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category Customer Service| Alle| Automation Technology

Zeit, Kosten und Umfang - diese Faktoren sind für die Planung eines Chatbots relevant

author

Dennis Pflie | Expert Digital Transformation & Chatbots

calendar

05.05.2020

time

3 min.

Auf Websites jeglicher Art sind inzwischen Chatbots anzutreffen. Sie beraten, beantworten Fragen und helfen so beim Lösen von Anliegen. Ein Chatbot, der richtig eingesetzt wird, Nutzen stiftet und mich als Interessent oder Kunde begeistert, ist genial – doch wie komme ich als Online-Shop-Betreiber, Services-Anbieter, digitale Plattform oder Corporate zu einem ebensolchen Chatbot? Und wenn ich mich dafür entscheide, ein derartiges Projekt zu realisieren und mir einen Chatbot anzuschaffen, was gilt es zu berücksichtigen?

Je nach Umfang und Komplexität wird die Lancierung eines Chatbots entweder mehr oder weniger kostenintensiv und langwierig...

Wie bspw. bei der Realisierung einer Website oder der Einführung eines neuen Buchhaltungstools, gibt es auch beim Chatbot verschiedene Faktoren, die Entstehungsdauer und Kosten für den digitalen Helfer beeinflussen. Je nach Umfang und Komplexität wird die Lancierung eines Chatbots entweder mehr oder weniger kostenintensiv und langwierig – grundsätzlich lässt sich aber sagen, dass Chatbots sich schon allein durch ihre Flexibilität, schnelle Einsetzbarkeit und somit dem unmittelbaren Effekt, den sie erzielen können, auszeichnen. Folgende Faktoren sollten Sie, wenn Sie ein Chatbot-Projekt angehen wollen, berücksichtigen und abwägen.

Schneller Go-live versus Komplexität der Use Cases

Je umfangreicher der Anwendungsfall des Chatbots, desto mehr Zeit sollte für seine Konzeption einkalkuliert werden. Ein Chatbot, der beispielsweise mit einem Drittsystem kommuniziert, erfordert je nach Systemanbindung mehrere Wochen bis Monate, bis er live gehen kann. Ein relevanter Zeitfaktor ist dabei die technische Umsetzung der Schnittstelle, der andere das saubere Testing der Anbindung, um ein reibungsloses Funktionieren des Chatbots zu gewährleisten. Auch für eine vor-Ort-Installation eines Chatbots sollte, im Gegensatz zu einem Betriebsmodell in der Cloud, das schon nach nur wenigen Klicks funktionstüchtig ist, genügend Zeit einkalkuliert werden.

Ein einfacherer, Cloud-basierter Chatbot, der ohne Drittsystem funktioniert, ist bereits innerhalb weniger Tage oder Wochen einsatzbereit.

Ein einfacherer, Cloud-basierter Chatbot, der ohne Drittsystem funktioniert, ist also bereits innerhalb weniger Tage oder Wochen einsatzbereit. Soll also mithilfe des Chatbots kurzfristig ein Effekt erzielt werden, wie bspw. ein hohes Volumen an wiederkehrenden Kundenanfragen automatisiert zu beantworten, kann der Chatbot schnell live geschaltet werden – bei komplexeren Anwendungsfällen sollte dagegen mehr Zeit für Planung und Realisation einkalkuliert werden.

Angebundene Drittsysteme versus Kosten

Die im vorherigen Abschnitt erwähnten Drittsysteme haben Einfluss auf die Komplexität und Dauer eines Projekts und damit auch auf die Kosten, die entstehen. Die technische Anbindung von Schnittstellen, die Programmieraufwände mit sich bringen können, bedürfen des Einsatzes von Experten. Auch wird das gesamte Projektmanagement in sich komplexer und zeitintensiver. Wenn jedoch Use Case und somit auch Business Case stimmen, rechnet sich die Anbindung an Drittsysteme allemal. Kann beispielsweise das Service-Center nachhaltig entlastet werden, indem der Chatbot neu via Schnittstelle zum ERP die Anfragen zu Bestellungen selbständig löst, lassen sich die Kosten für die Lancierung eines Chatbots bereits innert kurzer Zeit amortisieren.

Wenn Use Case und somit auch Business Case stimmen, rechnet sich die Anbindung an Drittsysteme allemal.

Hier gilt es folglich, auch eine langfristige Kosten-Nutzen-Rechnung zu machen, bevor eine Vernetzung mit Drittsystemen in Erwägung gezogen wird. Auch gibt es bereits für zahlreiche renommierte Tools, wie ERPs oder CRMs, standardisierte Anbindungen zu ausgewählten Chatbot-Softwares, die die Umsetzung vereinfachen können.

Eigenleistung versus Begleitung durch Chatbot-Experten

Der Markt bietet eine breite Auswahl an einfachen, Cloud-basierten Chatbot-Softwares, die durch ihre Nutzerfreundlichkeit punkten. Die Hürde, selbst einen Chatbot zu realisieren, ist daher eher niedrig. Bei einem Chatbot ist es jedoch weniger die Erstellung des Chatbot-Dialogs, sondern vielmehr die strategische Definition des Use Cases, die entscheidend für den Erfolg des Chatbots ist. Ein Bot, der selbständig innert Kürze «gebastelt» wird, trägt folglich oftmals leider auch langfristig keine Früchte, da bei seiner Erstellung sowohl die Aussensicht als auch die Erfahrung eines Experten fehlen. Gerade in dieser Start-Phase ist aber die Wahl des Use Cases entscheidend dafür, dass sich ein nachhaltiger Erfolg durch den Chatbot einstellt.

Bei einem Chatbot ist es jedoch weniger die Erstellung des Chatbot-Dialogs, sondern vielmehr die strategische Definition des Use Cases, die entscheidend für den Erfolg des Chatbots ist.

Selbstverständlich kann auch während allen weiteren Schritten auf dem Weg zur Umsetzung eines Chatbots, und auch bei der Weiterentwicklung und Optimierung des Bots nach dem Go-live, auf die Unterstützung durch Chatbot-Experten gesetzt werden. Ausserdem bewähren sich die Skills von erfahrenden Chatbot-Textern bei der Entwicklung der Dialoge. Die Auswahl des Partners und seine Involvierung bei der Realisation des Chatbots hängen wiederum von den bereits erwähnten Faktoren Komplexität und Kosten ab. So oder so lohnt es sich auf jeden Fall, in der Startphase einen Expertenrat einzuholen.

Abwägen und loslegen

Nun kennen Sie die verschiedenen Faktoren, die bei der Lancierung eines Chatbots berücksichtigt werden sollten. Wägen Sie für sich ab, welche Möglichkeiten Sie haben und was Ihnen bei der Umsetzung wichtig ist. Falls Sie einen Chatbot planen, jedoch noch unsicher sind, wo Sie den Schwerpunkt setzen sollen, können Sie sich gerne mit mir austauschen. Es würde mich freuen, meine Erfahrungen mit Ihnen zu teilen und Sie beim ersten Schritt in Richtung Chatbot zu unterstützen.

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Dennis Pflie

Dennis Pflie

Expert Digital Transformation & Chatbots

Meine Motivation ist es, durch künstliche Intelligenz und Robotics eine wirkungsvolle Effizienzsteigerung in der Kundenkommunikation und im Kundenservice zu erzielen. PIDAS hilft, aus Ihren Kunden lebenslange Fans zu machen.

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