Seit 2015 ist pidas der IT-Services Partner der Daiichi Sankyo Europe GmbH und leistet den End-User-Support europaweit in fünf verschiedenen Sprachen. Seit 2021 wird der IT-Chatbot der pidas erfolgreich eingesetzt.
Daiichi Sankyo ist ein globales Pharmaunternehmen, das führende Arzneimittel wie Adrenalin und Pravastatin produziert. Bereits seit 120 Jahren verfügt das Unternehmen über wissenschaftliche Expertise und ist geschichtlich in Japan verwurzelt. Mit 16'000 Mitarbeitenden ist das Unternehmen weltweit mittlerweile in mehr als zwanzig Ländern tätig. Ziel ist es, bis 2030 ein innovatives globales Pharmaunternehmen zu werden, das einen Beitrag zur nachhaltigen Entwicklung der Gesellschaft leistet.
pidas betreibt für Daiichi Sankyo nicht nur den IT-Service Desk sondern leistet mit ihrer Expertise einen wertvollen Beitrag, die hochgesteckten Ziele zu erreichen. Dabei stehen Lösungen mit einem hohen Automatisierungsgrad im Vordergrund. Aus diesem Fokus heraus wurde auch der leistungsstarke IT-Chatbot «Shien» ins Leben gerufen.
Der Chatbot«Shien» agiert als digitaler Service Desk Agent und bietet rund um die Uhr Support. Der digitale Helfer nimmt alle Anliegen der IT-End-Userinnen und -User entgegen, löst einfache Aufgaben und leitet komplexere Anliegen direkt an den nachgelagerten Support weiter. Dabei wird beispielsweise das Erkennen der Userinnen und User und ihrer präferierten Sprache oder das Erstellen von Tickets in der kundenseitigen ITSM Suite vollständig automatisiert. Auch der Zugriff auf bestehende Tickets ist dank einer bidirektionalen Anbindung an die ITSM Suite gewährleistet.
Parallel zu einer Awareness-Kampagne rund um den Bot wurde mit «Smart Call Deflection» eine weitere Innovation der pidas implementiert. Smart Call Deflection erkennt im Voraus längere Wartezeiten auf dem Telefon-Kanal und bietet der Anruferin und dem Anrufer mit nur einem Klick einen smarten Wechsel auf den Chatbot-Kanal an.