PIDAS IM KSA: STARKER SUPPORT UNTER NEUEN BEDINGUNGEN

  • Date
  • 14.07.2020

Bereits seit über 5 Jahren darf PIDAS das Kantonsspital Aarau mit IT-Field Support und IT-Service Desk-Leistungen unterstützen. So auch während der Corona-Situation.

Bereits seit über 5 Jahren darf PIDAS das Kantonsspital Aarau, kurz KSA, mit IT-Field Support und IT-Service Desk-Leistungen unterstützen. Im März 2020 haben Corona und die dafür getroffenen Massnahmen zur Eindämmung der Ausbreitung des Virus das KSA vor eine ausserordentliche Situation gestellt. Das Team von PIDAS ist stolz, dass es einen Teil der KSA Mitarbeitenden mit einem stabilen IT-Support tatkräftig beim Umzug ins Home Office und bei der technischen Ausstattung neuer Untersuchungsräume speziell für Corona unterstützen konnte.

Die Zeit unmittelbar nach dem offiziellen Lockdown Mitte März stellte viele Unternehmen vor eine grosse Herausforderung. Von einem auf den anderen Moment mussten vielerorts Teile der Belegschaft ins Home Office wechseln, und es wurden komplett neue Infrastrukturen geschaffen, wo diese vorher nicht existierten.

Was schon bei Unternehmen, die vorwiegend aus Büroarbeitsplätzen bestehen, ein grosses logistisches Unterfangen war, konfrontierte Gesundheitsinstitutionen wie Krankenhäuser erst recht mit einer neuen Situation und bis dahin ungekannten Anforderungen. Denn gerade in den darauffolgenden, ausserordentlichen Wochen trugen die Spitäler und ihre Fachkräfte einen immens wichtigen Teil zur Bewältigung der gesamten Lage bei, wenn sie nicht sogar eine der wichtigsten, verantwortungsvollsten Aufgaben dabei übernahmen, und sie meisterten diese Herausforderung vorbildlich – so auch das Kantonsspital Aarau.


Umzug in eine neue Normalität

Auch für das 14-köpfige Team rund um die beiden Teamleiter Rainer Ansorg und Nenad Petkovic brach im März 2020 eine vorerst ungewohnte Zeit an, die inzwischen fast zur neuen Normalität geworden ist. Noch vor dem offiziellen Lockdown trafen die Verantwortlichen alle technischen Vorbereitungen für ein mögliches Szenario, um im Falle eines Entscheids schnell ins Home Office wechseln und den Support der IT-Infrastruktur des KSA unterbruchfrei gewährleisten zu können.

Die Zusammenarbeit mit PIDAS, auch während der Lockdown-Phase von Corona, war positiv geprägt durch Flexibilität und Zielorientierung zur Lösung der diversen kurzfristig aufgetretenen Herausforderungen. Genau so stelle ich mir eine echte Partnerschaft vor.

Thomas Laub, Leiter IT Service Management, KSA

Auch betreffend des Onsite Supports wurden mit den IT-Verantwortlichen des Spitals schon vorgängig verschiedene Szenarien besprochen und es wurde eine spezielle Lösung gefunden, wie unter Einhaltung der Hygienerichtlinien auch die Ausgabe und Rücknahme von Hardware vor Ort sichergestellt werden konnten.

Als mit dem 16. März die «ausserordentliche Lage» in Kraft trat, transferierte das KSA Service Desk Team innerhalb von nur einem Tag alle 10 Service Desk Mitarbeiter gestaffelt von Aarau in die jeweiligen Home Offices. Durch die Staffelung konnte zu jeder Zeit der volle IT-Support garantiert werden, und die einzelnen Mitarbeiter waren innert kürzester Zeit wieder online und verfügbar. Das 4-köpfige Field Support Team blieb unter den getroffenen Schutzmassnahmen im Spital und schuf eine neue Zone für die Entgegennahme von defekten Hardware-Geräten, wo diese nun unter Einhaltung der Abstandsregel persönlich übergeben werden konnten. Die defekten Geräte wurden zuerst gründlich desinfiziert, bevor der IT-Experte sie in Arbeit nahm.

 

Veränderungen an der IT-Infrastruktur

Was für das verhältnismässig kleine IT-Support Team von PIDAS bereits eine grosse Veränderung bedeutete, brachte auch für einen Grossteil der 4'500 Mitarbeitenden des KSA eine neue Form des Arbeitens mit sich. So wurden diejenigen Personen aus der Belegschaft, die aus Schutzgründen oder weil sie administrativen Tätigkeiten nachgehen, ins Home Office transferiert werden mussten, mit neuer mobiler Hardware ausgestattet, wenn erforderlich.

Neben der Bereitstellung neuer Hardware wurden total über 4’000 neue VPN-Zugänge erstellt, ...

Das Onsite Support Team installierte daher in der zweiten März-Hälfte über 150 neue Laptops und übergab diese an die Mitarbeitenden von KSA. Neben der Bereitstellung neuer Hardware wurden total über 4’000 neue VPN-Zugänge erstellt, um den Mitarbeitenden auf diese Weise einen reibungslosen und sicheren Zugriff auf die zentralen Applikationen und Datenbanken des Spitals auch aus dem Home Office zu ermöglichen.

Im Home Office ergaben sich für viele KSA-Mitarbeitende aufgrund der neuen Arbeitsweise zahlreiche Fragen zur IT-Infrastruktur wie bspw. zur Videotelefonie oder zum Remote-Zugriff usw., die die IT-Experten aus dem PIDAS-Team professionell beantworteten. Der IT-Service Desk erhielt zeitweise dreimal so viele Anfragen wie gewöhnlich und die Anzahl der bearbeiteten Tickets verdoppelte sich. Zudem konnte PIDAS tatkräftig bei der Einrichtung der Untersuchungsräume speziell für Corona-(Verdachts-)Fälle unterstützen und diese mit benötigten IT-Geräten ausstatten.

Die IT-Abteilung des Kantonsspitals leistete vorbildliche Arbeit in dieser Zeit und versorgte die gesamte Belegschaft transparent und zeitnah mit Informationen. So wurde beispielsweise extra eine neue App «Beekeeper» zur Informationsverbreitung eingeführt, um alle KSA Mitarbeitenden auch während der Corona Krise zu erreichen. Bei Fragen rund um die App «Beekeeper» steht das Service Desk Team nach wie vor zur Verfügung.


Was fehlt und was bleibt

«Wir sind unglaublich stolz darauf, was die beiden Teams geleistet haben und wie schnell sich alle in der neuen Situation zurechtgefunden haben», sagen die beiden Teamleiter. Rainer Ansorg führt seine Teammitglieder virtuell und kommuniziert mit den Ansprechpartnern seitens KSA seit Mitte März via Video- und Chat-Tools. Die Kommunikation im Service Desk Team, die vorher im Büro vor Ort stattgefunden hat, wird neu per Gruppenchat geführt, und wöchentlich treffen sich alle Team Mitglieder in einem Video-Meeting und lassen die Woche Revue passieren. Im Anschluss an den offiziellen Teil darf auch da ein gemeinsames Feierabendbier nicht fehlen, und so wurde auch dieses lockere Beisammensein kurzerhand in den Videokanal verschoben.

Die Stimmung im Team sei auch nach 2 Monaten Home Office und fokussierter Arbeit vor Ort positiv und alle seien hoch motiviert, das KSA weiterhin Tag für Tag von neuem tatkräftig zu unterstützen. Ab Juni fand eine langsame, gestaffelte Rückkehr ins Büro am KSA statt – natürlich auch da nur unter Einhaltung aller Bestimmungen und stets im Sinne der Gesundheit aller Beteiligten.

Wie sich diese ausserordentliche Phase langfristig auf die Arbeitsweise und die Form der Zusammenarbeit auswirkt, ist noch nicht klar – PIDAS bleibt auf jeden Fall an der Seite vom KSA und unterstützt, wo unsere Fähigkeiten gefragt sind. PIDAS bedankt sich beim KSA für die langjährige Zusammenarbeit und das entgegengebrachte Vertrauen.

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