Rückblick: Customer Care Day 2019
Eine Konsequenz von Digitalisierung in Unternehmen ist die Notwendigkeit von kürzeren Innovationszyklen, um im heutigen Markt langfristig bestehen zu können. Für IT-Organisationen bedeutet das, dass neben Zuverlässigkeit auch eine hohe Veränderungsgeschwindigkeit erwartet wird. Da jedoch viele IT-Abteilungen eher statisch und weniger agil organisiert sind, ist das eine grosse Herausforderung.
IT-Abteilungen haben sich zudem in den vergangenen Jahren immer mehr vom Technik-Lieferanten zum serviceorientierten Dienstleister entwickelt. Dies hängt auch mit Methoden wie ITIL zusammen, die sich am Service Lifecycle orientieren. Eines der wichtigsten Themen, mit denen sich IT-Verantwortliche in Zukunft werden auseinandersetzen müssen, ist also das IT-Service Management.
In vielen Unternehmen haben IT-Organisationen einerseits mit einem schlechten Image zu kämpfen und müssen andererseits auch einem grossem Kostendruck standhalten. Mit den zur Verfügung stehenden Ressourcen ist es oft gar nicht möglich, Kosten zu senken und gleichzeitig die Enduser-Zufriedenheit zu steigern.
IT-Organisationen müssen künftig vermehrt die Anwender- und Nutzersicht einnehmen und den Technologiefokus abstreifen, um ihre Position auch weiterhin zu rechtfertigen. Ausserdem geht der Trend in vielen Unternehmen dahin, IT-Serviceleistungen outzusourcen - an einen oder sogar mehrere Anbieter.
Die Industrie 4.0 verändert die Wirtschaft fundamental, eine Veränderung, die selbstverständlich auch Auswirkungen auf nachgelagerte Geschäftsprozesse wie den Service hat! Beim Service 4.0, auch Smart Services genannt, kommuniziert die Service-Organisation nicht länger nur mit Menschen, sondern erhält auch Anfragen, die direkt von vernetzten, ins Internet eingebundenen, Produkten wie bspw. Anlagen oder Maschinen, stammen.
Durch die Vernetzung von Produkten und Service Desk können künftig beispielsweise Field Support-Einsätze eingespart werden, da die Service-Mitarbeiter remote in die fehlerhaften Systeme eingreifen und so zum Beispiel eine Störung beheben können. Durch Themen wie Predective Maintenance können zudem bereits vorausschauend Wartungsintervalle definiert und die Einsatzplanung des vor-Ort-Supports geplant werden.
Smart Data, also die Umwandlung von grossen Datenmengen in intelligente Daten, aus denen Informationen gewonnen werden können, bieten einen wesentlichen Wertbeitrag für technische Service Desks. Wissen kann umgewandelt und sowohl 1st, 2nd und 3rd Level Supportern zur Verfügung gestellt werden.
Die Benchmark-Studie zum Kundenservice im digitalen Zeitalter zeigt, dass es in fast 40% der Unternehmen noch Optimierungsbedarf gibt, wenn es darum geht, dass die interne IT bei neuen Themen Unterstützung bietet.
Abgesehen von diesem Potenzial wird die Zusammenarbeit jedoch als relativ gut eingeschätzt, und über 80% der Unternehmen haben vor, die Service-Automation auch in Zukunft weiter auszubauen - bestenfalls in enger Zusammenarbeit mit der IT.
Diese und viele weitere spannende Erkenntnisse rund um Kundenservice und Digitalisierung finden Sie in der Benchmark-Studie, die Sie kostenlos herunterladen können.
Die Reise weg vom reinen Technik-Lieferanten und hin zum Service-Dienstleister bringt neben Veränderungen auf verschiedensten Ebenen vor allem eines mit sich: die Verbesserung der Kundenerlebnisse! Je kundenorientierter IT-Service-Organisationen werden und je mehr sie auf unterstützende Tools setzen, desto mehr steht der Begriff Service 4.0 für optimierte Serviceleistungen und hervorragende Customer Experience.
Der Veränderungsprozess findet auf verschiedenen Ebenen statt - Mensch, Technologie und Organisation sind dabei zugleich betroffen. IT-Leiter müssen ihre Rolle neu überdenken. Gleichzeitig müssen die Positionierung von IT-Services neu ausgerichtet und passende Tools und Software angeschafft werden, um den Weg zum IT-Service Management der Zukunft erfolgreich zu gestalten.
Veränderungen im IT-Service Management haben Auswirkungen auf die Art und Weise, wie Service-Mitarbeitende in Zukunft arbeiten werden. Neue Technologien, die auf künstlicher Intelligenz basieren, übernehmen Aufgaben oder unterstützen bei den täglichen Aktivitäten.
Eine Technologie, die gerade in IT-Service Desk Mehrwert schaffen kann, ist die Robotic Process Automation (RPA). Dabei können ganze repetitive Arbeitsabläufe durch virtuelle Roboter durchgeführt werden.
Mag. Alexander Stoik
Consulting Leader Österreich
Das IT-Service Management der Zukunft birgt viele Chancen! Setzen Sie sich jetzt mit den Möglichkeiten auseinander, um dem internen Kostendruck und den Qualitätsansprüchen standhalten zu können.
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