Wissensmanagement

Die trueAct Software Suite unterstützt den automatischen Aufbau und die Nutzung von Wissen beim Kundenservice. Die Bearbeitung von Kundenanliegen kann somit rascher erfolgen. Natürlich in gleichbleibend hoher Qualität. Für eine ausgezeichnete «Customer Experience».

Wissensmanagement heisst Wissen zum Kunden bringen!

Dr. Robert Molidor  – Das Ziel bei der Umsetzung des Customer Care Concepts ist es, das Wissen der Service-Organisation möglichst weit zum Kunden zu bringen. Dieses Wissensmanagement führt zu einer rascheren Lösung von Kundenanliegen. Zudem sorgt es für die Entlastung von hoch qualifizierten Mitarbeitern in der Organisation. Wissen über die Vorlieben und Bedürfnisse von Menschen wird vor allem im direkten Dialog generiert, beispielsweise bei einer Bestellung, einer Reklamation oder einer Anregung für eine neue Dienstleistung. Aus diesem Grund ist es unerlässlich, alle Kundeninteraktionen über alle Kontaktkanäle zu erfassen, um ein erfolgreiches Wissensmanagement zu garantieren.

Automatisches Wissensmanagement in der Service-Organisation mit trueAct

Das Unternehmen definiert eine bestimmte Anzahl Kundenanliegen (Referenzanliegen), die zu einer Kategorie und einer wiederverwendbaren Lösung geführt haben. Diese Referenzanliegen werden im trueAct Wissensmanagement geladen. Die Software erkennt automatisch feste Muster pro Kategorie und speichert diese zusammen mit der Lösung in der Wissensdatenbank. Die Muster werden anschliessend durch die Referenzanliegen getestet. Die Trefferquote liegt in der Regel bei über 80 Prozent. Durch manuelles Justieren der Muster kann die Trefferquote zudem weiter erhöht werden.