Tatkräftiger
Support in der IT

PORR AG
Industry

Das österreichische Bauunternehmen denkt zukunftsorientiert und geht im Rahmen der Digitalisierungsstrategie auch im IT-Support neue Wege. pidas durfte 2018 den IT-Service Desk der PORR übernehmen, um den IT-End-Userinnen und -Usern einen zuverlässigen und innovativen Support zu bieten.

Ausgangslage

Die PORR mit dem Stammsitz in Österreich ist seit 150 Jahren national und international erfolgreich im Baugeschäft tätig. Seit einigen Jahren hat das Unternehmen seine Mitarbeiterzahlen kontinuierlich erhöht: von 11'000 Mitarbeitenden im Jahr 2010 auf über 19'000 im Jahr 2018. Die Mitarbeitenden sind geografisch weit verteilt tätig, teils in Filialen, teils auf Baustellen. Dabei ist der Anteil der IT-Arbeitsplätze von einem Drittel im 2010 auf über die Hälfte angestiegen. Viele Mitarbeitende arbeiten also von unterwegs und sind vorrangig mobile Userinnen und User mit flexiblen Arbeitsorten.   

Die PORR beschäftigt sich intensiv mit der Digitalisierung, BIM sowie Lean Construction Management und ist in Österreich Vorreiterin beim Thema «papierlose Baustelle». Die Full-Service-Anbieterin ist davon überzeugt, dass gezielte Innovationen in einem hart umkämpften Markt wie der Baubranche Wettbewerbsvorteile bringen.

Es war sehr beeindruckend, wie pidas eine auf uns perfekt zugeschnittene Methode für die Transition zur neuen Service-Organisation entwickelte und mit hoch qualifizierten Mitarbeitenden für einen nahtlosen Übergang zum neuen System sorgte. Und dies allzeit mit Fokus auf Effizienz und einen hohen Grad an Automatisierung. Wir konnten mit der pidas keinen Lieferanten sondern einen Partner gewinnen.“

Markus Fandler Operative IT, Digital Unit

Auch die interne IT sollte im Rahmen der Digitalisierungsoffensive neu gestaltet werden. Die bisherige IT-Situation, bei welcher der Service Desk vollständig intern betrieben wurde, sollte ausgelagert werden, um einerseits mit dem Wachstum mithalten und andererseits die Qualität weiter steigern zu können.

Aus diesem Grund suchte die PORR einen externen Partner, welcher den Service Desk mit wenig Vorlaufzeit übernehmen und professionell betreiben konnte. Dies mit einem dedizierten Team, welches sich aus IT-Expertinnen und -Experten zusammensetzte und skalierbar war.

PORR war es zudem wichtig, dass der Übergang zum neuen Service Desk nahtlos verlief und der Partner von Tag 1 höchste Qualität liefern konnte, damit der IT-Service Desk von den Mitarbeitenden sofort akzeptiert wurde.

Umsetzung

Die Transition vom internen Service Desk der PORR in den pidas Service Desk «Center of Remote Excellence (CORE)» wurde schrittweise innerhalb von nur 3 Monaten durchgeführt. Damit sich pidas das kundenspezifische Wissen aneignen konnte, wurde zunächst ein Parallelbetrieb eingerichtet. In dieser Phase wurde die Betriebsverantwortung für den Service Desk nach und nach an pidas übergeben.

Während des Parallelbetriebs wurde die bestehende Betriebsdokumentation analysiert und eine entsprechende Wissensdatenbank aufgebaut. Der Wissenstransfer fand unter anderem durch Shadowing und aktive Mitarbeit der pidas Mitarbeitenden vor Ort bei PORR statt (Tandem). So konnten alle Eigenheiten und Details bezüglich Prozesse, Abläufe, Service Katalog etc. erfasst und teilweise neu erarbeitet werden. Zudem wurden organisatorische und technische Vorbereitungen für den pidas Service Desk Betrieb (Service Levels) und Schulungen für das pidas Team durchgeführt.

Schon während der Transition Phase wurden die bestehenden Abläufe, Prozesse und Tools hinsichtlich einer möglichen Automatisierung zur Effizienzsteigerung analysiert, so dass bereits bei der Betriebsübernahme erste manuelle Tätigkeiten durch RPA (Robotic Process Automation) automatisiert werden konnten.

Unsere
Lösungen
im Einsatz

IT-Service Desk

Mit pidas schonen Sie nicht nur Ihre Nerven, sondern auch Ihr Budget. Denn unsere Leistungserbringung ist smart und schafft für Sie einen hohen Nutzen: Glückliche End-Userinnen und -User bei gleichzeitig tieferen Supportkosten sowie eine Entlastung Ihrer IT-Spezialistinnen und Spezialisten und damit mehr Zeit für Kernservices.

Dank skalierbarer Services können wir für Sie rasch auf neue Begebenheiten reagieren und der IT-Service Desk wird zur stolzen Visitenkarte Ihrer gesamten IT-Service-Organisation.

Consulting

Die Anforderungen an die Services von IT-Organisationen nimmt laufend zu. Jederzeit, von überall her und über alle möglichen Geräte sollen sie nutzbar sein. Zudem sollen Prozesse nach bekannten Frameworks wie ITIL dokumentiert und gelebt werden. Und zu guter Letzt soll alles immer günstiger und effizienter werden.

Unsere Kernkompetenz ist es, genau diese Challenge erfolgreich mit Ihnen gemeinsam zu bewältigen.

Erfolge

pidas nutzte für die Übernahme des Service Desks die eigens entwickelte Transition Methodologie, welche individuell auf die Gegebenheiten und Bedürfnisse der PORR zugeschnitten wurde. Der Übergang zur neuen Service-Organisation mit dem externen Service Desk verlief nahtlos, und das Ziel der Qualitätssteigerung ab dem ersten Tag konnte erreicht werden. Schnell wuchs die Anzahl der von pidas bearbeiteten Tickets von 3'500 Tickets auf über 5'000 Tickets pro Monat an.

Rückblickend bleibt den Projektverantwortlichen ein Ereignis ganz besonders in Erinnerung. Am «legendären Montag», dem Starttag des externen Service Desks, gab es einen noch nie gekannten Peak – das Doppelte des normalen Telefonvolumens wurde erreicht! Dies aufgrund einer PORR-internen Anpassung der Passwortrichtlinie, welche Auswirkungen auf alle IT-End-User hatte. Hier zeigte sich direkt die Expertise und Skalierbarkeit des neuen Service Desks: innert kürzester Zeit konnten zusätzliche Ressourcen beigezogen und somit das Volumen der eingehenden Anfragen effizient bewältigt werden.

pidas arbeitet stufengerecht eng mit den Key Players der PORR-internen Organisationen zusammen. Die Zusammenarbeit klappt hervorragend, sodass der Dienstleistungsumfang laufend ausgebaut wird.

Industry
PORR

Die PORR AG ist eines der grössten österreichischen Bauunternehmen und eines der führenden in Europa. Das Unternehmen ist Gesamtdienstleister in allen Sparten der Bauwirtschaft.

Günther Müller pidas
Ihr Ansprechpartner
Günther Müller
Senior Sales Representative