Auch wenn Kosten sparen nicht der Hauptgrund für Veränderungen im IT-Support sein sollte, gehe ich in diesem Blogartikel darauf ein, wie Sie Kosten senken können, indem Sie Ihren IT-Workplace Support an einen IT-Provider auslagern, welcher digital top aufgestellt ist. Welche Outsourcing-Modelle es gibt, was deren Vor- und Nachteile sind und ein beispielhafter Business Case, der die Kostenunterschiede darstellt, lesen Sie in den folgenden Zeilen.
Variante 1: «Do it yourself» mit eigenem IT-Workplace Support Team
Eine optimale Team-Grösse ist kaum zu finden. Hat man genug Personal, um während der täglichen Peeks am Morgen und Mittag einen guten Service zu bieten, ist das Team an den übrigen Zeiten zu gross, unterbeschäftigt und damit zu teuer. Umgekehrt kann ein zu kleines Team während der Rushhour den benötigten Service Level kaum halten.
Hinzu kommt, dass die IT immer komplexer wird und das benötigte Know-how auf zu wenige Schultern verteilt werden kann oder sogar kaum vorhanden ist. Ausserdem kommt es bei kleinen Teams unweigerlich zu Engpässen bei Absenzen und Ausfällen einzelner Mitarbeiter, was Stress verursachen kann und oft in einer höheren Fluktuation endet. Ein Dilemma, welches sich auch direkt auf die Effizienz und Zufriedenheit der Endbenutzer auswirkt!
Variante 2: Klassisches Outsourcing an einen IT-Provider
Dass ein Outsourcing von IT-Support-Leistungen Sinn macht, ist unumstritten, und viele Unternehmen haben ihren IT-Workplace Support schon längst an ein mehr oder weniger darauf spezialisiertes Unternehmen abgegeben. Damit lösen Sie die oben genannten Probleme scheinbar auf einen Schlag: Ein Service Desk Provider kann den Workload über verschiedene Teams verteilen, kann sich aufgrund seiner Grösse auch Spezialisten mit unterschiedlichem Know-how leisten, kann Absenzen mühelos managen und auch kurzfristig skalieren.
Das Verrechnungsmodell basiert in der Regel auf dem Ticketvolumen und ist transparent. Einziger Haken: der IT-Provider ist damit nicht wirklich motiviert, das Ticketvolumen zu reduzieren, ganz im Gegenteil…! Was tun?
Variante 3: Outsourcing an einen digital versierten Spezialisten
Vertrauen Sie Ihren IT-Workplace Support nicht irgendeinem IT-Provider an, sondern nur einem Spezialisten, der bereit ist, die alte Welt auf den Kopf zu stellen und mithilfe von Digitalisierung unter Einsatz neuster Technologien und mit einem revolutionären Preismodell die Kosten vom ersten Tag an radikal zu senken.
Fordern Sie die gleiche Leistung mit einem kompromisslosen Fixpreis pro Benutzer, und das zur Hälfte der Kosten, die Sie heute haben. Wenn es diesem Spezialisten gelingt, gleichzeitig die Servicequalität zu verbessern, die Effizienz und Zufriedenheit der Endbenutzer zu steigern und die Kosten zu halbieren, dann haben Sie alles richtig gemacht!
Business Case: 3 Varianten in konkreten Zahlen
Im Folgenden finden Sie einen beispielhaften Business Case, welcher die Kosten der drei Varianten bei einer Firma mit 3'200 Mitarbeitern veranschaulicht:
| Variante 1 - do it yourself | Variante 2 - klassisch | Variante 3 - digital |
| 8 eigene Service Desk Mitarbeiter | 36'000 Tickets im Jahr | CHF 7.50 Flatrate pro Mitabeiter |
| CHF 90'000 Vollkosten pro MA | CHF 17 pro Ticket | |
| CHF 720'000 Vollkosten im Jahr | CHF 612'000 Vollkosten im Jahr | CHF 288'000 Vollkosten im Jahr |
Wie direkt ersichtlich ist, ist es die am meisten digitalisierte Option Variante 3, welche die niedrigsten Kosten bietet. Und das, ohne auf eine gute Customer Experience zu verzichten.
Im Gegenteil. Das Kundenerlebnis bleibt positiv und kann sogar noch verbessert werden. Insgesamt sollte das ausgewählte Modell zu Ihrem Unternehmen, der digitalen Roadmap und zur Aufstellung im IT-Support passen. Jedes Modell hat seine Daseinsberechtigung.
Welches Modell «fahren» Sie aktuell? Sind Sie damit zufrieden? Wir sind Experten im Bereich IT-Workplace Support. Egal zu welchem Modell sie mehr wissen wollen, ich bin der richtige Ansprechpartner für Sie.
