PIDAS bietet Best in Class Contact Center Software

Als PIDAS – The Customer Care Company beraten wir Unternehmen mit Umsetzungskraft, entwickeln innovative Softwarelösungen und erbringen tatkräftig Service- und Supportleistungen über unser Center of Remote Excellence (CORE). Dabei wollen wir nicht nur unseren Kunden die besten Lösungen ermöglichen, sondern auch unsere eigene Service-Organisation laufend weiterentwickeln und die Potenziale der Digitalisierung ausschöpfen.

Im CORE der PIDAS werden jährlich rund 500‘000 Tickets bearbeitet, die über verschiedene Kanäle (Web, E-Mail, Chat, Social Media und Call) eingehen und dementsprechend auch richtig geroutet und kategorisiert werden müssen. Die Herausforderung dabei ist das Zusammenspiel des Telefoniekanals und der Kanäle für elektronische und textbasierte Anfragen. Dafür wurde eine Gesamtlösung benötigt, welche sowohl die synchronen als auch die asynchronen Kanäle optimal unterstützt, und durch die Integration beider Systeme die Service-Organisation auf die höchste Automationsstufe heben kann. Also das Contact Center der neuesten Generation!

Rund um die Themen Omnichanneling, Service Automation und 360° Kundensicht wurde deshalb ein Customer Service Automation Projekt realisiert. Damit können die Kundenanliegen noch einfacher und effizienter bearbeitet werden. Zudem können Leistungsversprechen gegenüber Kunden (SLAs) und nachgelagerten Service-Einheiten (OLAs) laufend überwacht und dank automatischer Eskalationsmechanismen jederzeit sichergestellt werden.

Grundlage und Ziel für dieses Projekt war die Entwicklung einer neuartigen, vollumfassenden Contact Center Lösung, basierend auf der Integration der sich bereits im Einsatz befindenden Multichannel Service Management Software trueAct sowie einer neuen, geeigneten Telefonielösung, welche modernste Funktionalitäten über ACD und IVR hinaus mitbringt.

Folgende Elemente sind wichtige Bestandteile der eingeführten Contact Center Plattform:

  • Mit dem Ticketing als Single Point of Information werden Anliegen fallbasiert abgearbeitet. Doch bevor ein Agent ein Ticket zugewiesen bekommt, wird das Ticket durch trueAct NLP auf Sprache, Inhalt und Emotionen analysiert.
  • Einfache und häufig wiederkehrende Kundenanliegen werden dabei vollautomatisch beantwortet
  • Durch die Integration der Telefonielösung (Voxtron, Vocalcom Hermes, CISCO oder ähnliches) werden die ACD Funktionalitäten genutzt, sodass automatisch erkannt wird, welcher Agent verfügbar ist und ob er auch das dafür nötige Skill-Set mitbringt, um das voranalysierte Ticket lösen zu können. Dadurch kann das Ticket skillbasiert und nach entsprechender Verfügbarkeit des Agenten geroutet werden. Dies gilt für alle offerierten Kanäle.
  • Im Zusammenspiel der Automatisierungskomponenten und der fallrelevanten Wissensunterstützung können Tickets einfach, schnell und effizient gelöst werden, indem automatisch generierte Lösungsvorschläge auf den jeweiligen Kanälen genutzt werden können.

Zusammenfassend ergibt sich durch die Integration von automatischer Kategorisierung und Lösung, Wissensunterstützung und dem Routing nach Verfügbarkeit und Skills eine signifikante Effizienzsteigerung, welche das professionelle Bearbeiten von Kundenanliegen soweit unterstützt, dass Agenten in der Fallbearbeitung 30 % an Zeit gewinnen. Den überzeugenden Mehrwert dieser kombinierten Contact Center Softwarelösung setzen wir nicht nur in unserem Center of Remote Excellence ein. Wir haben nach diesem Konzept bereits mehrere Projekte erfolgreich implementiert, u.a. für Scout24, Ringier und Charles Vögele.

Für mehr Informationen rund um unser Projekt sowie die genutzten Softwarelösungen, kontaktieren Sie uns einfach unter www.trueAct.com oder direkt via PN.