AVL betreibt mehr als 40 Niederlassungen und hat derzeit 11‘200 Angestellte weltweit. Das Unternehmen hat sich nach einem Beratungsprojekt für die Aufstellung einer globalen Supportorganisation und für den weltweiten Einsatz von pidas Service Desk Agenten entschlossen. Entscheidend für AVL war, einen lokalen, verlässlichen Partner zu finden, der für die gewünschten Services als Spezialist in der Branche gilt. Für ein innovatives Unternehmen, das stets am Puls der Zeit ist, war es für AVL besonders ausschlaggebend, mit einem Partner zusammenzuarbeiten, der technische sowie organisatorische Innovationen im Supportbereich einbringen kann und den Aufbau einer zukunftsorientierten Supportorganisation sicherstellt.

Die Herausforderungen für einen Service Desk in diesem Umfeld liegen auf der Hand:

• Lösung von komplexen Aufgaben in einer internationalen IT-Infrastruktur-Umgebung
• Umgang mit hochqualifizierten technischen Angestellten
• Support, der weit über Standardapplikationen hinausgeht

Umsetzung

Die Anwenderinnen und Anwender lösen monatlich mehr als 4‘000 Tickets über die Service Desk Organisation, die von Montag bis Sonntag rund um die Uhr aus dem sogenannten „Center of Remote Excellence (CORE)“ der pidas in Graz abgearbeitet werden. Ein dezidiertes Team von pidas Support Champions, die maximal 3 weitere Kunden betreuen, bearbeiten, dokumentieren und lösen die Anfragen und Störungen der Userinnen und User der AVL.

Moderne Serviceprozesse erleichtern Innovationen, Prozessänderungen und Serviceerweiterungen:

• Templates für die Einführung neuer Services
• Ein Redaktionssystem für den Aufbau, die Pflege und die Wartung der Wissensdatenbank
• Review-Meetings für die Einhaltung der KPIs und für die Nachverfolgung der Servicequalität
• Messung der User Experience bzw. der Kundenzufriedenheit

Durch die rasche, kompetente, freundliche und lösungsorientierte Bearbeitung aller Anfragen ergibt sich ein hoher Nutzen für das Unternehmen und vor allem glückliche Anwender und Anwenderinnen.

Die Kundenzufriedenheit geht bei uns über alles. Wir wollen unsere internen Kunden durch die hohe Qualität der Service Desk Leistungen begeistern und den Service Desk als wichtigsten Touchpoint besonders bequem, einfach zugänglich und unkompliziert gestalten. Dies gelingt uns mit pidas immer besser.

Martin Ferijanz - Service Desk Manager, AVL

In diesem Sinne diskutieren wir mit AVL innovative Ideen für einen noch besseren Service. In den letzten Monaten konnten weitere Services von pidas übernommen werden und ein dedizierter Mitarbeitender für den Field Support angestellt werden.

Mit pidas haben wir einen erfahrenen Experten im Bereich IT-Support an unserer Seite und wir freuen uns sehr auf die weitere Zusammenarbeit.

Heimo Kirsch - Department Manager IT-Infrastructure, AVL