichert ist und zur Verfügung steht. So zum Beispiel auch Informationen zu den Corona Massnahmen inklusive aktuelle – und z.T. schnell wechselnde - Richtlinien von Behörden und ähnlichem. Am besten stellen Sie einen Frage-Antworten Katalog für die spezielle Situation zusammen, vor allem für häufig wiederkehrende Fragen. Wenn möglich bereiten Sie für die schriftliche Kommunikation auch fertige Textblöcke und Vorlagen vor, die dann einfach kopiert bzw. abgelesen werden können. Durch diese Massnahmen gewinnen die Mitarbeitenden enorm viel Zeit bei der Beantwortung von schriftlichen und mündlichen Anfragen und informieren die Kunden zudem auch noch einheitlich.

Alle diese Massnahmen helfen Ihnen dabei, die Anfragen effizient und kompetent zu beantworten und Ihr Team zu entlasten. Das gibt nicht nur Ihren Kunden, sondern auch ihren Mitarbeitenden ein positives Gefühl in dieser schwierigen Zeit.

Nur so kann ein Unternehmen in dieser schwierigen Zeit wirtschaftlich erfolgreich bleiben. Wie Sie das jetzt angehen können? Wir haben für Sie 5 Expertentipps zusammengefasst, was Sie jetzt kurzfristig unternehmen können:

  1. Passen Sie Ihre Website an die Corona Situation an und präsentieren Sie an prominenter Stelle die Informationen zum Thema, nach denen Ihre Kunden am häufigsten fragen. Diese Info-Sektion sollte idealerweise auch einen gut ausgebauten FAQ Bereich.
  2. Ergänzen Sie den Corona-Info Bereich mit einem Chatbot, der zusätzliche Fragen zum Thema beantwortet, die Kunden auf relevante Seiten und Links verweist oder auch Anfragen entgegennimmt, die er vielleicht nicht selbst beantworten kann, die intern zur Bearbeitung weiterleiten kann.
  3. Für telefonische Anfragen bauen Sie einen Ansagetext in die Warteschleife ein, die auf die online zur Verfügung stehenden Informationen und Möglichkeiten hinweist. Weisen Sie die Kunden dabei darauf hin, dass sie online keine Wartezeiten in Kauf nehmen müssen.
  4. Stellen Sie sicher, dass alle notwendigen, aktuellen Informationen für die Servicecenter-Mitarbeitenden zentral abgelegt und jederzeit zugriffsbereit sind. Dazu gehören bspw. Informationen über aktuelle Richtlinien oder Entscheidungen, die Ihre Kunden betreffen und mögliche Fragestellungen aufwerfen.
  5. Entwickeln Sie Vorlagen und Textblöcke für die am häufigsten anfallenden Fragestellungen, die sowohl für die telefonische als auch die schriftliche Kommunikation genutzt werden können und stellen Sie diese Ihrem Kundenservice-Team zur Verfügung.

Wir unterstützen Sie gerne in dieser herausfordernden Zeit! Mit über 30 Jahren Erfahrung im Kundenservice sind wir ein kompetenter Partner an Ihrer Seite und helfen Ihnen da, wo es nötig ist!  Kontaktieren Sie mich - wir packen für Sie mit an, sei es bei der Erstellung von Vorlagen, der Aufbau von FAQs oder der Lancierung eines Chatbots. Ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme.

ARTIKEL DIREKT INS POSTFACH

Wählen Sie den Themenfokus aus, der Sie interessiert und Sie erhalten 2-monatlich eine Zusammenfassung aller Artikel direkt in Ihr E-Mail Postfach.

Fabienne Fini

Fabienne Fini

Consulting Leader Schweiz

Mein Anspruch ist es, sowohl unsere Auftraggeber als auch deren Kunden mit unserer Arbeit zu begeistern. Dafür setze ich mich tagtäglich gemeinsam mit meinem Team ein.

GET IN TOUCH

IHRE MEINUNG INTERESSIERT UNS

0 Comments

ARTIKEL DIREKT INS POSTFACH

Wählen Sie den Themenfokus aus, der Sie interessiert und Sie erhalten 2-monatlich eine Zusammenfassung aller Artikel direkt in Ihr E-Mail Postfach.