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Stefan ist Kundenservice Mitarbeiter bei einer Versicherungsgesellschaft und täglich mit dutzenden Kundenanfragen beschäftigt. Als Herr Meier anruft und bei ihm eine Beschwerde platziert, verspricht Stefan diese aufzunehmen und sich wieder bei ihm zu melden. Der Grund für Herrn Meiers Anruf ist eine hohe Prämienrechnung, die ihm fälschlicherweise per LSV auf seinem Konto belastet wurde.

Aufgrund des fehlenden Tools zur umfassenden Historisierung von Kundenkontakten kann Stefan das Anliegen nirgends für die anderen Kundenservice-Mitarbeitenden dokumentieren. Er leitet das Problem daher einfach via E-Mail an die zuständige Abteilung weiter, in der Hoffnung, dass diese sich um die Lösungsfindung bemühen und den Kunden zurückrufen wird. Als der Kunde am nächsten Tag erneut ungeduldig anruft und Stefans nicht zu seinem Fall informierten Kollegen am Apparat hat, bezichtigt er diesen der Inkompetenz. Die ganze Situation endet für Herrn Meier in einem negativen Kundenerlebnis und für Stefan in einem unangenehmen Zusammentreffen mit seinem Kollegen.

Beschwerdemanagement - was ist das?

Ein intaktes und funktionierendes Beschwerdemanagement gehört zu einer professionellen und gut funktionierenden Service-Organisation dazu. Doch warum ist das so? Nur ein aktives strategisches Beschwerdemanagement ermöglicht es der Service-Organisation, den methodischen und systematischen Umgang mit Beschwerden zu gewährleisten. Optimalerweise werden hierzu nicht nur Reklamationen, sondern jegliche Art von Kundenfeedback analysiert, bearbeitet und dokumentiert. Alle so erworbenen Informationen werden in einer Art Kundendatenbank, auch bekannt als Customer Service Suite, gesammelt und dokumentiert. Das Tool vermittelt Kundenservice-Mitarbeitenden wie Stefan nicht nur eine 360 Grad Kundensicht, sondern erstellt auch regelmässige Auswertungen aller erfassten Daten.

Bei einer Beschwerde bedeutet das konkret: Der Kundenservice Mitarbeitende nimmt das Anliegen auf, dokumentiert es in der Datenbank und leitet die Anfrage zur Lösungsfindung an die entsprechende interne Stelle weiter.

Die 360 Grad Ansicht des Kunden im Tool fasst alle bisherigen Interaktionen, bspw. mit dem Kundenservice, und alle anderen relevanten Kundendaten zusammen und ermöglicht nicht nur ein kompetentes Auftreten gegenüber dem Kunden, sondern vermittelt ihm auch, dass er ernst genommen und verstanden wird. Ein effizientes und zielführendes Beschwerdemanagement ist ohne ein solches Werkzeug kaum zu gewährleisten und bildet gleichzeitig die Basis für ein erfolgreiches Customer Experience Management.

Kundenfeedback schafft neue Wege zur Optimierung

Beschwerden sollten nicht nur negativ angesehen und mit unzufriedenen Kunden gleichgesetzt werden, denn nahezu jedes Unternehmen kennt diese Situation. Deshalb sollte ein Unternehmen Beschwerden viel mehr als Chance sehen und versuchen, davon zu profitieren und ihre Relevanz zu verstehen. Jede Beschwerde ist eine Gelegenheit zur Verbesserung der eigenen Leistungen oder Produkte. Zudem können mit einem zentral geführten Beschwerdemanagement-Tool mehrere gleiche oder ähnliche negative Meldungen zu einem bestimmten Thema verzeichnet werden und das Unternehmen kann einen solchen negativen Trend rechtzeitig erkennen und entsprechend darauf reagieren.

Der Kunde schätzt den Service viel mehr, wenn eines seiner Probleme durch den Kundenservice positiv gelöst wird, als wenn immer alles rund läuft.

Versuchen Sie, Kundenreklamationen als wertvolles Feedback zu betrachten, das Ihrem Unternehmen die Möglichkeit bietet, sich stetig weiterzuentwickeln. Wenn eine Firma ihre Kunden und deren Bedürfnisse kennt, kann sie dieses Wissen am Markt gezielt einsetzen.

Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz, Differenzierung im Kundenservice und laufende Produkt- und Dienstleistungsoptimierungen sind nur einige der positiven Auswirkungen eines funktionierenden Beschwerdemanagements.

Positives Kundenerlebnis schaffen

Nachdem auch unsere Beispiel-Versicherung  die Relevanz von Customer Experience verstanden hat, führte sie schliesslich die Customer Service Suite ein, wovon auch Stefan und seine Team-Kollegen profitieren konnten. Heute fällt es dem Kundenservice viel leichter, die Kunden zufrieden zu stellen und ein durchgängiges positives Kundenerlebnis zu schaffen. Was früher ein umständlicher und ineffizienter Prozess war, sieht heute so aus:

Der Kunde Herr Meier ruft an und platziert seine Beschwerde. Er kann in seinem online-Account keine Belege hochladen. Stefan nimmt das Kundenfeedback auf und dokumentiert alles in der neuen Kundendatenbank.

Da Stefan die Angelegenheit zuerst abklären muss, bietet er dem Kunden einen Rückruf innert 48h an. Mithilfe des Tools (CSS) leitet Stefan die Beschwerde an die entsprechende interne Stelle weiter und bittet diese um Hilfe. Durch die 360 Grad Sicht auf den Kunden wissen alle Schnittstellen sofort Bescheid und haben Zugriff auf die umfassenden Informationen zu Herrn Meier und alle seine bisherigen Interaktionen. Knapp zwei Tage später erhält Stefan Feedback von der zuständigen Abteilung und ruft Herrn Meier zurück. Dies erfolgt ganz im Sinne der Close-the-Loop-Methodik aus dem Customer Experience Management. Der Kreis schliesst sich, und der Kunde wird zum Abschluss seines platzierten Anliegens über die Auswirkungen oder lancierten Massnahmen informiert.

Die rasche Bearbeitung und der darauffolgende Rückruf beeindrucken Herrn Meier sehr. Das Problem konnte behoben werden, was nicht nur ein positives Kundenerlebnis hervorgerufen hat, sondern dem Unternehmen auch die Möglichkeit bietet, seine Dienstleistungen - in diesem Fall die Online-Applikation – für alle Kunden zu verbessern.

Fazit

Stefans Erkenntnis sollte auch für Sie gelten: Fördern Sie das Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen und nehmen Sie Kundenreklamationen als Chance, nicht nur die Kundenerlebnisse, sondern auch ihre eigenen Produkte und Dienstleistungen zu optimieren. Starten Sie bereits heute und vereinbaren Sie einen Termin mit uns. Wir würden uns freuen, Sie in dieser Angelegenheit beraten zu dürfen.

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