NET PROMOTER SCORE
EINFACHE MESSUNG
DER KUNDENLOYALITÄT

Der Net Promoter Score (kurz NPS) ist eine beliebte und weit verbreitete Messgrösse für Unternehmen, um die Kundenloyalität zu messen. Doch wie wird der NPS am besten abgefragt, und ist der Wert tatsächlich der einzig wahre KPI?

MESSBARE KUNDENZENTRIERUNG

Die Kennzahl Net Promoter Score ist ein wesentlicher KPI der Kundenzentrierung. Wegen der Einfachheit seiner Messung und Umsetzung erfreut sich der NPS grosser Beliebtheit bei Unternehmen verschiedenster Branchen, denen die Meinung ihrer Kunden am Herzen liegt. Konkret wird beim NPS die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung abgefragt, wodurch das Unternehmen Einblick in die Loyalität seiner Kunden erhält.
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HYPE UM DIE KENNZAHL

Aktuell scheint ein regelrechter Hype um den NPS zu herrschen. Zahlreiche Unternehmen setzen neu auf diese Kennzahl. Ein Grund für diese Entwicklung ist, dass klassische Kundenzufriedenheitsumfragen bei den Kunden auf Ablehnung stossen, da sie meist zu lang und deshalb zu aufwändig sind. Der NPS überzeugt diesbezüglich mit seiner Einfachheit, da für die Messung des Werts nur eine einzige Frage beantwortet werden muss, nämlich diejenige nach der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung. 

Des Weiteren ermöglicht der NPS Unternehmen einen Branchenvergleich, da viele Mitbewerber ebenfalls auf diese Kennzahl setzen. So lässt sich basierend auf dem NPS-Wert einschätzen, wo das eigene Unternehmen in Bezug auf die Kundenloyalität im Vergleich zu den Mitbewerbern steht.

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MESSUNG DES NPS

Beim Abfragen des NPS-Werts empfiehlt sich ein transaktionaler Ansatz. Das heisst, Kunden sollten unmittelbar nach dem Kontakt mit dem Unternehmen nach ihrer Meinung gefragt werden. So ist die Bewertung der Kunden valider,  da die Erinnerung an das Erlebte noch sehr präsent ist.

In den meisten Fällen wird der NPS online abgefragt, direkt nach der Interaktion mit einem Unternehmen. Es wird nach der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung auf einer Skala auf 0 bis 10 gefragt.

Eine neuartige Form der NPS-Befragung ist die Abfrage via Chatbot. Der Chatbot-Kanal ist auf Customer Experience ausgelegt und motiviert den Kunden durch seine interaktive Art zur Teilnahme. 

BANKENBRANCHE IST VORREITER BEIM NPS-RANKING

Die Benchmark-Studie zum Kundenservice im digitalen Zeitalter hat rund 200 Unternehmen im DACH-Raum nach ihrem NPS-Wert befragt. Die Auswertung zeigt, dass in der Schweiz die Bankenbranche mit einen NPS +43 die höchste Weiterempfehlungsrate erzielt, dicht gefolgt von der Versicherungsbranche.

Das Schlusslicht in der Schweiz bildet die Energiedienstleisterbranche, in Österreich ist es die Telekommunikationsbranche. Alle Auswertungen finden Sie in der kostenlosen Benchmark-Studie. 

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WIE AUSSAGEKRÄFTIG IST DER NPS?

Klar ist, dass der NPS vor allem durch die Möglichkeit, ihn sehr einfach abzufragen, so manches Unternehmen überzeugt. In dieser Einfachheit liegt aber gleichzeitig auch die Krux. Denn der Net Promoter Score misst beispielsweise nur die Absicht eines Kunden, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Ob das in der Realität tatsächlich passiert, ist eine andere Frage. 

Zudem fehlt der Grund, weshalb die Bewertung so gewählt wurde, eine Angabe, die relevante Informationen für eine mögliche Optimierung liefern würde. Aus diesem Grund legt PIDAS ihren Kunden nahe, zumindest bei tiefen (0-6) und hohen (9-10) Werten zusätzlich auch den Grund der Bewertung zu erheben. Werden ausserdem auch Kontaktinformationen abgefragt, besteht die Möglichkeit, den Antwortenden eine Rückmeldung zu geben, falls dies gewünscht wird (Closed Loop).

Der NPS sollte nicht als einzige, lösgelöste Kennzahl beurteilt werden, sondern vielmehr als ein KPI von vielen - dazu gehören beispielsweise auch Werte wie Vertrauen, Fan-Quoten, Kundenzufriedenheit oder der Customer Effort Score. Nur ein strategisches Set-up von verschiedenen relevanten Messgrössen kann somit ein verlässliches Abbild der Kundenmeinung vermitteln.

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KUNDENFEEDBACK AKTIV NUTZEN

Der Net Promoter Score ist eine Form des Kundenfeedbacks. Dieses kann nicht nur via NPS-Abfrage - wie zum Beispiel per Chatbot - eingehen, sondern auch über andere Kanäle.

Unternehmen, die über einen Point-of-Sales verfügen, können auch mündlich Feedback erhalten oder via Telefon, E-Mail oder Briefpost, etc. Wichtig ist dabei, das Feedback (Lob, Anregungen, Beschwerden) systematisch zu erfassen, zentral zu sammeln, regelmässig zu analysieren und bei Bedarf Massnahmen daraus abzuleiten. Zudem sollte den Kunden zeitnah Rückmeldung dazu gegeben werden, falls dies gewünscht wird (Closed Loop).

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UNSERE EXPERTIN FÜR SIE

Fabienne Fini
Consulting Leader Schweiz

Viele Unternehmen messen heute den NPS. Neben dem Score sind aus meiner Sicht insbesondere die Antwortbegründungen relevant. Denn erst die Analyse dieser Aussagen erlaubt die Ableitung von zielführenden Optimierungsmassnahmen.

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