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category Customer Service| Alle| Customer Experience

Chatbots - Vertrauen zum digitalen Kanal nimmt schnell zu!

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Simone Lei | Communications Specialist

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08.10.2018

time

3 min.

Digitale Helfer begegnen uns heute fast Schritt auf Tritt. Immer mehr Kunden haben bereits entsprechende Erfahrungen gesammelt und nehmen Chatbots in ihr Kommunikations-Repertoire auf. Es gibt hierbei allerdings geschlechts- und altersspezifische Unterschiede.

Immer mehr Firmen führen digitale Helfer wie Chatbots ein, um ihren Kundenservice zu erweitern und dem Geist der Zeit Rechnung zu tragen. Aber sind die Kunden denn überhaupt schon bereit für diesen neuen digitalen Kanal?       

Fast jedes Unternehmen macht neuerdings Chatbots – möchten das die Kunden?  

Auf Firmen-Websites sind immer öfters Chatbots anzutreffen, die mit den Websitebesuchern kommunizieren möchten. Aber sind Kunden überhaupt offen für dieses Angebot oder bleiben sie lieber bei den herkömmlichen und traditionellen Kommunikationskanälen wie E-Mail oder Telefon?

Wenn Sie sich die Ergebnisse der Chatbot-Studie 2018 anschauen und sie mit der im Vorjahr durchgeführten Benchmark-Studie zum Kundenservice im digitalen Zeitalter - beide Studien wurden in Kooperation zwischen PIDAS und der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) erarbeitet - vergleichen, werden Sie feststellen, dass bei den Kunden die Bereitschaft, mit digitalen Helfern zu interagieren, deutlich angestiegen ist – in nur einem Jahr von 40% auf 70%! Das ist eine bemerkenswerte Entwicklung! Aber ist diese wachsende Akzeptanz nun auf den deutlichen Wunsch der Kunden nach digitalen Kanälen zurückzuführen oder vielleicht eher einfach darauf, dass von den Firmen immer mehr Chatbots angeboten und somit zum Standard werden? Wie so oft ist nicht mit absoluter Bestimmtheit zu sagen, ob nun das Huhn oder das Ei zuerst da war! Fakt ist, dass aufgrund der wachsenden Anzahl von aktiven Bots immer mehr Kunden wissen, was ein Chatbot ist und sich zumindest theoretisch vorstellen können, mit einem zu kommunizieren, auch wenn sie dies vielleicht bisher noch nicht getan haben.

Jüngere Nutzer sind schon vertrauter mit den digitalen Kanälen      

Wenn man sich die konkreten Erfahrungen mit Chatbots anschaut, über welche die Kunden verfügen, so ist es nicht allzu überraschend, dass die jüngeren Studienteilnehmer zwischen 18 und 30 Jahren, die zu den sogenannten digital Natives gehören, mit 53% über die grösste Praxiserfahrung mit digitalen Helfern verfügen. Bei der mittleren Altersgruppe zwischen 31 und 50 Jahren sind es noch immerhin 42%, während es bei den ältesten Teilnehmern der Studie über 50 Jahren dann nur noch 27% sind, die bereits entsprechende Erfahrungen gemacht haben.

 Es ist nicht allzu überraschend, dass die jüngeren Studienteilnehmer zwischen 18 und 30 Jahren, die zu den sogenannten digital Natives gehören, mit 53% über die grösste Praxiserfahrung mit digitalen Helfern verfügen.

Vielleicht sind ältere Kunden noch zögerlich, was die Interaktion mit digitalen Helfern angeht – vielleicht kommen sie aber auch einfach weniger mit ihnen in Kontakt, weil sie nicht die entsprechenden Seiten besuchen, die diesen Kanal anbieten. Zum Beispiel gerade der Bereich E-Commerce, der in punkto Chatbots sehr aktiv ist, wird bisher doch eher vom jüngeren Publikum genutzt. Des Weiteren zeigt die Umfrage auch, dass jüngere Leute in Bezug auf das Thema Datenschutz weit weniger besorgt sind als ältere Kunden, was ein weiterer Grund für die Differenz in der Nutzung sein kann. Zudem haben die jüngeren Kunden kein Problem damit, dass der digitale Kanal unpersönlich ist, was der älteren Generation doch noch eher sauer aufstösst.

Ein Blick auf die geschlechtsspezifische Verteilung zeigt, dass es bei den Männern insgesamt 44% der Befragten sind, die schon mit Chatbots kommuniziert haben, bei den Frauen aber nur 34%. Auch hier ist es nicht ganz einfach zu beurteilen, ob die Männer nun mutiger sind, wenn es darum geht, neue Kanäle auszuprobieren als Frauen oder ob sie einfach eher auf Websites unterwegs sind, die diesen Kanal anbieten.

Mehr Erfahrung - mehr Anwendungsbereiche      

Ein weiterer interessanter Aspekt im Zusammenhang mit Chatbots ist, dass Kunden, die mehr Zeit mit Chatbots verbringen und über viel Praxiserfahrung verfügen, einerseits den Nutzen von Chatbots höher einschätzen und mehr angebotene Funktionen des Bots nutzen und sich andererseits auch deutlich mehr und andere Anwendungsmöglichkeiten für Chatbots vorstellen können. Die Kunden müssen folglich zuerst Vertrauen zu dem neuen Kanal aufbauen – mit jedem positiven Erlebnis steigt die Bereitschaft, beim nächsten Anliegen einen Chatbot um Rat zu fragen.


Die Kunden müssen zuerst Vertrauen zu dem neuen Kanal aufbauen – mit jedem positiven Erlebnis steigt die Bereitschaft, beim nächsten Anliegen einen Chatbot um Rat zu fragen.

Auch aus Firmensicht ist es für die weitere Entwicklung ihrer Chatbots wichtig, dass diese häufig und regelmässig von ihren Kunden genutzt werden. Auf der einen Seite rechtfertigt sich damit natürlich der Aufwand, der für die Installation eines Chatbots betrieben wurde. Auf der anderen Seite erhalten die Unternehmen so auch viele notwendige Informationen von den Usern und wissen, welche Angaben, Funktionen und Angebote wirklich gewünscht werden. Auf dieser Basis können sie dann ihr Angebot entsprechend ausbauen.

Zusammengefasst lässt sich sagen, dass der Trend der Akzeptanz von Chatbots sehr vielversprechend ist, und es sich für Unternehmen in der heutigen digitalen Zeit durchaus lohnt, in die Entwicklung eines eigenen Bots zu investieren.

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