PIDAS wächst und erweitert Geschäftsleitung
STEIGERUNG DER KUNDENZENTRIERUNG
EINFACHHEIT DER MESSUNG
BENCHMARK KENNZAHL
Der Net Promoter Score ist nur eine Kennzahl von vielen. Darum ist es wichtig, in einem ersten Schritt zu analysieren, welche Kennzahlen bereits auf welche Weise gemessen werden, wozu diese Ergebnisse konkret genutzt werden, und welche Scores zukünftig für das Unternehmen relevant sein werden.
Denn je nach Ausgangslage macht es Sinn, den NPS in bereits bestehende Messungen zu integrieren, die Messungen mit weiteren Kennzahlen zu ergänzen oder allenfalls auch bisherige Messinstrumente einzustellen. In jedem Fall gilt: Neben dem NPS sollen zwingend auch der «Reason why» sowie Kontaktangaben des Kunden erfragt werden. Denn nur so ist sichergestellt, dass Optimierungsmöglichkeiten identifiziert und umgesetzt werden können und eine Rückmeldung an die Antwortenden möglich ist, sofern das gewünscht wird (Closed Loop Ansatz).
Sind Stärken und Schwächen der Messmethodik klar definiert, sollten die Messpunkte entlang des Kundenlebenszyklus neu angelegt werden. In den meisten Fällen macht hierbei ein transaktionaler Ansatz Sinn, bei dem der Kunde bereits unmittelbar nach dem Kontakt mit Ihrem Unternehmen zu seiner Meinung befragt wird. Die Erinnerungen an das Erlebte sind dann noch frisch und die Ergebnisse somit valider.
Sind das künftige Messkonstrukt mit Einbindung des NPS und die zu erreichenden Ziele klar definiert, folgen in einem nächsten Schritt die Konzeption des Mess-Konzepts und die Umsetzung.
Zum einen ist es wichtig zu wissen, zu welchem Zeitpunkt die Messung stattfinden soll, zum anderen muss auch die Frage nach dem «Wie» beantwortet werden. Dies ist Teil des sogenannten Mess-Konzepts, welches den Fokus auf die Umsetzung der NPS-Messung legt.
PIDAS unterstützt Sie sowohl beim Design der Net Promoter Score-Messung, bei der technischen Umsetzung entlang der Customer Journeys als auch beim Aufsetzen der nötigen nachgelagerten Prozessschritte.
Bei der technischen Umsetzung gilt es, die richtige Technologie zur Erhebung der Kennzahl zu evaluieren, um eine möglichst hohe Antwortquote zu erreichen. Hier empfiehlt sich beispielsweise die Messung des NPS via Chatbot, der bei den Kunden aufgrund der einfachen Usability auf grossen Anklang stösst und für Unternehmen sehr einfach zu implementieren ist.
Natürlich muss die NPS-Messung auch organisatorisch ins Unternehmen integriert werden. Prozesse für die systematische Analyse der NPS-Bewertungen, die Ableitung und Umsetzung von Handlungsfeldern für die Optimierung des NPS sowie Rückmeldungen an die Kunden (Closed Loop) gehören hier mit dazu.
Wir beraten Sie sehr gerne und zeigen Ihnen auf, wie Sie Ihren NPS nachhaltig optimieren können.
Mag. Alexander Stoik
Consulting Leader Österreich
Wir setzen seit einiger Zeit unseren Chatbot für NPS-Messungen ein. Die Antwortenden reagieren sehr positiv darauf. Ich kann den Einsatz von Chatbots deshalb sehr empfehlen – gerade weil viele Unternehmen mit sinkenden Rücklaufquoten bei Umfragen kämpfen.
Mit dem NPS erhalten Sie Einblick in die Haltung Ihrer Kunden und die Antwort auf die Frage, inwiefern sie Ihre Angebote weiterempfehlen würden. Eine weitere Kennzahl, die zum Erfolg von kundenzentrierten Unternehmen beiträgt, ist die Fan-Quote!
Fans sind die wertvollsten Kunden, weil Sie aktiv als Botschafter für Ihr Unternehmen agieren. Erfahren Sie, wie Sie mit der Fan-Strategie Kunden langfristig zu Fans machen!
Nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Wir freuen uns auf einen Austausch mit Ihnen!
