Der Mensch im
Kundenservice der Zukunft

Das Contact Center der Schweizerischen Post bearbeitet monatlich rund 140'000 Anfragen in vier verschiedenen Sprachen. Dabei liegt der Folus auf dem telefonischen und schriftlichen Kundenservice.

Vor über zwei Jahren entschied sich die Post, pidas als Partner und Experte für Kundenservice an ihrer Seite zu holen. pidas unterstützt die Post in ihrer Mission, Kunden zu begeistern und sichert die Servicequalität bei der Bearbeitung der Anfragen. Zudem wird der Bekanntheitsgrad der angebotenen Online Self-Service Dienste der Post erweitert.

Oft kennen die Post-Kunden die vielfältigen Services noch zu wenig und sind begeistert zu erfahren, dass sie einfache Anliegen künftig ganz einfach selbst erledigen können. Dazu gehören vor allem Standardanliegen und simple Anfragen wie beispielsweise eine Produkt- oder Preisauskunft, Informationen bezüglich Dienstleistungen,  Öffnungszeiten oder die Änderung der Adresse. Für die Kundenservicemitarbeitenden der Post bedeutet das, dass sie durch den Wegfall repetitiver Anfragen Zeit gewinnen und ihren Fokus auf komplexere Themen legen können. 

Um auf allen angebotenen Kanälen einen qualitativ-hochwertigen und kontinuierlichen Servie garantieren zu können, sind eine gemeinsame Basis und gute Skills im Bereich Kommunikation das A und O für die Mitarbeitenden. 

Gemeinsam wurden unter Involvierung verschiedenster Hierarchiestufen innert nur 6 Monaten bewährte Modelle für die Gesprächsführung und den Schriftverkehr erarbeitet und eingeführt. Durch den Co-Creation Ansatz entstand ein gemeinsames Verständnis für die Kundenservice-Strategie, die mittlerweile von allen gelebt und nach aussen getragen wird.

Die Servicemitarbeitenden haben im Kommunikationstraining gelernt, mit der richtigen Fragetechnik das Anliegen der Kundinnen und Kunden schnell zu erkennen und können so im Dialog einen Mehrwert schaffen. Post-Kunden haben auch zukünftig die Möglichkeit zwischen einem persönlichen Kontakt via E-Mail und Telefon oder dem online Self-Service zu wählen.

Die Trainings-Konzepte und Inhalte sind längst nicht nur für den Kundenservice relevant - auch der Vertrieb profitiert von den Schulungen und gewinnt wertvolle Erkenntnisse für den Verkauf. Das gemeinsame Verständnis und die Anpassungsfähigkeit helfen, schnell auf neue Schwerpunkte und Bedürfnisse einzugehen.

pidas freut sich Die Schweizerische Post weiterhin auf der Reise zur Kundenbegeisterung zu begleiten. Lesen Sie hier den umfassenden Artikel zur Partnerschaft, publiziert im Contact Management Magazine.