Omnichannel Management 

Effizienz auf allen Kanälen. Will man Kunden erfolgreich begeistern, sollten Freundlichkeit und Qualität im persönlichen Kontakt in allen Kommunikationskanälen schnell und effizient erlebbar werden.

Omnichannel Management für alle Medien

Dr. Hans-Peter Uebersax – Der Kunde kommuniziert heutzutage seine Service-Anliegen über unterschiedlichste Kommunikationskanäle. Neben den traditionellen Kontaktmöglichkeiten nutzt er vermehrt auch Chats, Web-Self-Services oder Soziale Medien wie Facebook und Instagram. Die Auswahl des Kanals ist dabei individuell und abhängig von aktuellen Bedürfnissen, Mitteln, Vorlieben und Erfahrungen. Hier ist ein effizientes Omnichannel Management gefragt. Service-Organisationen stehen dabei zusätzlich vor der Herausforderung, ihre Prozesse kanalunabhängig mit intelligenten Automatismen zu unterstützen. Damit können sie der steigenden Kundenerwartung gerecht werden.

Intelligente Automatisierung für individuellen Service

Die Vorteile der Einbindung der elektronischen Kanäle liegen vor allem in der Automatisierung der Zuweisungs- und Kategorisierungsprozesse. Wer seine Arbeitsabläufe mit dem Omnichannel Management von trueAct unterstützt, profitiert insbesondere von der automatischen Identifikation des Kunden und dem Verstehen seines Anliegens. trueAct ist eine einfach zu bedienende Webapplikation und ermöglicht bei Bedarf auch den direkten Zugriff durch Kunden oder Partner. Damit wird der End-to-End Serviceprozess optimal unterstützt:

    • Jede kundenfallspezifische Interaktion wird in Form von Service-Tickets automatisch erfasst und den geeigneten Mitarbeitern zugewiesen.
    • Die automatische Erfassung, Kategorisierung, Zuweisung, Lösung und Beantwortung wird durch das Modul trueAct NLP (Natural Language Processing) abgedeckt.
    • Selbstlernende Funktionen des Algorithmus erlauben ausserdem eine stetige Verbesserung der Erkennungsrate.
    • Für den Service-Agenten wird die Bearbeitung der Kundenanliegen durch automatisch vorgeschlagene Lösungen, Vorlagen, Textbausteinen oder ganze Dokumente vereinfacht.
    • Die gesamte fallbezogene Kommunikation und Korrespondenz ist in trueAct innerhalb der Service-Tickets lückenlos hinterlegt.
    • Rückmeldungen von Kunden werden automatisch den betroffenen Tickets zugeordnet.
    • Der Bearbeitungsstatus eines Tickets kann jederzeit eingesehen und die Einhaltung von Service Levels kanalübergreifend überwacht werden.

Omnichannel Management mit trueAct

Durch die Effizienzsteigerung im Service und die kontinuierliche Kontrolle und Optimierung der Servicequalität können sich Unternehmen nachhaltig im Markt differenzieren. Aus allen bearbeiteten Kundenanliegen können mit Hilfe des trueAct Omnichannel Managements geeignete Reports generiert werden. Sie liefern wertvolle Erkenntnisse zur Customer Journey und zur Kundenzufriedenheit. Damit sind sie die wesentliche Grundlage, um aus Kunden Fans zu machen!