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Unternehmen glauben an die wachsende Bedeutung von Chatbots

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Melanie Müller | Head of Marketing & Communications

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20.07.2020

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4 min.

Viele Unternehmen kommunizieren heutzutage nicht mehr nur auf traditionellen Kanälen wie Telefon oder E-Mail, sondern versuchen, mit den Kunden auf neuen digitalen Touchpoints synchron zu interagieren. Im Rahmen der Benchmark-Studie 2020 zum Kundenservice im Digitalen Zeitalter wurden Vertreter von über 200 Unternehmen unter anderem dazu befragt, ob sie in ihrem Unternehmen bereits digitale Kanäle wie Chatbots oder Live-Chat anbieten, und wenn ja, welche Erfahrungen sie damit gemacht haben.

Laut Unternehmen nimmt die Bedeutung von Chatbots zu

Beachtliche 44 % der in der Studie befragten Unternehmen sind davon überzeugt, dass die Bedeutung von Chatbots in Zukunft noch weiter zunehmen wird, und weitere 50 % beurteilen die künftige Entwicklung des Kanals ebenfalls als sehr positiv oder zumindest positiv.

Nur 9 % der befragten Unternehmen verfügen bereits über einen eigenen Chatbot.

Bei so viel Vertrauen zum neuen Kanal wäre es eigentlich anzunehmen, dass viele der befragten Unternehmen diesen Kanal bereits zu ihren Kommunikationskanälen hinzugefügt haben. Das ist aber nicht der Fall. Nur 9 % von ihnen verfügen bereits über einen eigenen Chatbot. Bereits die im Jahr 2018 durchgeführte Chatbot-Studie von PIDAS und ZHAW  machte deutlich, dass die befragten Nutzer durchaus sehr grosses Potenzial und viele Vorteile in der Interaktion mit einem Chatbot sehen; so vor allem die Verfügbarkeit rund um die Uhr, die Einfachheit der Kommunikation und die Möglichkeit, sehr schnell Antworten und Feedback zu erhalten.

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Danach gefragt, ob sie mit ihrem Chatbot zufrieden sind, bezeichnen 42 % der Unternehmen, die bereits einen Chatbot betreiben, ihren Kommunikationskanal als sehr erfolgreich und geben an, dass der Bot ihre Erwartungen weitgehend erfüllt. Hier besteht eindeutig noch Luft nach oben. Dabei muss man jedoch im Hinterkopf behalten, dass es oft einen guten Grund gibt, weshalb ein Chatbot die in ihn gesetzten Erwartungen nicht erfüllt.

Erfahrungsgemäss liegt dies meist darin, dass der Use Case nur unzureichend definiert  und der Chatbot ohne richtiges nachhaltiges Konzept übereilt lanciert wurde, um so schnell wie möglich dem aktuellen Trend zu folgen und auf der Chatbot-Welle mitzureiten. Auch wenn vielleicht die eingesetzten Chatbots noch nicht ganz allen Vorstellungen entsprechen, sehen die in der Studie befragten Unternehmen jetzt und in Zukunft dennoch grosses Potenzial im digitalen Kanal und dies vor allem beim Einsatz im E-Commerce, bei Versicherungen oder Banken.

«Kunden sind begeistert, was sich auch in der hohen Interaktionsrate mit dem Chatbot zeigt – hier wurden unsere Erwartungen um das Dreifache übertroffen.»

Ein gutes Beispiel für einen sehr erfolgreichen Chatbot ist «Maxi», der bei der SVA Aargau im Einsatz ist, die Kunden selbständig in Sachen Prämienverbilligung berät und das Service-Team auf diese Weise enorm entlastet. Lesen Sie dazu das ganze Interview mit Urs Wälchli, Bereichsleiter Kantonale Leistungen und Mitglied der Geschäftsleitung des SVA Aargau in der Benchmark-Studie 2020, wo er Einblick in das Projekt rund um Chatbot «Maxi» gibt.

Die Kunden haben sich sehr rasch an die Interaktion mit dem neuen virtuellen Helfer gewöhnt, wie Urs Wälchli erzählt: «Kunden sind begeistert, was sich auch in der hohen Interaktionsrate mit dem Chatbot zeigt – hier wurden unsere Erwartungen um das Dreifache übertroffen.»

Bei derart positiven Bewertungen und Stimmen fragt man sich tatsächlich, weshalb eigentlich nicht mehr Unternehmen eigene Chatbots betreiben - dies auch vor dem Hintergrund, dass doch immerhin mehr als doppelt so viele Unternehmen einen Live-Chat anbieten, der für das Service-Team wesentlich aufwändiger zu managen ist als der Chatbot, der die Kunden selbständig betreut.

Trotz ihres Erfolgs verläuft die Verbreitung von Chatbots nur zögerlich

Schauen wir uns die Ergebnisse der 2017 durchgeführten Benchmark-Studie von PIDAS und ZHAW an, so wird deutlich, dass Chatbots vor 3 Jahren für Unternehmen noch überhaupt kein Thema waren. Das lässt die etwas mageren 9 % der Unternehmen, die bereits einen Chatbot in Betrieb haben, in einem etwas anderen Licht erscheinen. Immerhin geht die Entwicklungskurve nach oben. Im Vergleich dazu geben 19 % der Befragten an, einen Live-Chat auf ihrer Website anzubieten, also mehr als doppelt so viele.

Ein Live-Chat dagegen benötigt einen hohen manuellen Aufwand des Service-Teams und erzielt dennoch schlechtere Resultate.

Dass der Live-Chat bei den Unternehmen populärer ist als der Chatbot, ist nicht so leicht nachzuvollziehen, da der Chatbot laut Aussage der befragten Unternehmen, die sowohl über Chatbot als auch Live-Chat verfügen, über eine höhere Erstlösungsrate verfügt als der Live-Chat und dabei erst noch selbständig arbeitet. 47 % der Unternehmen geben an, dass ihr Chatbot 75 % der Anfragen im ersten Anlauf beantworten kann, beim Live-Chat sind es dagegen nur 32 % der Unternehmen, die eine Erstlösungsrate von mehr als 75 % sehen.

Erstloesungsraten

Im Falle des vollautomatisierten Chatbots führt der Softwareroboter die Kunden durch den Dialog und bietet auf diese Weise Unterstützung, ohne einen Service-Mitarbeitenden zu involvieren. Der Kunde kann dadurch seine Anliegen selbständig und effizient lösen, was zu der hohen Erstlösungs-Erfolgsquote führt. Ein Live-Chat dagegen benötigt einen hohen manuellen Aufwand des Service-Teams und erzielt dennoch schlechtere Resultate.

Aus diesem Grund ist es wiederum schwierig zu verstehen, weshalb Unternehmen diesen von den Kunden so geschätzten Kommunikationskanal erst spärlich einsetzen und die Entwicklung so schleppend verläuft. Eine mögliche Erklärung dafür ist, dass Unternehmen die Einführung eines Chatbots als teure und komplexe Aufgabe erachten und sich davor scheuen, diese in Angriff zu nehmen.

Dabei ist die Einführung eines einfachen, regelbasierten Chatbots bei weitem kein Hexenwerk, schnell umsetzbar und kann dem Unternehmen zeitnah einen grossen Mehrwert bieten und das Kundenservice-Team entlasten.

Dabei ist die Einführung eines einfachen, regelbasierten Chatbots bei weitem kein Hexenwerk, schnell umsetzbar und kann dem Unternehmen zeitnah einen grossen Mehrwert bieten und das Kundenservice-Team entlasten. Ein Bot kann auch nach und nach weiterentwickelt werden und zusätzliche Aufgaben übernehmen. Wie Urs Wälchli es im Interview im Rahmen der Studie sehr treffend formuliert: «Der Anreiz eines solchen Projekts sollte nicht sein, sofort den besten Bot der Welt zu bauen, sondern ein Angebot zu schaffen, das schnell und wirkungsvoll Kundennutzen schafft.»

Einfach beginnen und später weiterentwickeln

Wir vom PIDAS Team als Experten für Customer Care sind davon überzeugt, dass Chatbots als digitaler Kommunikationskanal einen grossen Mehrwert sowohl für Unternehmen als auch für ihre Kunden bringen. Dies wird einerseits durch positive Kommentare der Nutzer belegt und geht auch deutlich aus der Bewertung der Unternehmen hervor, die bereits einen Chatbot betreiben und die ihre Erwartungen an den Kanal als voll erfüllt sehen. Ausserdem gibt eine grosse Mehrheit der befragten Unternehmen an, dass die Bedeutung von Chatbots ihrer Meinung nach in Zukunft noch stark zunehmen wird. Vor diesem Hintergrund ist es doch überraschend, dass die gleichen Unternehmen es offenbar häufig nicht wagen, den Chatbot-Kanal selbst einzuführen.

 

Über die Studie

Die neue Benchmark-Studie zur Thematik Kundenservice im Digitalen Zeitalter ist eine Kooperation zwischen PIDAS – The Customer Care Company und der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften ZHAW. Im Juni 2020 ist die 7. Ausgabe der Studienreihe erschienen. Es handelt sich dabei um die umfassendste Studie im deutschsprachigen Europa.

Kundenservice-Verantwortliche oder verwandte Funktionen von über 200 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden nach ihrer Meinung und ihren Erfahrungen zu diversen aktuellen Themen aus dem Bereich Customer Care befragt, unter anderem auch zur Frage, welche Bedeutung der Chatbot-Kanal für sie hat und welches Entwicklungspotenzial sie dem Kanal zumessen.

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Melanie Müller

Melanie Müller

Head of Marketing & Communications

Seitens PIDAS bin ich für Marketing und Kommunikation verantwortlich. Zudem liegt meine Kompetenz in den Bereichen Customer Experience Management und dem Kundendialog mittels neuester Technologien. Ich gelte als Macherin und durfte sowohl bei Corporates als auch in der Start-up Szene wegweisende Projekte umsetzen.

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