Service 4.0

Die digitale Transformation ist Realität und verändert unser Leben und Verhalten. Im Kundenservice ermöglichen neue Technologien wie das Internet der Dinge und selbstlernende Systeme nicht nur erhebliche Effizienzsteigerungen, sondern sind unverzichtbar für das Schaffen positiver Kundenerlebnisse.

Service 4.0 ist allgegenwärtig, auch auf Zürcher Strassen

Dr. Hans-Peter Uebersax – 550'000 Autos sind täglich in Zürich unterwegs. Dieses Aufkommen sowie das Handling von 689 km Strassen, 4‘000 Fussgängerstreifen, 6‘000 Ampeln und 4‘300 Detektoren für die öffentlichen Verkehrsmittel stellen die Stadt vor grosse Herausforderungen. Alle Verkehrsteilnehmenden sollen trotz ihrer verschiedenartigen Ansprüche sicher und trotzdem zügig unterwegs sein können. Um dies zu gewährleisten, setzt das Zürcher Verkehrsmanagement auf hochmoderne und intelligent vernetzte Systeme.

Service 4.0 dank trueAct

  • Service 4.0 dank den Möglichkeiten von trueAct:

    • Die empfangenen Störungsmeldungen kann trueAct automatisch als Servicefälle erfassen, kategorisieren und an die zuständigen Personen zur Bearbeitung zuweisen.
    • Zur proaktiven Vermeidung von Störungen können wiederkehrende Wartungsarbeiten automatisch geplant und disponiert werden.
    • Bei Bedarf werden externe Partner einfach in die Serviceprozesse eingebunden.
    • Dank der Remote-Service-Funktionen des Verkehrsleitrechners können Störungen aus der Ferne untersucht und teilweise sogar ohne Vor-Ort-Einsatz behoben werden.
    • Die zuständigen Mitarbeiter des Verkehrsmanagements haben jederzeit eine aktuelle Rundumsicht auf die Geschehnisse.
  • Zürich ist dank der Integration von trueAct sehr weit fortgeschritten in der Umsetzung durchgängiger Informationsflüsse zwischen

    • Verkehrsteilnehmenden (Kunden)
    • Verkehrstechnischen Systemen
    • Verkehrsleitrechner
    • Service-Management-System
    • und Service-Technikern.

Der Weg zu Service 4.0

Eine Frage des Reifegrads

Die Leistungsfähigkeit einer Service-Organisation kann anhand des folgenden Reifegradmodells dargestellt werden.

Der Weg zu Service 4.0

 

  • Service 1.0

    Basis

    Die erste Stufe besteht im Einsatz der Telekommunikation. Die Kunden kontaktieren direkt kompetente Mitarbeiter im Unternehmen. So können gute Erreichbarkeit und schneller Service nur schwierig sichergestellt werden. Da auch Standardanfragen von qualifizierten Mitarbeitern beantwortet werden müssen, sind die Servicekosten hoch.

  • Service 2.0

    Struktur

    Die zweite Leistungsstufe hat eine bessere Organisation des Kundenservices zum Ziel. Dazu wird eine zentrale Anlaufstelle für alle Kundenanliegen (Single Point of Contact) eingerichtet. Man will damit erreichen, dass nur anspruchsvolle Kundenanliegen zu den nachgelagerten, teureren Kompetenzstufen vordringen.

  • Service 3.0

    Effizienz

    In der dritten Stufe werden repetitive Aufgaben automatisiert. Dank software-unterstütztem Wissensmanagement können mehr Anfragen bereits durch die erste Kompetenzstufe (First-Level) fallabschliessend erledigt werden. Self-Service Lösungen ermöglichen gar eine vollautomatische Beantwortung von Kundenanliegen.

  • Service 4.0

    Kundenerlebnis

    Unter Service 4.0 verstehen wir die momentan höchste Leistungsstufe im Kundenservice. Dabei werden Mensch, Technik und Organisation auf das Management der Kundenerlebnisse (Customer Experience Management) ausgerichtet. Der Service kommuniziert neu auch mit ins Internet eingebundenen Produkten der Kunden (Internet of Things).