End-User Experience
steigern mit cora

Die Bank Valiant entschied sich im 2017, den IT-Outsourcing Partner für den IT-Workplace Support zu wechseln. Das grosse Filialnetz der Bank bringt ausserordentliche Anforderungen an den Support mit sich.

Die Bank wollte im Zuge des digitalen Zeitalters eine Strategie entwickeln, die das Ziel verfolgte, durch digitale Lösungen die Effizienz zu steigern und gleichzeitig die User Experience zu verbessern. Die Dienstleistungen der internen IT sollten als Teil dieser neuen digitalen Gesamtstrategie ebenfalls verbessert werden. 

Für eine Bestimmung der aktuellen IST-Situation analysierte pidas über einen längeren Zeitraum die Gesamtheit der IT-Tickets und sortierte diese danach, ob sie digital durch einen IT-Automaten hätten gelöst werden können, statt die Zeit von IT-Agentinnen und -Agenten zu beanspruchen, oder nicht. Basierend auf den Ergebnissen der Untersuchung entwickelte man unterschiedliche Use Cases als Beispielfälle dafür, welche Art von IT-Problemen zukünftig alternativ mithilfe eines IT-Automaten gelöst werden könnten.

Immer vor dem Hintergrund, den rund 80 Filialen hohe Erreichbarkeit und eine schnelle Lösungszeit bei vernünftigen Kosten zu bieten, wurde ein ganzheitliches Lösungskonzept für den Support entwickelt.

cora agiert auf diese Weise als innovativer neuer Touchpoint der IT, der 24/7 für die Kundinnen und Kunden erreichbar und als solcher Teil der digitalen Strategie ist.

cora kam bei den End-Userinnen und -Usern sofort sehr gut an, da schnell klar wurde, welche Vorteile der IT-Automat bietet. Das gewünschte Ersatzgerät können die End-Userinnen und -User zeitlich flexibel mit ihrem persönlichen Code aus dem entsprechenden Fach der cora beziehen, rund um die Uhr, wenn notwendig. Das steigert die End-User Zufriedenheit enorm.

Dazu kommt, dass die gesamte Service-Organisation effizienter wird, da die Field Supporterinnen und Supporter wesentlich weniger Zeit im Auto verbringen müssen und ihnen so mehr Zeit für andere Dienstleistungen zur Verfügung steht. Die IT steigert so auch ihr Bank-internes Image und wird als effiziente Service-Organisation wahrgenommen. Zudem leistet sie einen wichtigen Beitrag zur digitalen Strategie der Bank allgemein.