Als langjähriger IT-Service Partner unterstützt pidas das Kantonsspital Aarau (KSA) mit Service Desk und Field Support Leistungen, verbunden mit innovativen Technologien wie dem IT-Automaten cora und dem IT-Chatbot.
Das Kantonsspital Aarau, kurz KSA, ist Teil des Aargauer Gesundheitsnetzwerks für ca. 677'000 Bewohnerinnen und Bewohner des Kantons Aargau und der angrenzenden Regionen. Das Spital Zofingen ist 100%-ige Tochtergesellschaft und zusammen mit dem KSA Arbeitgeber von über 4’500 Mitarbeitenden. Das Spital befindet sich im Wandel, und die Digitalisierung stellt es vor neue Chancen und Herausforderungen. IT-Verantwortliche begegnen in ihrer täglichen Arbeit einer immer zunehmenden Komplexität, vielfältigen Integrationsanforderungen sowie mehrfachen Systemabhängigkeiten. Der Trend nach mehr ambulanten Behandlungen hat eine grosse Auswirkung auf die IT-Prozesse, was wiederum bedingt, dass der IT-Workplace rund um die Uhr funktioniert und Störungen schnell behoben werden.
Das KSA fährt eine Teil-Outsourcing Strategie und hat verschiedene IT-Dienstleistungen in den Bereichen der IT-Infrastruktur und im Workplace an unterschiedliche Partner ausgelagert. pidas unterstützt das KSA bereits seit 2017 mit IT-Service Desk sowie IT-Field Support Services. Für diese Leistungen befindet sich ein eingespieltes Team von pidas Mitarbeitenden vor Ort. Während Spitzenzeiten kann ein Teil der IT-Supportanfragen an das erweiterte pidas-Team in Österreich weitergeben werden. So kann das lokale Service-Team trotz vor Ort Präsenz von den Synergien im intelligenten Zusammenspiel mit der grossen Service Desk Organisation der pidas profitieren.
In den kommenden 5-7 Jahren wird das Transformationsprogramm des KSA genannt «Dreiklang» grössere Veränderungen mit sich bringen und weitere Ressourcen des Spitals absorbieren. Dafür positioniert sich die IT neu als strategischer Partner für die Fachbereiche und unterstützt diese bei den zahlreichen Digitalisierungsvorhaben. Dies mit dem übergeordneten Ziel, den Fokus noch konsequenter auf die Patientinnen und Patienten legen zu können.
pidas agiert als 7x24h Single Point of Contact für alle IT-Anliegen, auch in den Nachtstunden und am Wochenende. Zusätzlich wurde von pidas ein für das KSA entwickeltes Dispatching-Verfahren eingeführt, welches dazu beiträgt, dass Anliegen schneller und effizienter an die richtige Ansprechperson gelangen.
Bei der Umsetzung der Digitalisierungsprojekte haben wir uns mit pidas entschieden in kleinen, evolutionären und agilen Schritten vorzugehen, einfach zu starten, um dann den Umfang kontrolliert zu erweitern.“
Thomas Seiler, Leiter Informatik
Der Einsatz von IT-Automaten und Chatbots trägt zu mehr Self-Service und grösserer Flexibilität bei.
Der IT-Automat cora wickelt selbständig die Ausgabe von Kleinteilen und Laptops ab, was ausschliesslich von der Maschine aus erfolgt. Die Interaktion mit dem Field Support wird somit bedeutend minimiert und der Self-Service wird verstärkt. Zudem werden Servicezeiten für die wichtigsten Use Cases auch im Field Support auf 7x24h erweitert und die Flexibilität der Userinnen und User wird gesteigert. Mit dem Chatbot als digitalem Helfer können einfache Anfragen im Service Desk über das Self-Service Portal gelöst werden. Dies verlagert den Eingangskanal vermehrt vom Telefon zum Chatbot und ermöglicht einen 24/7 Service.
Der Chatbot agiert künftig als digitaler Service Desk Agent und bietet rund um die Uhr Support. Der digitale Helfer nimmt alle Anliegen der Benutzerinnen und Benutzer entgegen, löst einfache Aufgaben und leitet komplexere Anliegen direkt an den nachgelagerten Support weiter. Dank dieser Verlagerung vom Telefon- auf den Chatbot-Kanal werden die bestehenden Support-Champions der pidas entlastet, sodass sie mehr Zeit haben, sich um komplexere Probleme zu kümmern.
