Mehr Zeit für Kundenbegeisterung dank Chatbots

Die Digitalisierung im Kundendialog ist weiter auf dem Vormarsch, und viele Unternehmen entscheiden sich dafür, Chatbots oder andere innovative Automatisierungstechnologien einzusetzen. Dies nicht nur innerhalb des Kundenservices, sondern mittlerweile auch in anderen Bereichen wie Sales & Marketing oder HR. Dieser Schritt in Richtung Digitalisierung kann Mitarbeitende verunsichern, denn sie befürchten, solche Digitalisierungsprozesse oder der Einsatz virtueller Assistenten könnten sie überflüssig machen und sozusagen wegrationalisieren. Diese Angst ist jedoch völlig unbegründet. Ganz im Gegenteil eröffnet die Einführung von Automatisierungsprozessen den Mitarbeitenden einer Firma ganz neue Möglichkeiten, sich selbst weiterzuentwickeln und in andere spannende Tätigkeitsfelder vorzudringen. Chatbots bieten den Mitarbeitenden neben grosser Unterstützung noch weitere Vorteile, die ich in diesem Artikel für Sie zusammenfasse.

Seine Stärken ausspielen

Kompetente und kommunikationsstarke Mitarbeitende mit viel Know-how und Kreativität sind auch in Zukunft das Herzstück von Unternehmen im Kundenkontakt. Tatsächlich bieten virtuelle Assistenten und generell die Automatisierung im Kundendialog grossen Mehrwert an allen Fronten: Kunden, Unternehmen und Mitarbeitende auf allen Ebenen profitieren gleichermassen von ihnen. Dabei sind aus Sicht der Mitarbeitenden 3 Vorteile besonders hervorzuheben:

1. Spannende neue Aufgaben
   
   Virtuelle Helfer können auf die unterschiedlichsten Arten und in vielen Bereichen nutzenbringend eingesetzt werden. Sie bieten unter anderem Entlastung für Mitarbeitende im Kundenservice, in Sales & Marketing und auch im Personalwesen, indem sie Standardanliegen automatisiert beantworten. So müssen die Mitarbeitenden kaum mehr monotone Standardanliegen bearbeiten und haben mehr Zeit, sich mit spannenderen und komplexeren Themen und Tätigkeiten auseinanderzusetzen. So erwerben sie zusätzliches Know-how, das es ihnen möglich macht, die Kunden besser zu betreuen oder auch intern andere Mitarbeitende zu unterstützen. Dies macht sie zu wertvollen und unentbehrlichen Mitarbeitenden.
   
   Ausserdem können Mitarbeitende aus Bereichen, in denen ein Chatbot zum Einsatz kommt, auch direkt in dessen Realisation und Weiterentwicklung involviert werden. Denn wer kennt die Kunden und die häufigsten Anfragen besser?
   
   
2. Zeit für Kundenbegeisterung
   
   Auch wenn Chatbots einen gewissen Teil der Anfragen beantworten, haben die Mitarbeitenden dennoch direkten Kundenkontakt, denn viele Kunden ziehen es auch im digitalen Zeitalter immer noch vor, für emotionale und komplexere Anliegen oder auch Beschwerden den Telefonkanal zu verwenden, weil sie persönlich mit einem «richtigen» Mitarbeitenden sprechen möchten und nicht mit einem «Roboter». Die Kunden zu begeistern, ist in der heutigen Zeit eines der wichtigsten Differenzierungsmerkmale, wenn sich Unternehmen von der Konkurrenz abheben möchten und auch die Benchmark-Studie 2020 von PIDAS und ZHAW zeigte deutlich, was für ein wichtiger Erfolgsfaktor die Kundenbegeisterung für Unternehmen ist. (Benchmark-Studie «Kundenservice im Digitalen Zeitalter», 2020, vgl. S.54ff).
   
   Mit der durch den Chatbot gewonnenen zusätzlichen Zeit und Kapazität haben die Mitarbeitenden nun die Möglichkeit, für ihre Kunden die Extrameile zu gehen, wie sie es immer wollten, aber zeitlich nicht schafften. Sie können besser auf die Kunden und ihre Anliegen eingehen und sie kompetent beraten. Mit diesem Extra-Einsatz können die Mitarbeitenden eine Menge dazu beitragen, bestehende Kunden zu loyalen Kunden zu machen, die bestenfalls sogar zum Fürsprecher werden.
   
   
3. Teamwork zwischen Mensch und Chatbot
   
   Chatbot und Mitarbeitende sind ein perfektes Team, egal in welchem Unternehmensbereich sie arbeiten. Der Bot übt gewissermassen eine Triagefunktion aus und übernimmt diejenigen Kunden, die häufige und einfach zu beantwortende Standardanfragen und -probleme haben. Kann er nicht weiterhelfen oder muss bspw. ein potenzieller Kunde individuell beraten werden, da ein hohes Potenzial besteht, einen Neukunden zu gewinnen, ist es ideal, wenn der Chatbot mit einem Live-Chat kombiniert ist und so die Möglichkeit hat, die Kunden an einen gerade verfügbaren Mitarbeitenden weiterzuleiten, der über die entsprechenden Skills verfügt, die Anfrage zu bearbeiten. Auf diese Weise erhalten die Mitarbeitenden nur Anfragen, für die sie auch zuständig sind und für die sie das entsprechende Wissen und Know-how besitzen.
   Einfache Standardanfragen gelangen gar nicht erst bis zu ihnen. Wenn ein Chatbot mit Live-Chat kombiniert im Einsatz ist, spricht man vom sogenannten hybriden Chatbot. So arbeiten virtueller Assistent und Mitarbeitende Hand in Hand erfolgreich als Team.

Diese 3 Punkte machen deutlich, wie vorteilhaft der Einsatz eines Chatbots für ein Team sein kann, ganz egal in welchen Unternehmensbereich er aktiv ist. Nicht nur für die Mitarbeitenden, sondern auch für die Teamleiter ist so ein zusätzlicher Mitarbeitender, der rund um die Uhr im Einsatz ist, ein grosser Gewinn.

Unter dem Strich ein grosses Plus

Die beschriebenen digitalen Technologien zur Automatisierung im Kundendialog sind ein wunderbares Beispiel dafür, dass es sich lohnt, offen zu sein für Neues, auch wenn vielleicht auf den ersten Blick der Eindruck entsteht, dass die digitalen Helfer die Arbeit des Menschen überflüssig machen könnten. Wie wir gesehen haben, ist dies ganz und gar nicht der Fall. Vielmehr bietet die Technologie den Mitarbeitenden Unterstützung, entlastet sie von eher monotonen Tätigkeiten und eröffnet ihnen stattdessen Möglichkeiten und Kapazitäten für neue Herausforderungen.

Möchten Sie sich noch genauer darüber informieren, wie ein Chatbot genau funktioniert und was er alles kann, dann schauen Sie doch auf unserer Landingpage vorbei. Sehr gerne können Sie mich auch direkt kontaktieren. Ich freue mich auf den Austausch.