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Zwei schlagende Argumente, die aus Kundensicht für die Nutzung eines Chatbots sprechen, sind die schnellen Antworten und die Unabhängigkeit von Öffnungs- oder Wartezeiten. Einen Chatbot für die Bearbeitung seines Anliegens um Rat zu fragen, ist unkompliziert und komplett zeitunabhängig, da der Kundenservice-Bot rund um die Uhr im Einsatz ist.
Gerade für unkomplizierte Anliegen, wie beispielsweise eine Adressänderung oder das Einholen einer Information, bietet sich der Chatbot an. Je nach Anwendungsfall des Chatbots macht es auch Sinn, diesen mit Drittsystemen zu verbinden - zum Beispiel mit einem CRM, einem ERP oder einem Case Management System (CSM).
Der Chatbot im Kundenservice agiert als virtueller Mitarbeiter, der den bestehenden Service über den Feierabend hinaus anbietet und das Kundenservice-Team von repetitiven und weniger anspruchsvollen Kundenanfragen entlastet.
Sofern der Fokus bei dem Chatbot-Vorhaben auf einen möglichst konkreten Anwendungsfall gelegt wird und nicht gleich zu viele Anliegen abgedeckt werden sollen, kann ein Bot die Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern sogar begeistern!
Die Digitalisierung verändert das Kundenverhalten. Längst greifen Kunden nicht mehr nur zum Hörer oder schreiben eine E-Mail, wenn sie ein Anliegen haben. Neue Kanäle wie Social Media, Messenger oder mobile Services ergänzen das Angebot an Kontaktmöglichkeiten. Zudem war es für Kunden noch nie so einfach, Produkte und Services zu vergleichen und zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Der Preis oder das Produkt allein reichen als Differentiator nicht mehr aus. Das ist die Chance für den Kundenservice!
Ein professioneller Kundenservice kann Kunden begeistern und zu Fans machen. Das Unternehmen, das am schnellsten und am kompetentesten agiert, überzeugt, bindet und gewinnt Kunden. Zu diesem Ergebnis kam auch die im 2017 durchgeführte Studie zum Kundenservice im digitalen Zeitalter, wo die Probanden nach den Gründen befragt wurden, weshalb sie sich für ein Unternehmen entscheiden.
Chatbots sind daher höchst interessant und können als Differenzierungsmerkmal genutzt werden. Ein durchdachter Chatbot bearbeitet die Kundenanliegen schnell und kompetent und begeistert zugleich die Kunden!
Knapp 1000 Schweizerinnen und Schweizer wurden zu ihrer Erinnerung an ihre letzte Chatbot-Interaktion befragt und speziell dazu, was sie dabei als besonders positiv oder negativ wahrgenommen hatten.
Mit über 80% positiver Bewertung ist das sofortige Erhalten einer Antwort ganz ohne Wartezeit ein schlagendes Argument, das eindeutig für Chatbots spricht. Als negativ wurde beurteilt, wenn der Chatbot die Frage des Nutzers nicht verstand. Das kommt vor allem in Fällen vor, bei denen ein Chatbot im Vorfeld strategisch zu wenig durchdacht worden ist.
Weitere positive und negative Erlebnisse und viele zusätzliche spannende Erkenntnisse rund um Chatbots lesen Sie in der Chatbot-Studie, die Sie kostenlos herunterladen können.
Chatbots sind nicht perfekt und längst nicht allwissend. Aus diesem Grund macht es Sinn, sie mit einem Live-Chat zu kombinieren, der dem Nutzer die Möglichkeit bietet, bei Bedarf mit einem richtigen Menschen zu chatten. Dieses Angebot nehmen Kunden gerne an, denn sobald die Unterhaltung thematisch in Richtung Beratung geht, desto eher wird der persönliche Kontakt geschätzt. Die Option, sich weiter verbinden zu lassen, kann proaktiv durch den Chatbot angeboten werden, sobald die Interaktion einen bestimmten Status erreicht hat, bei dem der Chatbot nicht mehr weiter weiss.
Ein grosser Vorteil für den Berater, der den Chat aus dem Chatbot direkt im Live-Chat übernimmt, ist, dass er sofort Einblick in den Verlauf des bisherigen Chats erhält und nahtlos in den Dialog einsteigen kann. Somit muss der Kunde sein Anliegen nicht noch einmal von vorn erzählen, sondern wird vom Agenten direkt und detailliert auf seinen aktuellen Fall angesprochen. Das schafft zusätzlichen Mehrwert und begeistert die Kunden.
Chatbots sind ein Beispiel dafür, wie Automatisierung im Kundenservice eine Win-Win-Situation schaffen kann. Kunden erhalten jederzeit Antwort auf ihr Anliegen, und Service-Organisationen werden effizienter, da Standardanfragen durch den digitalen Mitarbeiter beantwortet werden, was den Agenten mehr Zeit für komplexere Anliegen verschafft.
Neben Bots gibt es auch noch weitere Technologien, die eine Effizienzsteigerung durch Automatisierung ermöglichen. So zum Beispiel die automatische Klassifizierung von eingehenden Kundenanfragen via E-Mail durch Natural Language Processing (NLP).
Mag. Alexander Stoik
Consulting Leader Österreich
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