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Die Digitalisierung ist schon seit geraumer Zeit in den meisten Branchen das Top-Thema schlechthin. Auch in unserem Privatleben begleitet sie uns tagtäglich. Der Alltag wird immer digitaler, und durch die daraus resultierenden Trends haben wir uns in den letzten Jahren an eine neuartige User Experience und Flexibilität gewöhnt. Dabei sind ganz neue höhere Erwartungen an Service entstanden, die sich dann vom Privaten ins Berufliche, bspw. den IT-Service, übertragen.

Neue Herausforderungen für die IT

IT-Support Organisationen stehen aktuell in den Zeiten der Digitalisierung vor verschiedensten neuen Herausforderungen. Es reicht heutzutage nicht mehr aus, «nur» das IT-Know-how richtig anzuwenden und die IT-Probleme der Benutzer zu lösen. Zusätzlich soll die IT-Support Organisation das Anwendererlebnis positiv gestalten, möglichst jederzeit verfügbar sein und schnell und effizient Ergebnisse liefern. Was kann eine IT-Support Organisation also unternehmen, um diesen Anforderungen gekonnt zu begegnen, mit der schnellen digitalen Entwicklung Schritt zu halten und sogar davon zu profitieren?

Durch gezielte Optimierung auf Basis von neuen Technologien und Prozessautomatisierungen ist es möglich, den IT-Support optimal auf die neuen Ansprüche auszurichten. Davon profitieren sowohl die Benutzer als auch die IT-Support Organisation gleichermassen. Abläufe und Prozesse werden vereinfacht, die IT-Support Organisation wird entlastet und hat mehr Zeit für komplexere Anliegen. Nicht zuletzt wird die User Experience deutlich gesteigert.

Innovativer Chatbot-Kanal als neuer Touchpoint im IT-Service Desk

Der IT-Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für einen Benutzer mit einem IT-Anliegen. Der betroffene Benutzer schreibt bei einem Problem meist eine E-Mail oder ruft direkt im IT-Service Desk an. Im Falle einer E-Mail wird diese dann manuell oder automatisch in ein Ticket umgewandelt, von einem Dispatcher geprüft und an die richtige Ansprechperson weitergeleitet, die sie dann bearbeitet. Hier sind also bereits einige Schritte notwendig, bevor das Anliegen des Benutzers an der richtigen Stelle ist. In jedem Fall wird die User Experience immer wichtiger, denn die Benutzer im Unternehmen sind darauf angewiesen, dass Ihre IT am Arbeitsplatz ohne Unterbrüche funktioniert und erwarten bei Problemen deshalb eine schnelle Lösung bei exzellentem Service. Unterbrüche jeglicher Art führen zu Verzögerungen und wirken sich negativ auf die Leistung aus, was weder im Sinne des Arbeitnehmers noch des Arbeitgebers ist.

In vielen IT-Service Desk Organisationen haben die Verantwortlichen mittlerweile erkannt, dass die Digitalisierung und die damit verbundenen Möglichkeiten zur Automatisierung, sehr grosses Potenzial für den IT-Support mit sich bringen. Ein IT-Service Desk, der primär auf digitale und innovative Kanäle und Technologien setzt, kann seine Agenten entlasten und den «Kunden», also den Benutzern, ein modernes, effizientes und begeisterndes Kundenerlebnis bieten. Auf diese Weise können, wie bereits oben erwähnt, viele Anliegen im Self-Service Verfahren selbständig und rund um die Uhr gelöst werden.

Ein IT-Service Desk, der primär auf digitale und innovative Kanäle und Technologien setzt, kann seine Agenten entlasten und den «Kunden», also den Benutzern, ein modernes, effizientes und begeisterndes Kundenerlebnis bieten.

Zum Beispiel bietet sich der Chatbot als innovativer Touchpoint an, dient als erster Kontaktkanal und Helfer für die Benutzer und kann den Telefon- oder E-Mail-Kanal im Erstkontakt weitgehend ablösen. Der Chatbot empfiehlt sich einerseits für die selbständige Lösung von einfachen und wiederkehrenden Standardanliegen, wodurch die IT-Service Desk Agenten entlastet werden und mehr Zeit haben, sich um komplexe Anliegen zu kümmern. Andererseits übernimmt er auch die Rolle des Dispatchers, indem er eingehende Anliegen, welche er nicht lösen kann, selbständig kategorisiert und and die richtige Supportgruppe leitet. Der neue Chatbot-Kanal kommt bei den Kunden meist gut an, da sie es schätzen, ihre Anliegen jederzeit und überall platzieren oder gar sofort lösen zu können. Der Chatbot ist gewissermassen ein digitaler Service-Mitarbeitender, der 24/7 im Dienst ist. Dazu kommt der positive Nebeneffekt, dass mit dem Chatbot eine signifikante Effizienzsteigerung und damit eine relevante Kostensenkung im IT-Service Desk erreicht werden kann.

Neuartige User Experience durch Self-Services auch im IT-Field Support

Der zweite grosse Digitalisierungstrend im IT-Support betrifft den IT-Field Support. In den meisten Unternehmen besteht der IT-Support aus einem Service Desk und einem Field Support Team, welche eng miteinander zusammenarbeiten. Der Field Support Mitarbeitende ist dann zur Stelle, wenn der remote Service Desk dem Benutzer bei einem IT-Anliegen nicht mehr weiterhelfen kann. Field Supporter stellen beispielsweise Ersatzgeräte zur Verfügung oder schauen sich IT-Probleme der Benutzer direkt vor Ort am Arbeitsplatz an. Was heutzutage ebenfalls automatisiert und im Self-Service abgewickelt werden kann, ist die Ausgabe oder der Austausch von Hardware.

Der Benutzer kann sich an diesem innovativen Touchpoint ohne Wartezeiten selbst bedienen und die IT-Support Organisation erhält einen weiteren digitalen Helfer, der sie entlastet und ihr viele Transportwege und viel unnötigen Zeitaufwand erspart.

Dafür steht beispielsweise ein Hardware-Ausgabe Automat zur Verfügung, der vor Ort in den Büroräumlichkeiten platziert werden kann und automatisiert Notebooks, Smartphones und weiteres Zubehör bereitstellt. Bei einigen solchen Automaten ist sogar ein Remote-Zugriff auf die eingelagerten Geräte möglich, sodass diese vor der Auslieferung personalisiert werden können. Genauso wie das Chatbot-Angebot steht auch der Hardware-Ausgabe Automat 24/7 zur Verfügung. Der Benutzer kann sich an diesem innovativen Touchpoint ohne Wartezeiten selbst bedienen und die IT-Support Organisation erhält einen weiteren digitalen Helfer, der sie entlastet und ihr viele Transportwege und viel unnötigen Zeitaufwand erspart.

Fazit

Die beiden beschriebenen Digitalisierungsbeispiele im IT-Support zeigen das unheimliche Potenzial zur Optimierung der Prozesse im IT-Service Desk und IT-Field Support. Dieses Potenzial wird von manchen Digitalisierungsverantwortlichen heutzutage noch unterschätzt, obwohl eigentlich jedes Unternehmen diese Möglichkeiten in seiner Digitalstrategie berücksichtigen sollten. Durch KI (Künstliche Intelligenz) & Automatisierungsprozesse entstehen ganz neue Betriebsmodelle, welche einerseits die Benutzerzufriedenheit deutlich steigern, aber andererseits nicht nur die Effizienz und Produktivität der IT erhöhen, sondern auch noch die Kosten senken. Da die meisten Benutzer immer technologieaffiner werden und höhere Anforderungen an die IT stellen, ist eine Umstellung auf solche neuen IT-Betriebsmodelle mittlerweile unverzichtbar geworden.

Alles in allem lässt sich sagen, dass nicht nur die interne IT, sondern das gesamte Unternehmen von diesen innovativen Digitalisierungsmassnahmen profitiert. Zusätzlich wird die Zufriedenheit aller Mitarbeitenden gesteigert, wenn die IT hervorragend und ohne Unterbrüche funktioniert und einen exzellenten Service ohne lange Wartezeiten bietet. Das hat wiederum auch positive Auswirkungen auf die Stimmung und auf den Output der Mitarbeitenden.

Haben Sie Ihre IT-Betriebsmodelle bereits erfolgreich digitalisiert und die Services im IT-Support automatisiert? Erzählen Sie uns davon!

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Pascal Wolf

Pascal Wolf

Experte für Digital Workplace - Mitglied der erweiterten Geschäftsleitung

Ich bin Ihr Experte für exzellente Customer Experience und intelligente Automatisierung durch Robotics und Chatbot im Service Desk & Field Support.

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