Rückblick: Customer Care Day 2019
Chatbots sind nicht für jeden Business Case die richtige Lösung und sie sind längst nocht nicht so intelligent, dass sie einen Menschen ersetzen könnten. In Kombination und als Ergänzung zum menschlichen Gegenüber kann ein Chatbot mit seinen Fähigkeiten aber durchaus einen Mehrwert für Unternehmen und Kunden bringen.
Die Anwender des Chatbots, in den meisten Fällen die Kunden, haben beispielsweise dann einen grossen Vorteil durch den Bot, wenn sie durch ihn nicht mehr abhängig von den Öffnungszeiten eines Callcenters sind, sondern ihr Anliegen jederzeit anbringen können. Sei dies nun die Abfrage eines Bestellstatus oder eine Produktinformation.
Chatbots sind jedoch immer nur so intelligent wie die Menschen, die ihn konzipiert haben. Bei der Wahl eines Use Cases ist der Fokus entscheidend. Je mehr Themen ein Bot abdecken soll, desto fehleranfälliger wird er.
Auch muss hinter einem Chatbot nicht zwingend Künstliche Intelligenz stehen! In den meisten Fällen reicht ein geführter Dialog aus, also eine Konversation mit vorgegebenen Antwortmöglichkeiten. So wird der Kunde dann mithilfe des Bots durch eine Verästelung von Fragen und Antworten zur richtigen Lösung geführt.
Natürlich gibt es auch Chatbots, die auf der Basis von Natural Language Processing (NLP) via Freitexteingabe durch den Nutzer individuell antworten, indem sie den sogenannten «Intent» erkennen und anschliessend die passende Chatstory aufrufen und wiedergeben. Für diese Variante muss natürlich ein grösserer Aufwand bei der Konzeption betrieben werden.
Chatbots bieten sowohl für Unternehmen als auch für die Endnutzer der Bots viele Vorteile. Auf Unternehmensseite können durch die automatisierte Beantwortung von Anfragen neue Kapazitäten geschaffen werden. Zusätzliche Zeit, die die Kundenservice-Mitarbeitenden dann beispielsweise in die Beantwortung von komplexeren Fragen investieren können. Zudem sind Chatbots noch relativ neu, und wenn ein Unternehmen auf eine derart neue Technologie setzt und sie auch professionell umsetzt, kann das einen durchaus positiven Einfluss auf die Kundenwahrnehmung des Unternehmens haben.
Auch für die Kunden selbst bieten Chatbots viele Vorteile, da sie ihre Anliegen im Self-Service Verfahren erledigen oder zumindest jederzeit anbringen können. Chatbots sind schnell, unkompliziert, immer verfügbar und bieten eine gewisse Anonymität, was die Nutzer sehr schätzen.
Doch Chatbots finden nicht nur im Kundenservice Anwendung - nein gerade auch in den Bereichen Marketing und Vertrieb sind die digitalen Helfer Gold wert. Chatbots übernehmen beispielsweise eine Vorqualifizierung und leiten potenzielle Kunden an den Vertrieb weiter. Fürs Marketing können Bots auch für Werbezwecke oder Wettbewerbe eingesetzt werden.
Auch stark im Kommen ist die Anwendung in Human Resources. Sei es bei der Rekrutierung von neuen Mitarbeitern, bei der Begleitung im Onboarding-Prozess oder später bei der Mitarbeiterbetreuung, Chatbots helfen mit und ergänzen das Team optimal.
Eine Befragung von 1000 Schweizerinnen und Schweizern hat ergeben, dass die Bereitschaft, mit einem Chatbot zu interagieren, wächst. Bereits 70% können sich vorstellen, mit einem digitalen Helfer zu interagieren.
Gerade als Unterstützer beim Suchprozess, um schnelle Hilfe zu erhalten oder um Feedback abzugeben, kommen die Chatbots als Kanal gut an. Welche weiteren Anwendungsfelder die Nutzer sehen und in welchen Branchen am meisten Potenzial für Chatbots liegt, lesen Sie in der kostenlosen Chatbot-Studie.
Chatbots sind nicht perfekt und längst nicht allwissend. Aus diesem Grund macht es Sinn, sie mit einem Live-Chat zu kombinieren, der dem Nutzer die Möglichkeit bietet, bei Bedarf mit einem richtigen Menschen zu chatten. Dieses Angebot nehmen Kunden gerne an, denn sobald die Unterhaltung thematisch in Richtung Beratung geht, desto eher wird der persönliche Kontakt geschätzt. Die Option, sich weiter verbinden zu lassen, kann proaktiv durch den Chatbot angeboten werden, sobald die Interaktion einen bestimmten Status erreicht hat, bei dem der Chatbot nicht mehr weiter weiss.
Ein grosser Vorteil für den Berater, der den Chat aus dem Chatbot direkt im Live-Chat übernimmt, ist, dass er sofort Einblick in den Verlauf des bisherigen Chats erhält und nahtlos in den Dialog einsteigen kann. Somit muss der Kunde sein Anliegen nicht noch einmal von vorn erzählen, sondern wird vom Agenten direkt und detailliert auf seinen aktuellen Fall angesprochen. Das schafft zusätzlichen Mehrwert und begeistert die Kunden.
Mit dem richtigen Anwendungsfall machen Chatbots in den verschiedensten Bereichen Sinn. Ein Einsatzgebiet, das sich hervorragend eignet, ist der Kundenservice.
Mit Chatbots können repetitive und standardisierte Kundenanfragen automatisiert werden. Das Unternehmen schafft auf diese Weise Effizienz in der Service-Organisation, und gleichzeitig lassen sich die Kunden durch die Service-Erweiterung begeistern, da sie nicht mehr länger auf Öffnungs- oder Wartezeiten angewiesen sind.
Dr. Hans-Peter Uebersax
Chief Digital Officer
Mit dem passenden Use Case können Chatbots als digitale Helfer definitiv Mehrwert bieten. Als Service-Erweiterung sind sie jeder Zeit zu Diensten, wenn Ihr Kunde ein Anliegen hat.
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