Der IT-Chatbot
begeistert End-Userinnen & -User

Daiichi Sankyo
Pharma

Seit 2015 ist pidas der IT-Services Partner der Daiichi Sankyo Europe GmbH und leistet den End-User-Support europaweit in fünf verschiedenen Sprachen. Seit 2021 wird der IT-Chatbot der pidas erfolgreich eingesetzt.

Ausgangslage

Daiichi Sankyo ist ein globales Pharmaunternehmen, das führende Arzneimittel wie Adrenalin und Pravastatin produziert. Bereits seit 120 Jahren verfügt das Unternehmen über wissenschaftliche Expertise und ist geschichtlich in Japan verwurzelt. Mit 16'000 Mitarbeitenden ist das Unternehmen weltweit mittlerweile in mehr als zwanzig Ländern tätig. Ziel ist es, bis 2030 ein innovatives globales Pharmaunternehmen zu werden, das einen Beitrag zur nachhaltigen Entwicklung der Gesellschaft leistet.

Umsetzung

pidas betreibt für Daiichi Sankyo nicht nur den IT-Service Desk sondern leistet mit ihrer Expertise einen wertvollen Beitrag, die hochgesteckten Ziele zu erreichen. Dabei stehen Lösungen mit einem hohen Automatisierungsgrad im Vordergrund. Aus diesem Fokus heraus wurde auch der leistungsstarke IT-Chatbot «Shien» ins Leben gerufen.

Der Chatbot«Shien» agiert als digitaler Service Desk Agent und bietet rund um die Uhr Support. Der digitale Helfer nimmt alle Anliegen der IT-End-Userinnen und -User entgegen, löst einfache Aufgaben und leitet komplexere Anliegen direkt an den nachgelagerten Support weiter. Dabei wird beispielsweise das Erkennen der Userinnen und User und ihrer präferierten Sprache oder das Erstellen von Tickets in der kundenseitigen ITSM Suite vollständig automatisiert. Auch der Zugriff auf bestehende Tickets ist dank einer bidirektionalen Anbindung an die ITSM Suite gewährleistet.

Parallel zu einer Awareness-Kampagne rund um den Bot wurde mit «Smart Call Deflection» eine weitere Innovation der pidas implementiert. Smart Call Deflection erkennt im Voraus längere Wartezeiten auf dem Telefon-Kanal und bietet der Anruferin und dem Anrufer mit nur einem Klick einen smarten Wechsel auf den Chatbot-Kanal an. 

Die Erfolge

Die Kombination aus Service Desk Support und Chatbot-Eingangskanal bedeutet für das Unternehmen eine Effizienzsteigerung im IT-End-User Service. Innerhalb weniger Wochen konnte der E-Ticket Bot «Shien» bei der Daiichi Sankyo implementiert und begleitet von Marketingmassnahmen erfolgreich in der Organisation verankert werden.

Der Chatbot wurde von pidas in atemberaubender Geschwindigkeit umgesetzt und dabei vollständig in unsere Gesamtlösung integriert.“

Alexander Jansen, Director IT Service Portfolio Management

Eine effiziente IT-Supportorganisation und eine hohe Benutzerzufriedenheit sind das A und O und haben oberste Priorität. Die Daiichi Sankyo Customer Story ist ein Erfolgsbeispiel, welches zeigt, wie eine intelligente Kombination aus Innovation und Digitalisierung zur Effizienz eines Unternehmens und Zufriedenheit der Mitarbeitenden beitragen kann.

Unsere
Lösungen

NEXT Support

NEXT – das ist die integrierte Gesamtlösung für den IT-Support von heute: Für einen schnellen und bequemen Support. Für mehr Freiräume für Ihre internen IT-Spezialistinnen und -Spezialisten. Und für wirklich glückliche End-Userinnen und -User.

IT-Service Desk

Mit pidas schonen Sie nicht nur Ihre Nerven, sondern auch Ihr Budget. Denn unsere Leistungserbringung ist smart und schafft für Sie einen hohen Nutzen: Glückliche End-Userinnen und -User bei gleichzeitig tieferen Supportkosten sowie eine Entlastung Ihrer IT-Spezialistinnen und -Spezialisten und damit mehr Zeit für Kernservices.

Dank skalierbarer Services können wir für Sie rasch auf neue Begebenheiten reagieren und der IT-Service Desk wird zur stolzen Visitenkarte Ihrer gesamten IT-Service-Organisation.

BUTTON einfügen mit Verlinkung zu IT-Service Desk

IT-Chatbot

Begeistern Sie mit starken Self-Services: Der Chatbot als virtueller Supporter nimmt alle Anliegen entgegen und löst die einfachen Fälle direkt selbst.

Unser
Kunde
Pharma
Daiichi Sankyo

Daiichi Sankyo ist ein globales Pharmaunternehmen mit Sitz in Japan, das in mehr als 20 Ländern weltweit vertreten ist. Die Entwicklung innovativer pharmazeutischer Therapien und Technologien, um den weltweiten medizinischen Bedarf abzudecken, steht für sie im Fokus.

Roland Waniek pidas
Ihr Ansprechpartner
Roland Waniek
Sales Executive