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Customer Care Day Wien 2018 – Bereits heute von digitalen Innovationen profitieren.

Der Customer Care Day von PIDAS bietet Experten jedes Jahr die Plattform, sich zu den neuesten Entwicklungen im Bereich Kundenservice auszutauschen. Dieses Jahr trug PIDAS dem Geist der Zeit Rechnung und stellte das Event unter das Motto «Mut.Dynamik.Innovation».

Customer Care Day Wien Frédéric Monard

PIDAS freute sich, am Donnerstag, 27. September Gastgeber für zahlreiche Spezialisten aus dem Bereich Kundenservice sein zu dürfen. Rund 70 Entscheider und Experten folgten der Einladung zum Customer Care Day 2018 ins Euro Plaza in Wien. CEO Frédéric Monard begrüßte die Teilnehmer und wünschte ihnen einen spannenden und aufschlussreichen Nachmittag, ganz im Sinne des digitalen Zeitalters.

Das Programm ließ kaum Wünsche offen und machte es den interessierten Teilnehmern sichtlich schwer, sich zwischen den einzelnen Präsentationen zu entscheiden. Mag. Alexander Stoik, Consulting Leader PIDAS Österreich, meinte dazu: «Es ist kaum zu glauben, aber wahr – mit jedem Customer Care Day werden die Themen und Expertenbeiträge vielfältiger und interessanter, man möchte keinen Beitrag verpassen!» In Übereinstimmung mit dem Motto «Mut.Dynamik.Innovation» waren Präsentationen aus 3 «Streams» im Angebot, welche die Bereiche Business, Technologie und Training im neuen digitalen Zeitalter abdeckten.

Der Customer Care Day im Überblick: Business, Technology und Training

PIDAS CEO Frédéric Monard eröffnete den Nachmittag, wobei er die Erfolgsfaktoren Mut, Dynamik und Innovation in Relation zu den Anforderungen, die das neue digitale Zeitalter an die Unternehmen stellt, setzte. Danach starteten die Experten mit ihren Beiträgen in den drei Streams.

Ulrike Huemer, CIO bei Stadt Wien , folgte anschließend mit ihrem Vortrag zur digitalen Transformation von Wien zur «digital City» der Zukunft, der beim Publikum auf beachtliches Interesse stieß.

Es folgte Mag. Alexander Stoik, der eindrücklich demonstrierte, warum es sehr naheliegend ist, im Zeitalter der Kundenökonomie und des Customer Experience Managements (CEM) neue Fan-KPIs einzuführen und wie man mithilfe dieser neuen Kennzahlen seine Fan-Quote steigern und Kunden zu Fans machen kann.

Nach der Kaffeepause setzte Markus Fandler, Leiter Operative IT, bei PORR, den Stream mit seinem Vortrag zum Thema «Digitalisierung trifft Baubranche» fort, der spannende Einblicke in neue Digitalisierungsprojekte von PORR im Rahmen der Roadmap 2020 vermittelte und zeigte, wie neue Technologien sich auch in der Baubranche direkt positiv auf den Kundendienst auswirken.

PIDAS Customer Care Day Ulrike Huemer Stadt Wien

Im zweiten Stream drehte sich alles um die neuen Technologien, die den digitalen Neuerungen zugrunde liegen: Marcel Leonhard, Technical Consultant & RPA Specialist bei PIDAS, eröffnete die Runde und zeigte an vielen praktischen Beispielen auf, wie Robotic Process Automation (RPA) die Effizienz und Effektivität von Kundenservice Organisationen deutlich steigern kann.

Urs Mäder, Head of Social Media & Customer Intelligence bei Sympany  folgte als zweiter im Bunde: Er stellte die hybride Chat-Lösung vor, die die Versicherung auf Basis ihrer neu erstellten Customer Care Plattform anwendet und beschrieb, wie Kundenerlebnis und Verkaufserfolg dadurch verbessert wurden. Bei seinem Vortrag zu diesem äusserst aktuellen Thema herrschte besonders großer Andrang.

Nach der Pause trat DI Helmut Leopold, Head of Center of Digital Safety & Security bei AIT mit seinem Beitrag zur Cyber Security und unbekannten Bedrohungen in der IT ans Rednerpult und zeigte den interessierten Hörern auf, wie wichtig und unerlässlich die Sicherheit der digitalen Infrastrukturen im neuen Zeitalter ist.

Als Abschluss der beiden ersten Streams zu den Themen Business und Technology, präsentierten Frédéric Monard und Jörn Skerswetat, Senior Solution Architect bei PIDAS, die Highlights der brandneuen Chatbot-Studie 2018, die –wie schon die letztjährige Benchmark Studie zum digitalen Zeitalter – als Gemeinschaftsprojekt von PIDAS und der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) erstellt wurde. Ein Wrap-up im Plenum rundete den intensiven Nachmittag ab.

PIDAS Customer Care Day Wien Trainings Strausak

Im dritten, praktischen, Stream zum Thema Training, legten Marcel-Michael Prager und Nicole Strausak, beides Experten im Bereich Training und Coaching bei PIDAS dar, welchen neuen Anforderungen der Mensch genügen muss, um in der digitalen Zukunft weiterhin zu bestehen und zeigte in einem interaktiven Live-Training, wie es mit der Geheimwaffe Authentizität und Sozialkompetenz auch zukünftig möglich ist, zufriedene Mitarbeiter und begeisterte Kunden zu schaffen.

Die LENA Software begeisterte die Experten

Es fiel auf, dass die neu entwickelte und erfolgreich eingesetzte Software LENA, die auch Thema im Technology Stream war, bei den Experten großen Anklang fand und auf Interesse stieß. Dies ist kaum erstaunlich, denn LENA verfügt über enormes Potenzial für den Einsatz im Kundendienst. Sie ist lernfähig und kann viele Abläufe im Bereich Kundendienst vollständig automatisieren. LENA macht es möglich, mit nur wenigen Klicks verschiedene Workflows zu erstellen, um textbasierte Kundenanliegen zu analysieren. Zudem ist LENA auch Chatbot-Engine! Sowohl im geführten als auch im freien Textdialog begeistert die Software Kunden. Das zeigte sich vor allem im von Urs Mäder präsentierten Chatbot-Use-Case.

PIDAS Customer Care Day Wien

Der Chatbot Hype und die aktuelle Studie dazu

Die Chatbot-Studie von PIDAS und der ZHAW, die Frédéric Monard und Jörg Skerswetat zum Abschluss präsentierten, passt genau in den heutigen Zeitgeist. Chatbots und virtuelle Assistenten allgemein sind in aller Munde, ja es ist ein richtiger Chatbot Hype entstanden, bei dem viele Unternehmen nicht auf der Strecke bleiben möchten. Ein Beispiel für ein äußerst erfolgreiches Chatbot Projekt, bei dem auch die LENA Software zum Einsatz kam und der Effizienz des Tools zu einem «Boost» verhalf, stellte uns heute Urs Mäder von Sympany vor.

Noch immer ist allerdings noch nicht ganz klar, wie die neuen digitalen Kommunikationskanäle von den heutigen Nutzern überhaupt akzeptiert werden. Im Rahmen der Chatbot-Studie 2018 befragte PIDAS deshalb 900 User, wie sie zur Interaktion mit Chatbots stehen und wie sie diese bewerten. Dabei wurden auch die Unterschiede in den verschiedenen Alterskategorien und bei verschiedenen Geschlechtern berücksichtigt. In einem Experiment wurde zusätzlich zur Umfrage noch nachgeprüft, welche Faktoren die Wahrnehmung und Akzeptanz von Chatbots positiv respektive negativ beeinflussen. Die aufschlussreichen Resultate bzw. die gesamte Studie können sie auf der PIDAS Website gratis als PDF herunterladen.

PIDAS Customer Care Day Wien Ausklang

Schöner Ausklang eines abwechslungsreichen Nachmittags

Nach den Vorträgen und dem offiziellen Abschluss des Präsentationsteils nutzen die Teilnehmer fleißig die Gelegenheit, sich bei einem feinen Tröpfchen Wein mit Experten und Speakern auszutauschen und neue Kontakte zu knüpfen. Auch der kulinarische Teil kam nicht zu kurz: viele verschiedene asiatische kleine Köstlichkeiten – Pikantes, aber auch Süßes – sorgten für das leibliche Wohl. Frédéric Monard meinte erfreut: «Unser Customer Care Day begeistert mich jedes Jahr mehr – es ist extrem spannend, was wir von den Experten und aus den vorgestellten Use Cases lernen und in die Weiterentwicklung unserer eigenen Produkte mit einfließen lassen können! Einfach toll!»

Das PIDAS Team freut sich schon jetzt darauf, am nächsten Customer Care Day in Wien im 2019 die letzten Neuigkeiten im Bereich Customer Care vorzustellen.