Success Story Scout24 (Schweiz) AG

Mit der Initiative «Contact Center 2.0» hatte sich die Scout24 (Schweiz) AG 2016 zum Ziel gesetzt, im Kundenservice weg von einer komplexen Softwarelandschaft mit mehreren Insellösungen und hin zu einer integrierten, multikanalfähigen Service Management Lösung zu kommen.

Die Herausforderung bestand hauptsächlich darin, den Service-Mitarbeitern einfaches und fallbasiertes Arbeiten zu ermöglichen. Kundenanliegen sollten ihnen automatisch entsprechend ihren «Skills» (Sprache, Kompetenzen etc.) und Verfügbarkeiten zugewiesen werden, sodass sie diese durch die Anbindung der verschiedenen Backend-Systeme effizient bearbeiten konnten. Zudem sollte durch eine lückenlose Dokumentation der Kunden-Interaktionen umfassendes und profundes Reporting erreicht werden, auf dessen Basis - dank Transparenz über die gesamte Service-Organisation - eine optimale Steuerung gewährleistet, kontinuierliche Verbesserungsprozesse eingeleitet und allfällige Missstände ausgemerzt werden konnten.

Im Ausschreibungsprozess setzte sich die integrierte Omnichannel-Lösung mit den Komponenten trueAct von PIDAS Hermes.Net von Vocalcom gegenüber 7 Mitbewerbern durch, da sie die Anforderungen von Scout24 umfassend erfüllte.

Die Lösung überzeugte insbesondere dadurch, dass synchrone und asynchrone Kanäle gleichermassen in Abhängigkeit von Skills und Verfügbarkeit der Agenten geroutet werden und dass auf der übersichtlichen Benutzeroberfläche zur Fallbearbeitung (Ticketing) integrierte fallspezifische Absprünge in die richtigen Masken der Backendsysteme möglich sind. Die automatische Klassifizierung von textbasierten Anliegen (z.B. Mails, Web-Formulare, etc.) fördert in Kombination mit der fallrelevanten Wissensunterstützung die Effizienzsteigerung bei der Beantwortung von schriftlichen Kundenanliegen erheblich. So wird durch die Standardisierung von Antworttexten eine einheitliche Qualität und die einfache Auswahl von entsprechenden Textbausteinen erreicht. Die lückenlose Dokumentation der Kundeninteraktionen liefert eine 360° Ansicht über den Kunden und steuert Erkenntnisse zur Verbesserung der kundenfreundlichen Ausrichtung der Online-Marktplätze bei.

Folgende Optimierungen konnte Scout24 durch die Einführung unserer Lösung erzielen:

  • Ein Login und ein Tool für den Agenten

  • Einfachere und effizientere Abläufe

  • Korrekte und vollständige Kundenhistorie über alle Kanäle

  • Daher klar professionellere Kundenbetreuung

  • Vereinfachte Abläufe und klare Strukturen

  • Messbarkeit der Qualität und Quantität

  • Dank Textvorlagen in allen Sprachen gute Qualität

  • Dank Kategorisierung einfache Auswertungen und Optimierungen

  • Bedienung von überall möglich, einzige Bedingung Internetanschluss

Nach den ersten 3 Monaten erzielte Scout24 dadurch bereits eine Reduktion von 15% der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) pro Ticket.