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category Customer Service

Warum es sich für Energiedienstleister lohnt, auf Kundenorientierung zu setzen

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Bastien Prod'hom

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12.11.2020

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2 min.

Strom gilt in der Schweiz als Low Engagement Produkt und ist geprägt durch eine unelastische Nachfrage. Durch die Monopolstellung der Energiedienstleister haben Preisveränderungen kaum einen Einfluss auf den Verbrauch. In der Schweiz ist die freie Wahl des Stromversorgers, anders als bspw. in Deutschland, nicht möglich. Die Stromanbieter sind für bestimmte zugewiesene Regionen zuständig und besitzen somit eine Alleinstellung in diesem Markt. Lediglich Grossverbraucher dürfen seit der Teilmarktöffnung im Jahr 2009 ihren Stromanbieter selbst wählen.

Die Energiebranche sieht sich schon seit geraumer Zeit mit unterschiedlichen Trends konfrontiert: So zum Beispiel mit einer steigenden Zahl von Anbietern erneuerbarer Energien wie Solar- und Windkraftwerken. Zudem ändern sich mit der laufenden Digitalisierung die Bedürfnisse der Kunden – so legen diese beispielsweise vermehrt Wert auf eine 24/7 Erreichbarkeit der Anbieter.

Kundenservice als Differenzierungsmerkmal

Mit aufkommendem Wettbewerb sind die Stromanbieter gezwungen, innovativere Produkte und differenzierende Dienstleistungen einzuführen. Und wie kann man sich am Markt besser abgrenzen als durch einen hervorragenden Kundenservice? Die Benchmark-Studie der energieforen.de aus dem Jahre 2017 zeigt, dass der Kundenservice für Kunden ein ausschlaggebender Grund ist, den Anbieter zu wechseln. Besonders für Anbieter, deren Produkt von einer unelastischen Nachfrage geprägt ist, ist die Positionierung über den Kundenservice unabdingbar. Auch die aktuelle Benchmark-Studie von PIDAS und ZHAW unterstreicht dies und macht deutlich, dass die Fähigkeit von Unternehmen, ihre Kunden zu begeistern, den Unternehmenserfolg sehr positiv beeinflusst.

So oder so ist professioneller Kundenservice für Unternehmen eine sehr wichtige Kundenbindungsmassnahme.

So oder so ist professioneller Kundenservice für Unternehmen eine sehr wichtige Kundenbindungsmassnahme. Beim Kontakt mit den Mitarbeitenden des Energiedienstleisters – sei es telefonisch, schriftlich oder persönlich - bspw. mit einem Techniker - erlebt der Kunde das Unternehmen und bildet sich seine Meinung zum Service.

Kundenorientierung als doppelter Gewinn

Es ist wichtig zu verstehen, dass dabei Kundenservice nicht nur im klassischen Sinn als Kontakt mit einem Callcenter oder Ähnlichem zu deuten ist. Der Kunde sollte sich auf allen Ebenen und an allen Berührungspunkten mit dem Anbieter verstanden und kompetent behandelt fühlen. Die eigenen Mitarbeitenden sind die Visitenkarte eines Unternehmens und sollten dementsprechend auch in Kompetenzen wie Service-Orientierung, Konfliktmanagement und Kommunikation ausgebildet werden.

Abgesehen von den sich verändernden Kundenbedürfnissen liegt es auch im Sinne der Mitarbeitenden, sich den Arbeitsalltag mit einem vorbildlichen Kundenservice zu vereinfachen und angenehmer zu machen, sodass sie mit einem guten Gefühl in den Feierabend gehen können. Dies betrifft Aussendienstmitarbeitende, Elektriker, technische Mitarbeitende, den Empfang, Teamleiterinnen und Teamleiter und nicht zuletzt den Kundendienst gleichermassen.

Die Kunden sind glücklich und auch für die Mitarbeitenden ist es schön zu erleben, wie ein Kunde zufriedengestellt, ja sogar begeistert werden kann.

Um die Kundenorientierung bei allen Mitarbeitenden im Unternehmen, die in Kundenkontakt stehen, zu festigen und sich durch den angebotenen Service am Markt positiv abzuheben und zu positionieren, sind auch entsprechende Skills notwendig. Diese Techniken können erlernt werden und bringen für alle Beteiligten eine Win-win Situation. Die Kunden sind glücklich und auch für die Mitarbeitenden ist es schön zu erleben, wie ein Kunde zufriedengestellt, ja sogar begeistert werden kann.

Für die Aus- und Weiterbildung oder die Begleitung durch Coaching bieten sich verschiedene Trainings-Formate und -Formen an. So können mehrstufige, obligatorische oder fakultative Weiterbildungsangebote für die Mitarbeitenden geschaffen werden, die bspw. mit Zertifikaten belohnt werden. Die Mitarbeitenden, die die Grundlagen der Kundenkommunikation kennen und wissen, wie sie verschiedenste Situationen gekonnt meistern können, werden schnell einen Gewinn in ihrem Arbeitsalltag feststellen. Auch für die Kunden ist es ein deutlicher Mehrwert, wenn sie noch zuvorkommender und professioneller beraten und betreut werden.

PIDAS hat das Potenzial früh erkannt und befähigt im Rahmen von individuellen Trainings und Coachings Service-Organisationen darin, ihre Kunden in Zukunft noch mehr zu begeistern. Das Angebot ist simpel: eine erste Bestandsaufnahme gemeinsam mit Ihrem Unternehmen bietet sowohl Ihnen als auch den Kommunikationscoaches Transparenz über die Ist-Situation und befähigt Sie und Ihr Team, Schritt für Schritt darauf aufzubauen und sich weiterzuentwickeln. Das Trainingsprogramm wird gemeinsam in einem Co-Creation Ansatz erarbeitet und Ihrem Unternehmen und den individuellen Bedürfnissen angepasst. Im Artikel «Best Practice Modell für schriftliche Kundenkommunikation» erfahren Sie, was ein solches Training beinhalten kann.

Durch die Digitalisierung verändern sich die Märkte rapide und der Wettbewerb wird härter. Es heisst nicht umsonst, dass Strategien für die Bewältigung von Krisensituationen geplant werden, wenn alles gut läuft. Denn erst wenn etwas schiefläuft, kann man sehen, wie gut die Vorbereitung wirklich war. Lassen Sie es gar nicht erst bis zur Krise kommen, sondern vereinbaren Sie bereits heute einen Termin mit mir, ich stehe Ihnen gerne mit Rat und Tat zur Seite.

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Bastien Prod'hom

Bastien Prod'hom

Experte für Kommunikationstrainings - und Coachings

Ich bin Experte für mündliche und schriftliche Kundeninteraktionen und beschäftige mich mit allen Themen rund um  Kundenorientierung und Kundenbegeisterung. Mit erprobten Trainings- und Coachingmethoden verbessert unser Team die Sozialkompetenz und Kommunikationsskills Ihrer Mitarbeitenden auf allen Kanälen und sorgt dafür, dass sie Ihre Kunden begeistern.

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