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category Customer Service| Alle| Customer Experience

Wichtigkeit der Kundenorientierung ist bestätigt, der Net Promoter Score kaum verbreitet

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Melanie Müller | Head of Marketing & Communications

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08.06.2020

time

4 min.

Der Kunde soll im Zentrum aller Bemühungen von Unternehmen stehen – dieser Grundsatz hat sich seit dem Zeitalter der Kundenökonomie immer mehr gefestigt und durchgesetzt. Nur wenn diese Bedingung erfüllt ist, kann der Unternehmenserfolg langfristig gesichert werden. Wie aber stellen Unternehmen sicher, dass ihre Anstrengungen Früchte tragen und die Kunden mit ihren Produkten und Dienstleistungen wirklich zufrieden sind? Im Rahmen einer kürzlich veröffentlichten Studie zum Kundenservice im Digitalen Zeitalter wurden Kundendienst-Verantwortliche unter anderem zu ihrer Meinung und ihren Erfahrungen bezüglich Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit befragt. Die Resultate der Umfrage sind teilweise überraschend.

Wichtigkeit von Kundenorientierung bestätigt

In immer mehr Unternehmen sind sich die Verantwortlichen mittlerweile bewusst, dass der Fokus aller Aktivitäten stets auf den Kunden und ihren Bedürfnissen liegen muss, wenn sich ein Unternehmen heutzutage im Markt gegen seine Mitbewerber durchsetzen möchte. Auf die Frage, als wie wichtig für ihr Unternehmen sie die Kundenorientierung erachten, bewerten denn auch satte 80 % der Studienteilnehmer die Kundenorientierung mit der Maximalnote 5 von 5 als äusserst wichtig, und 74 % der Befragten sind ausserdem davon überzeugt, dass die Bedeutung der Customer Experience für die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit zukünftig sogar noch weiter zunehmen wird.

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Dieses Ergebnis lässt also durchaus vermuten, dass in den interviewten Unternehmen alles Notwendige und Mögliche unternommen wird, um sicherzustellen, dass die Kunden mit den gebotenen Produkten und Services auch wirklich zufrieden oder, besser noch, rundum zufrieden sind. Tatsächlich sind 69 % der Befragten davon überzeugt, dass ihre bisherigen Anstrengungen im Bereich Kundenorientierung erfolgreich waren, bewerten doch 54 % von ihnen den diesbezüglichen Erfolg mit 4 von 5 Punkten als gut und immerhin weitere 15 % sogar mit 5/5 als sehr gut.

Regelmässige Messungen bilden die Basis für erfolgreiches Customer Experience Management.

Dennoch ist dieses Resultat mit Vorsicht zu geniessen. Die Tatsache, dass nur gerade 15 % sehr zufrieden sind mit dem Ergebnis Ihrer Bemühungen, weist doch auch darauf hin, dass hier noch deutliches Potenzial zur Verbesserung besteht. Nach welchen Kriterien aber beurteilen die Befragten eigentlich den Erfolg ihrer Aktivitäten zur Steigerung des Kundenerlebnisses? Wann wird eine Massnahme als gelungen bewertet und wann nicht? Um dies beurteilen zu können, ist die Messbarkeit der Aktivitäten extrem wichtig. Nur wenn entsprechende Zahlen vorliegen, kann daraus abgeleitet werden, ob eine Massnahme wirklich Früchte trägt. Regelmässige Messungen bilden die Basis für erfolgreiches Customer Experience Management.

Gerade hier besteht aber in den meisten Unternehmen noch grosser Entwicklungsbedarf. Die Verantwortlichen glauben zu wissen, dass ihre Kunden zufrieden sind. Um hier aber verlässliche Informationen und Aussagen bezüglich der Kundenzufriedenheit zu erhalten, gibt es nur ein probates Mittel: man muss diejenigen befragen, die es am besten wissen, nämlich die Kunden selbst. Aber messen die Unternehmen wirklich nach?

Keine Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft

Tatsächlich sind sich 83 % der Studienteilnehmer sicher, dass der Kundenservice ihres Unternehmens gut ankommt und die Kunden damit zufrieden oder sogar sehr zufrieden sind.

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Vor diesem Hintergrund erstaunt es dann natürlich etwas, von den befragten Kundenservice-Verantwortlichen zu hören, dass nur gerade 13 % der Unternehmen mithilfe des Net Promoter Scores (NPS) entsprechende Messungen durchführen, um die Kundenzufriedenheit zu eruieren, bzw. um zu definieren, welcher Prozentsatz ihrer Kunden sie und ihre Leistungen auch weiterempfehlen würde. Ein Grossteil der Unternehmen vermutet also einfach, dass ihre Kunden zufrieden oder sehr zufrieden sind mit ihrem Service, ohne dafür wirklich einen Beleg zu haben.

Ein Grossteil der Unternehmen vermutet also einfach, dass ihre Kunden zufrieden oder sehr zufrieden sind mit ihrem Service, ohne dafür wirklich einen Beleg zu haben.

Der NPS gilt heutzutage als allgemein anerkannte Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität. Sie ist sehr einfach zu erheben und sagt sogar mehr aus als die klassischen und aufwändigen Kundenzufriedenheits-Umfragen. Erstmals wurde diese Messmethode im Jahr 2003 von Frederick F. Reichheld in seinem Fachartikel «The one number you need to grow» in der Harvard Business Review vorgestellt. Reichfeld gelang es damals, die Korrelation der NPS Werte mit dem Unternehmenserfolg nachzuweisen, und die neue Messmethode setzte sich in der Folge im Kundendienstbereich zur Erhebung der Kundenzufriedenheit durch.

«Feedback direkt vom Kunden» einholen und nicht einfach «glauben zu wissen, was der Kunde will.»

Myriam Woestenfeld, Head of Customer Experience im Konzern Basler Kantonalbank/Bank Cler, die in der Benchmark-Studie 2020 im Interview zu einem Praxis-Case unter dem Titel «Kundenfeedback messen, um Kunden zu begeistern» zu Wort kommt, ist eine grosse Verfechterin der NPS-Messung. Für sie ist es enorm wichtig, «Feedback direkt vom Kunden» einzuholen und nicht einfach «glauben zu wissen, was der Kunde will.» Sie lässt beim Konzern Basler Kantonalbank/Bank Cler den NPS erheben, weil sie zwei grosse Vorteile erkennt: erstens ist er sehr einfach zu messen und zweitens «einfach verständlich und vergleichbar.»

Der NPS erlaubt es, bestimmte Kunden-Touchpoints genauer unter die Lupe zu nehmen und ihre Entwicklung über einen längeren Zeitraum zu bestimmen. So wird nicht nur deutlich, ob die Kunden spezifische Services oder das Unternehmen generell weiterempfehlen würden, sondern auch weshalb. Dies ermöglicht es Unternehmen, genau diejenigen Bereiche zu verbessern, die für die Kunden relevant sind, und zwar so, wie sie das gerne möchten, was enorm zur Erhöhung der Kundenloyalität und zur Verbesserung der Customer Experience beiträgt. Das ganze Interview lesen Sie in der Benchmark-Studie 2020.

Gerade weil der NPS so leicht zu messen ist und dabei dennoch wertvolle Erkenntnisse liefert, die Unternehmen zur Anpassung bzw. zur Verbesserung ihrer Bemühungen im Bereich Kundenorientierung und Customer Experience nutzen können, ist es schon erstaunlich, dass noch nicht mehr Unternehmen von dieser Möglichkeit profitieren.

Einfach starten mit dem Net Promoter Score

Als Experten für Customer Care freuen wir uns sehr darüber, dass gemäss Studie Kundenfokus und Kundenzufriedenheit ungemein wichtige Faktoren für den langfristigen Unternehmenserfolg sind. Wir konnten jedoch aus den Studienergebnissen auch ableiten, dass es in Sachen Messung der Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft noch Verbesserungspotenzial gibt.

Stehen Sie, wie die meisten Unternehmen, auch noch am Anfang hinsichtlich Messung des NPS? Wir tauschen uns dazu gerne mit Ihnen aus und zeigen Ihnen, wie einfach sich eine Net Promoter Score Messung realisieren lässt.

Über die Studie

Die neue Benchmark-Studie zur Thematik Kundenservice im Digitalen Zeitalter ist eine Kooperation zwischen PIDAS – the Customer Care Company und der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften ZHAW. Im Juni 2020 ist die 7. Ausgabe der Studienreihe erschienen. Es handelt sich dabei um die umfassendste Studie im deutschsprachigen Europa.

Kundenservice-Verantwortliche oder verwandte Funktionen von über 200 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden nach ihrer Meinung und ihren Erfahrungen zu diversen aktuellen Themen aus dem Bereich Customer Care befragt, unter anderem auch zur Frage, als wie wichtig Unternehmen die Kundenorientierung einstufen.

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Seitens PIDAS bin ich für Marketing und Kommunikation verantwortlich. Zudem liegt meine Kompetenz in den Bereichen Customer Experience Management und dem Kundendialog mittels neuester Technologien. Ich gelte als Macherin und durfte sowohl bei Corporates als auch in der Start-up Szene wegweisende Projekte umsetzen.

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