pidas als langjähriger
Outsourcing Partner

Kantonsspital Aarau (KSA)
Health
Als langjähriger IT-Service Partner unterstützt pidas das Kantonsspital Aarau (KSA) mit Service Desk und Field Support Leistungen, verbunden mit innovativen Technologien wie dem IT-Automaten cora und dem IT-Chatbot.

Ausgangslage

Das Kantonsspital Aarau, kurz KSA, ist Teil des Aargauer Gesundheitsnetzwerks für ca. 677'000 Bewohnerinnen und Bewohner des Kantons Aargau und der angrenzenden Regionen. Das Spital Zofingen ist 100%-ige Tochtergesellschaft und zusammen mit dem KSA Arbeitgeber von über 4’500 Mitarbeitenden. Das Spital befindet sich im Wandel, und die Digitalisierung stellt es vor neue Chancen und Herausforderungen. IT-Verantwortliche begegnen in ihrer täglichen Arbeit einer immer zunehmenden Komplexität, vielfältigen Integrationsanforderungen sowie mehrfachen Systemabhängigkeiten. Der Trend nach mehr ambulanten Behandlungen hat eine grosse Auswirkung auf die IT-Prozesse, was wiederum bedingt, dass der IT-Workplace rund um die Uhr funktioniert und Störungen schnell behoben werden.

Das KSA fährt eine Teil-Outsourcing Strategie und hat verschiedene IT-Dienstleistungen in den Bereichen der IT-Infrastruktur und im Workplace an unterschiedliche Partner ausgelagert. pidas unterstützt das KSA bereits seit 2017 mit IT-Service Desk sowie IT-Field Support Services. Für diese Leistungen befindet sich ein eingespieltes Team von pidas Mitarbeitenden vor Ort. Während Spitzenzeiten kann ein Teil der IT-Supportanfragen an das erweiterte pidas-Team in Österreich weitergeben werden. So kann das lokale Service-Team trotz vor Ort Präsenz von den Synergien im intelligenten Zusammenspiel mit der grossen Service Desk Organisation der pidas profitieren.

Umsetzung

In den kommenden 2 Jahren wird das Transformationsprogramm des KSA genannt «Dreiklang» grössere Veränderungen mit sich bringen und weitere Ressourcen des Spitals absorbieren. Dafür positioniert sich die IT neu als strategischer Partner für die Fachbereiche und unterstützt diese bei den zahlreichen Digitalisierungsvorhaben. Dies mit dem übergeordneten Ziel, den Fokus noch konsequenter auf die Patientinnen und Patienten legen zu können.

pidas agiert als 7x24h Single Point of Contact für alle IT-Anliegen, auch in den Nachtstunden und am Wochenende. Zusätzlich wurde von pidas ein für das KSA entwickeltes Dispatching-Verfahren eingeführt, welches dazu beiträgt, dass Anliegen schneller und effizienter an die richtige Ansprechperson gelangen.

Bei der Umsetzung der Digitalisierungsprojekte haben wir uns mit pidas entschieden in kleinen, evolutionären und agilen Schritten vorzugehen, einfach zu starten, um dann den Umfang kontrolliert zu erweitern.“

Thomas Seiler, Leiter Informatik

Der Einsatz von IT-Automaten und Chatbots trägt zu mehr Self-Service und grösserer Flexibilität bei.
Der IT-Automat cora wickelt selbständig die Ausgabe von Kleinteilen und Laptops ab, was ausschliesslich von der Maschine aus erfolgt. Die Interaktion mit dem Field Support wird somit bedeutend minimiert und der Self-Service wird verstärkt. Zudem werden Servicezeiten für die wichtigsten Use Cases auch im Field Support auf 7x24h erweitert und die Flexibilität der Userinnen und User wird gesteigert. Mit dem Chatbot als digitalem Helfer können einfache Anfragen im Service Desk über das Self-Service Portal gelöst werden. Dies verlagert den Eingangskanal vermehrt vom Telefon zum Chatbot und ermöglicht einen 24/7 Service.

Der Chatbot agiert künftig als digitaler Service Desk Agent und bietet rund um die Uhr Support. Der digitale Helfer nimmt alle Anliegen der Benutzerinnen und Benutzer entgegen, löst einfache Aufgaben und leitet komplexere Anliegen direkt an den nachgelagerten Support weiter. Dank dieser Verlagerung vom Telefon- auf den Chatbot-Kanal werden die bestehenden Support-Champions der pidas entlastet, sodass sie mehr Zeit haben, sich um komplexere Probleme zu kümmern.

Erfolge

Mit der Kombination aus professionellen Support Services und modernster Technik von pidas können die interne IT-Organisation des Spitals entlastet und Support-Prozesse beschleunigt werden. Das minimiert Ausfallzeiten und die Mitarbeitenden des KSA können sich voll auf ihre Kernaufgaben fokussieren.

Durch CSI (Continuous Service Improvement) werden Verbesserungsmassnahmen im IT-Support konsequent erkannt, geprüft und implementiert. Dies führt dazu, dass trotz zunehmender Komplexität und stetig wachsenden Anforderungen die richtigen Massnahmen ergriffen werden, um die IT-Betriebsstabilität zu erhöhen und einen optimierten Kundenservice zu gewährleisten.

Die KSA Customer Story zeigt beispielhaft, wie wichtig der IT-Support im heutigen Gesundheitswesen ist und wie dieser mit automatisierten Prozessen verbessert werden kann. Das KSA ist bereits flächendeckend mit mehreren coras ausgestattet. Bezüglich Chatbots steht eine kontrollierte Einführung mit schrittweisem Ausbau der Anwendungsfälle kurz bevor.

Unsere
Lösungen
im Einsatz

IT-Service Desk

Mit pidas schonen Sie nicht nur Ihre Nerven, sondern auch Ihr Budget. Denn unsere Leistungserbringung ist smart und schafft für Sie einen hohen Nutzen: Glückliche End-Userinnen und -User bei gleichzeitig tieferen Supportkosten sowie eine Entlastung Ihrer IT-Spezialistinnen und Spezialisten und damit mehr Zeit für Kernservices.

Dank skalierbarer Services können wir für Sie rasch auf neue Begebenheiten reagieren und der IT Service Desk wird zur stolzen Visitenkarte Ihrer gesamten IT-Service-Organisation.

IT-Field Support

Der klassische Field Support hat ausgedient, ist zu langsam und sehr kostenintensiv. Nutzen Sie stattdessen den starken Field-Support von pidas. Wir helfen Ihnen dabei, die Kosten im IT-Field Support zu reduzieren und gleichzeitig die Qualität und User Experience zu steigern.

IT-Consulting

Die Anforderungen an die Services von IT-Organisationen nimmt laufend zu. Jederzeit, von überall her und über alle möglichen Geräte sollen sie nutzbar sein. Zudem sollen Prozesse nach bekannten Frameworks wie ITIL dokumentiert und gelebt werden. Und zu guter Letzt, soll alles immer günstiger und effizienter werden.

Unsere Kernkompetenz ist es, genau diese Challenge erfolgreich mit Ihnen gemeinsam zu bewältigen.

Unser
Kunde
Health
Kantonsspital Aarau

Mit mehr als 4’500 Mitarbeitenden ist das Kantonsspital Aarau das grösste Spital des Kantons und neben den Universitätsspitälern eines der grössten Zentrumsspitäler der Schweiz.

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Ihre Ansprechperson
Thomas Ogi
Chief Commercial Officer