Digitalisierung im Kundenservice - Interview mit PIDAS CEO

PIDAS CEO Frédéric Monard im Interview mit dem Contact Management Magazine über das 30-jährige Firmenjubiläum, weshalb Automatisierung im Kundenservice unverzichtbar ist und welche neuen Chancen sich dabei ergeben.

Contact Management Magazine: Wie rüstet Ihr Euch für die nächsten Jahre?

Frédéric Monard: Die Basis für nachhaltiges Wachstum haben wir gelegt. Seit letztem Jahr haben wir ein länderübergreifendes Team eingesetzt, das sich vollzeit mit Innovationen beschäftigt. Auch beziehen wir Kunden und Mitarbeiter in diese Arbeit mit ein. Vor kurzem haben wir eine eigene Innovationsplattform lanciert. Alle können damit jederzeit Ideen einreichen, diese öffentlich diskutieren und gemeinsam weiterentwickeln. Auch standortübergreifend. Das motiviert! Zudem führt es zu mehr Mut und Dynamik in der gesamten Company. Über allem steht aber die Pflege und Stärkung unserer Unternehmenskultur. Denn diese ist entscheidend, um die richtigen Mitarbeiter anzuziehen und diese motiviert an Bord zu halten und weiterzuentwickeln. Um positive Kundenerlebnisse zu schaffen, braucht es leidenschaftliche Mitarbeiter. Zudem bedeuten Wachstum und Innovation für das Management, Fehler zuzulassen und aus diesen schnell zu lernen.

Und wie sieht es thematisch aus, was bestimmt Eure Agenda in Zukunft?

Wir werden mit aller Kraft unsere Kunden unterstützen, ihren Kundenservice im digitalen Zeitalter auf die nächste Stufe zu heben. Wir sind davon überzeugt, dass man – ausgehend vom Kundenservice - die Digitalisierung nutzenstiftend vorantreiben kann. Es ist auch intelligenter dort zu beginnen, wo alles aufschlägt – im Kundenservice – als irgendwo anders. Und genau hier unterstützen wir unsere Kunden mit umsetzungsstarker Beratung und intelligenter Software. Wir verfolgen zwei Stossrichtungen: Erstens geht es darum, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, um daraus starke Kundenerlebnisse zu designen. Dies sowohl persönlich als auch digital, über alle Touchpoints und entlang der gesamten Customer Journey. Zweitens geht es darum, diese Erlebnisse und Versprechen täglich zu erfüllen. Und dazu braucht es das optimale Zusammenspiel von Mensch, Organisation und Technologie. Dabei kommt der Service-Automation zukünftig eine Hauptrolle zuteil. Unternehmen mit einem tiefen Automationsgrad im Kundenservice werden untergehen, denn sie werden nicht mehr in der Lage sein, Services unter dem Gebot «here, now and everywhere» zu tragbaren Kosten zu erbringen.

Wie treibt Ihr das Thema Service-Automation voran? 

Wir verstehen «Service-Automation» als einen wichtigen Teil der Digitalisierung. Das reicht von Automatisierungen von manuellen Tätigkeiten bis hin zu Robotern, welche Kundenanliegen bearbeiten. In unserem Beratungsansatz identifizieren wir mit unseren Kunden, wo eine Digitalisierung den grössten Nutzen für die Endkunden stiftet, evaluieren Kosten und Impact auf bestehende Prozesse und erarbeiten eine greifbare Roadmap, welche den Weg in ein digitales Service-Modell ermöglicht. Auch unsere Software-Entwicklung rund um trueAct beschäftigt sich genau damit. Omnichanneling, automatische Antworten, Chatbots, Wissensmanagement, künstliche Intelligenz und Integration sind hier die grossen Themen. Zuletzt haben wir bei Unternehmen wie RingierScout24 und Charles Vögele genau solche Kundenservice Plattformen basierend auf trueAct erfolgreich umgesetzt. Dabei wurde die Call Center Software vollumfänglich integriert. Das ist auch der richtige Ansatz. Denn eine Telefonie-Lösung kann Multichanneling und Service-Automation nicht einmal ansatzweise genügend abdecken.

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