Benchmark-Studie

Kundenservice im digitalen Zeitalter.

Top 5 Aussagen

Die Umfrageergebnisse verlaufen entlang der Themenbereiche, welche für den Kundenservice im digitalen Zeitalter entscheidend sind: Omnichanneling, Service Design, Service-Automation, Fans und Service Transformation. Lesen Sie hier eine Kurzzusammenfassung. 

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Service-Benchmark: Kundenservice im digitalen Zeitalter

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PIDAS und die Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW)

Dieser Service Benchmark, welcher insgesamt zum sechsten Mal erscheint, ist die umfassendste Studie zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen Europa. Die gesammelten Informationen ergeben aussagekräftige Insights zur aktuellen Qualität von Kundenservice im Länder- und Branchenvergleich. Insbesondere sind die neu dazugewonnenen Erkenntnisse hinsichtlich der Chancen und Herausforderungen, welche sich aus der digitalen Transformation ergeben, höchst spannend.

Studiendesign

Benchmark-Studie 2017 «Kundenservice im digitalen Zeitalter»

Herausgeber der Studie

PIDAS Aktiengesellschaft

Akademischer Partner

Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW), School of Management and Law Institut für Marketing Management

Branchenfokus

Sach- und Lebensversicherer, Banken, Telekommunikationsunternehmen, Anbieter im Bereich Gesundheitswesen, Energiedienstleister und öffentliche Stellen. Damit schafft die Studie über verschiedene Dimensionen hinweg Vergleichswerte und erlaubt ein umfassendes Benchmarking.

Grundgesamtheit

Pro Land und Branche wurden insgesamt mindestens 200 Personen befragt, wodurch sich eine Gesamtstichprobengrösse von 3.615 Befragten ergibt. Zudem wurden 100 Unternehmensvertreter (Business und IT Funktionen) aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Die Umfragen erfolgten allesamt im Zeitraum Januar bis Februar 2017.

Experten-Team

Frédéric Monard, CEO, PIDAS

Prof. Dr. Frank. M. Hannich, ZHAW

Dr. Hans-Peter Uebersax, Head of Solutions, PIDAS

Michaela Hirt, Practice Lead CC/CEM, PIDAS

Dr. Kurt A. Ackermann, ZHAW

Dr. Steffen Müller, ZHAW

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