15 Jahre IT-Support
für die Steirische Landesverwaltung

Die Steirische Landesverwaltung betreut rund 8'000 Personen und ist somit die zweitgrösste Österreichs.  Dazu gehören das Amt, die Bezirkshauptmannschaften und die Agrarbezirksbehörde. Die IT-Abteilung des Landes betreut darüber hinaus unter anderem den Landtag, den Landesrechnungshof und das Landesverwaltungsgericht. Mit 6'500 zu betreuenden IT-Arbeitsplätzen und über 400 Fachinformationssystemen war eine effiziente IT-Support-Lösung erforderlich, um den reibungslosen Betrieb sicherzustellen.

pidas setzte sich mit ihrer Kernkompetenz, dem Betreiben von IT-Service-Organisationen, gegen die Konkurrenz durch und konnte mit dem gebotenen Gesamtpaket überzeugen: Hochqualifizierte Mitarbeiterprofile sowie das attraktive Preis-Leistungs-Verhältnis waren neben der langjährigen Expertise von pidas Gründe für die positive Entscheidung. Zudem war es der Landesverwaltung wichtig, eine flexible, grössere Firma mit Ressourcen für zusätzliche verwandte Services als Partner an ihrer Seite zu haben.

Nachdem das IT-Service Desk Team zusammengestellt und der Wissenstransfer abgeschlossen war, konnte der Betrieb des IT-Service Desks schnell sichergestellt werden. Der von pidas betriebene IT-Service Desk befindet sich in Graz am Standort der Landesverwaltung und steht den IT-Anwenderinnen und -Anwendern täglich zur Verfügung.

pidas Mitarbeitende bilden den Single Point of Contact für IT-Anliegen in der Landesverwaltung und übernehmen die Anrufannahme, Dokumentation der Anfragen im Steiermark-eigenen ITSM Tool sowie die Lösung der Anliegen oder deren Weiterleitung an nachgelagerte Supporteinheiten und Drittpartner. Die Support Champions arbeiten in gestaffelten Schichten, um die ganztägige Erreichbarkeit zu gewährleisten. Das dedizierte, gut erreichbare und flexibel skalierbare IT-Service Desk Team bietet kontinuierlich hohe Servicequalität.

Neu wurde ein Walk-in Bereich eingerichtet, der ebenfalls von pidas betreut wird und die Möglichkeit bietet, sich direkt an den Service Desk zu wenden. pidas ist zudem verantwortlich für die Teamleitung und die Koordination des gesamten Teams, einschliesslich der Dienst- und Urlaubsplanung. Zusätzlich zum klassischen IT-Support übernimmt pidas seit einigen Jahren den ELAK-Support (Elektronischer Akt). Alle öffentlichen Körperschaften in Österreich haben auf elektronische Akten umgestellt, die nur noch elektronisch signiert und weitergeleitet werden. Papierakten gehören der Vergangenheit an. pidas unterstützt dieses Programm und schult die Anwenderinnen und Anwender entsprechend.

Seit Mitte 2023 verfügt pidas über drei Applikationssupport-Spezialisten, die Backoffice-Aufgaben übernehmen und bis zu 200 verschiedene Applikationen mit vertieftem Wissen unterstützen. Dies umfasst die Lösung komplexer Anfragen und die Bereitstellung spezifischer Expertise, um den reibungslosen Betrieb der Anwendungen sicherzustellen.

Der Übergang zur neuen Service-Organisation mit pidas verlief nahtlos, und das Ziel des erfolgreichen Betriebs konnte in kurzer Zeit sichergestellt werden. Der Walk-in Bereich für die IT-Anwenderinnen und -Anwender des Amtes oder der Support in Kernapplikationen wie beispielsweise dem ELAK-Support führen dazu, dass pidas einen wesentlichen Beitrag für eine effiziente und bürgerfreundliche Verwaltung des Landes Steiermark leistet. Im Jahr 2023 wurden rund 18'500 Incidents erstellt, wovon über 70% direkt vom Service Desk gelöst werden konnten.

Die 15-jährige Erfolgsgeschichte dieser Zusammenarbeit wird durch die lokalen Entscheidungswege in Graz weiter gestärkt. Von ihrem grössten Einzelstandort aus betreibt pidas sowohl das Service Management als auch das Account Management, was kurze Reaktionszeiten und massgeschneiderte Lösungen ermöglicht. Durch die umfassende Betreuung und den kompetenten IT-Support von pidas konnte die Verwaltung des Landes Steiermark ihre Effizienz steigern und die Zufriedenheit der Benutzer erhöhen. 

Die nachhaltige und partnerschaftliche Zusammenarbeit zwischen pidas und dem Amt der Steiermärkischen Landesregierung ist ein Paradebeispiel für gelungene Kooperation. In komplexen Situationen arbeiten der Service Desk Verantwortliche der Landesverwaltung, die Service Manager von pidas und die Abteilungsleitung eng zusammen, um die besten Lösungen zu finden. Gemeinsam haben wir die letzten 15 Jahre nicht nur erfolgreich gemeistert, sondern blicken voller Stolz und Zuversicht auf die kommenden Jahre.