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category Customer Service| Alle| Automation Technology

Kundenfokus und Digital Awareness im Service-Angebot von Behörden

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Dennis Pflie | Expert Digital Transformation & Chatbots

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28.09.2020

time

4 min.

Die Digitalisierung in der Privatwirtschaft ist mittlerweile in den meisten Branchen angekommen, und viele Unternehmen profitieren schon heute durch den Einsatz von neuen Technologien, insbesondere im Kundenservice. Unternehmen wie bspw. Versicherungen können ihren Kunden durch gezielte Automatisierung ein begeisterndes Kundenerlebnis bieten, indem sie ihre Effizienz und ihre Erreichbarkeit im Kundenservice massiv steigern. Die Kunden haben dabei oftmals die Möglichkeit, viele Anfragen im Self-Service Verfahren und rund um die Uhr erledigen.

Bei vielen Unternehmen, die in einem Wettbewerb mit anderen Anbietern stehen, ist das Credo der Kundenoökonomie bekannt - sie sind sich bewusst, dass sie die Kunden ins Zentrum ihrer Bemühungen stellen müssen, um sich von der Konkurrenz abzuheben, da es längst reicht nicht mehr ausreicht, sich nur durch Preise und Produkte zu differenzieren. Daher gilt es, grosses Augenmerk auf die Berührungspunkte mit dem Unternehmen zu legen, also auf die Punkte, wo der (potenzielle) Kunde Kontakt aufnehmen kann.

Etwas weniger weit fortgeschritten ist die Digitalisierung im Vergleich dazu bei den Behörden. Dort haben die Kunden bzw. Bürger, auch heute noch oft nur die Möglichkeit, über die traditionellen Kanäle wie Telefon, E-Mail oder per Post Kontakt aufzunehmen oder sie müssen zur Erledigung ihrer Anliegen gar an den Schalter vor Ort.

Etwas weniger weit fortgeschritten ist die Digitalisierung im Vergleich dazu bei den Behörden. Dort haben die Kunden bzw. Bürger, auch heute noch oft nur die Möglichkeit, über die traditionellen Kanäle wie Telefon, E-Mail oder per Post Kontakt aufzunehmen oder sie müssen zur Erledigung ihrer Anliegen gar an den Schalter vor Ort. Die Erreichbarkeit ist oft nur während der offiziellen Bürozeiten gegeben. Da viele Leute sich schon fast daran gewöhnt haben, Anliegen im Self-Service Verfahren zu erledigen, weil sie solche Angebote beispielsweise von ihren Versicherungen kennen und diese Möglichkeit schätzen gelernt haben. Viele würden es daher sehr begrüssen, wenn diese Unabhängigkeit, ihre Anliegen jederzeit selbst erledigen zu können, auch von Behörden angeboten würde. Und auch die Behörden selbst, könnten natürlich von den technologischen Innovationen der Digitalisierung profitieren.

Die Erwartungen der Kunden sind die gleichen

Grundsätzlich unterscheiden sich die Erwartungen von Behörden-Kunden nicht von denjenigen von Kunden der Privatwirtschaft. Allerdings haben Behörden-Kunden meist nicht die Wahl zwischen verschiedenen Anbietern, da sie auf die Behörde angewiesen sind, die für sie und die gewünschte Dienstleistung zuständig ist. Schon seit einiger Zeit besteht bei den Verwaltungsorganen das Bewusstsein, dass einerseits den Kunden die gewünschten digitalen Angebote zur Verfügung gestellt werden sollten, um den neuen Ansprüchen des Digital Age gerecht zu werden, und dass andererseits die Behörden von der Digitalisierung durchaus profitieren würden. Nun sind viele Behörden daran, zu überprüfen wo ein Einsatz von neuen Lösungen möglich ist und diese umzusetzen.

Grundsätzlich unterscheiden sich die Erwartungen von Behörden-Kunden nicht von denjenigen von Kunden der Privatwirtschaft.

Tatsächlich wurden im September 2018 die Leitlinien der Kantone zur Digitalen Verwaltung herausgegeben, die sich genau mit diesem Thema befassen. In den Leitlinien halten die Kantone fest, auf welche Art und Weise sich die Leistungserbringung der Behörden die neuen Technologien zunutze machen sollte. Dabei stellen sie zwei Prinzipien auf, die genau den auch für die Privatwirtschaft gültigen Erfolgsfaktoren für erfolgreichen Kundenservice von Service-Organisationen entsprechen, nämlich das Prinzip der Kundenorientierung und das der Digitalisierung bzw. Automatisierung. Auf S.4 der Leitlinien sind die Prinzipien beschrieben:

Fokus auf Kundennutzen («Customer Experience»)
Digitalisierung ist kein Selbstzweck, sondern zielt darauf ab, durch eine direktere Interaktion und stärkere Inklusion ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse der Anspruchsträger (z.B. Bevölkerung, Wirtschaft, Wissenschaft und Behörden) zu entwickeln. Zur Vereinfachung und Erhöhung des Kundennutzens bei der staatlichen Aufgabenerfüllung und Leistungsabwicklung setzen die Kantone Lösungen daher aus einer kundenzentrierten Sicht um. Für diesen Perspektivenwechsel sind die Kunden besser zu verstehen und in den Ideen- und Lösungsentwicklungsprozess einzubeziehen. Der Fokus liegt dabei auf Leistungen, die allen Beteiligten den grössten Nutzen bringen.

Digital Awareness
Die Kantone fördern die Bekanntheit von digitalen Angeboten und unterstützen die Befähigung von Bevölkerung sowie Unternehmen zu deren Nutzung. Politik und Verwaltung werden für das Potenzial der Digitalisierung sensibilisiert. Die Nutzung digitaler Angebote und der Einsatz digitaler Lösungen werden aktiv gefördert und gefordert.»

Genau wie in der Privatwirtschaft wird den Behörden empfohlen, ihren Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden legen und darauf, die Kunden noch mehr für die Nutzung der digitalen Serviceangebote zu sensibilisieren und zu motivieren, um so einen Grossteil der Kundenkommunikation weg von den traditionellen und hin zu den digitalen Kanälen umzuleiten. Das entspricht genau den Prinzipien, denen auch privatwirtschaftliche Kundenservice-Organisationen folgen, um ihre Serviceangebote weiter zu optimieren. Eine andere Gemeinsamkeit ist es, dass in beiden Fällen das Ziel verfolgt wird, das eigene Image bei den Kunden zu verbessern. Denn neben der gesteigerten Effizienz bei der Erbringung der Dienstleistungen, ist es auch ein angenehmer Nebeneffekt, dass ein Kunde, der sich wohlfühlt, meist auch ein angenehmer, weil zufriedener, Kunde ist, der auch mal Verständnis dafür hat, wenn etwas ausnahmsweise einmal nicht wie gewohnt perfekt läuft.

 

Jetzt sind die Behörden am Zug

Sowohl in Service-Organisationen in der Privatwirtschaft als auch bei Behörden bietet ein optimierter Kundenservice grosse Vorteile sowohl auf Kunden- als auch auf Unternehmensseite. Gezielte Automatisierung in den Bereichen E-Mail und online Self-Services, im Optimalfall verknüpft mit einem Chatbot und sogar einem Live-Chat Angebot spart auf beiden Seiten Zeit und vereinfacht die Prozesse. Es kann durch das Angebot von neuen Kanälen auch ein sogenannter Kanalwechsel (Channelshift) erreicht werden, mit dem Ergebnis, dass die Kunden beispielsweise vermehrt die Chat-Funktion nutzen, statt anzurufen. So wird die Behörde von den wiederkehrenden und einfachen Anliegen entlastet und kann sich auf komplexere Fälle konzentrieren. Auch ermöglichen diese Technologien die Anbindung von Drittsystemen – so werden sowohl Schalter als auch Service digital, da Dokumente selbständig bestellt oder heruntergeladen werden können und allfällige Fragen dazu z.B. direkt von einem Chatbot beantwortet werden.

Die Kantone haben 2018 mit den Leitlinien eine Basis gelegt. Jede behördliche Institution muss diese nun für sich selbst auslegen und an die eigenen Anforderungen anpassen.

Die Kantone haben 2018 mit den Leitlinien eine Basis gelegt. Jede behördliche Institution muss diese nun für sich selbst auslegen und an die eigenen Anforderungen anpassen. Meist ist die Infrastruktur an verschiedenen Systemen und die Prozesse dahinter komplex. Es lohnt sich hier, genau zu evaluieren, wo sich der grösste Hebel befindet – also wo, mit verhältnismässig wenig Mitteleinsatz der grösste Nutzen erzeugt werden kann – sowohl für die Behörde als auch für die Kunden.

Ein Partner mit viel praktischer Erfahrung mit Digitalisierungs-Projekten bringt die externe Perspektive und das notwendige Know-how mit und kann viel dazu beitragen, die zwei Prinzipien in der Praxis nachhaltig umzusetzen.

Möchten Sie mehr über die Möglichkeiten zur Digitalisierung erfahren, die sich für Ihre individuellen Ansprüche und Anforderungen anbieten?

Ich durfte bereits mit der SVA Aargau und der WAS Luzern Projekte im Verwaltungsumfeld realisieren und kenne die damit verbundenen Herausforderungen und Chancen. Nehmen Sie gerne Kontakt mit mir auf.

Mehr über dieses Thema lesen Sie zudem in unserem Whitepaper zum Thema Digitale Services in Behörden. Darin beschreiben wir, wie Behörden die Transformation vom Dienstleister zum Kundenbegeisterer am besten angehen.

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Dennis Pflie

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Meine Motivation ist es, durch künstliche Intelligenz und Robotics eine wirkungsvolle Effizienzsteigerung in der Kundenkommunikation und im Kundenservice zu erzielen. PIDAS hilft, aus Ihren Kunden lebenslange Fans zu machen.

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