Customer Care Concept
Das Customer Care Concept bewährt sich in der Praxis
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«Unsere unternehmensweite Serviceinitiative basiert auf dem Customer Care Concept. Während die Servicequalität steigt, reduzieren wir gleichzeitig signifikant die Kosten.»
Alfred Leu, CEO, Generali Versicherungen Österreich
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«Das Customer Care Concept bildet ein solides Fundament für die Entwicklung eines Unternehmens hin zu einer leistungsfähigen Service-Organisation mit Etablierung langanhaltender und profitabler Kundenbeziehungen.»
Prof. Dr. Rolf-Dieter Reineke, FHNW, Hochschule für Wirtschaft, Institut für Unternehmensführung
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«Das Customer Care Concept war die Grundlage für unsere Qualitätsoffensive und hat uns den Weg hin zu einer hoch effizienten Service-Organisation geebnet.»
Francesco Canzano, Leiter Kundendienst, EKZ (CAt-Award Sieger 2011)
Mit dem Customer Care Concept den Kunden von heute gewinnen
Kunden sind heute anspruchsvoller, kritischer, wechselbereiter und besser informiert als je zuvor. Sie möchten nicht nur kaufen und konsumieren, sondern auch bei der Ausgestaltung von Produkten und Dienstleistungen mitreden. Durch die rasante Verbreitung der sozialen Medien haben sie zahlreiche Plattformen erhalten, um ihre Erlebnisse im Umgang mit Unternehmen rasch und unkompliziert publik zu machen. Klar ist damit auch, dass Kunden im heutigen Zeitalter – wir nennen es die Social Customer Economy – weitaus mehr Macht haben und diese durchaus auch in ihrem Sinne und Interesse einzusetzen vermögen.
Welche Auswirkungen haben die von den Kunden geänderten Spielregeln auf die Unternehmen?
Trotz hoher Investitionen in CRM-Initiativen im vergangenen Jahrzehnt scheinen begeisterte und vor allem loyale Kunden weiterhin Mangelware zu sein. Unternehmen begegnen branchenübergreifend den gleichen Herausforderungen:
- Unzufriedene Kunden und hohe Kundenverluste
- Unzureichendes Neukundengeschäft und hohe Akquisitionskosten
- Fehlende Service-Effizienz, wenig Transparenz und fehlende Messbarkeit
- Ausgepowerte Mitarbeiter, wenig Identifikation mit dem Unternehmen
Mit dem Customer Care Concept den Weg zur Service-Differenzierung gehen.
Unternehmen können unterschiedlich auf die heutige Situation reagieren: einerseits mit einer aggressiven Preis und Rabattpolitik, welche notabene dazu führt, kurzfristig neue Kunden zu gewinnen, aber die Gefahr birgt, diese genau so rasch bei einer Preissenkung durch den Konkurrenten wieder zu verlieren – ein Teufelskreis. Oder, und das ist wohl der ergebnisreichere, wenn auch bei Weitem anspruchsvollere Weg: die Service-Differenzierung! Es gelingt dem Unternehmen, sich über ausgezeichnete Serviceleistungen und eine konsequente Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf den Kunden am Markt zu differenzieren – ein absoluter «Engelskreis».
Profitable Kunden-Beziehungen mit dem Customer Care Concept
Die neueste Version des Customer Care Concepts zeigt, wie Kundenorientierung innerhalb von Unternehmen umgesetzt werden kann. Ziel ist es, die Interaktions- und Dialogfähigkeit des Unternehmens zu stärken und den Kundennutzen durch exzellente Serviceleistungen zu maximieren. Der grösste Vorteil sind dabei die Erfahrungen, die Unternehmen im täglichen Umgang mit den Kunden sammeln. Im Customer Care Concept wird dieser Vorteil Single Point of Information (SPOI) genannt. Damit liefert der SPOI den wichtigen Rohstoff für den Aufbau von lernenden, langanhaltenden und profitablen Kundenbeziehungen und stellt damit einen nicht kopierbaren Wettbewerbsvorteil dar, der es dem Unternehmen erlaubt, den Kunden individueller und besser bedienen zu können.
- Hier werden kanalunabhängig alle Kundeninteraktionen systematisch erfasst.
- Damit wird eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und seine Bedürfnisse möglich.
- So können lernende, langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen aufgebaut werden.
- Sie als Unternehmen haben einen nicht kopierbaren Wettbewerbsvorteil.
- Mit diesem Wissen lassen sich Kunden individueller und besser bedienen.
Mit trueAct die richtige Technologie-Plattform
Mit trueAct gelingt die technische Umsetzung des Customer Care Concepts.
Denn trueAct wurde genau für diesen Zweck entwickelt. Nebst den Gestaltungselementen «Mensch» und «Organisation» braucht es für die erfolgreiche Umsetzung des CCC eine intelligente Technologie-Plattform. Denn nur so können Unternehmen den externen und internen Herausforderungen intelligent begegnen und damit Kundenloyalität und Verkaufsperformance sowie Service-Effizienz und Mitarbeiterloyalität signifikant steigern.
Wo stehen Sie heute auf dem Weg zum Service-Champion?
Machen Sie jetzt den Customer Care Check! Sie erhalten umgehend den Maturitätsgrad Ihrer Service-Organisation im Vergleich zum Customer Care Concept (CCC).