IT-Support für Senevita: Senioren­residenz im digitalen Wandel

Vor der Zusammenarbeit mit pidas sah sich Senevita mit mehreren IT-Herausforderungen konfrontiert. Die IT war bisher mehr auf andere Bereiche fokussiert und weniger auf den Betrieb eines modernen Service Desks ausgerichtet. In der Transparenz der Datenlage herrschte noch Optimierungspotenzial, die Reaktionszeiten auf Support-Anfragen waren lang, und der Ticket-Backlog wuchs stetig an. Besonders herausfordernd war die User Experience: Die Mitarbeitenden zögerten, sich mit Problemen an den Service Desk zu wenden. Es fehlte an nachvollziehbarer Ticket-Dokumentation und regelmässigen Service-Reviews, was zu einer überlasteten internen IT-Abteilung führte. Die bestehende Support-Lösung konnte für ein wachsendes Unternehmen wie Senevita nicht ausreichend skalieren.

Das Ziel von Senevita war es, einen verlässlichen, auf IT-Support spezialisierten Partner mit hoher Servicequalität zu finden, der den Service Desk auf ein modernes, professionelles Niveau bringt. Ein zentraler Punkt war dabei die Optimierung der Servicequalität, um krisensichere IT-Services zu schaffen, die sowohl den alltäglichen als auch den langfristigen Anforderungen gerecht wird.

Die Entscheidung für pidas als neuen IT-Outsourcing-Partner basierte auf früheren positiven Erfahrungen. Robert Perlwitz, Head of IT bei Senevita, kannte pidas bereits aus seiner Zeit bei einem pidas Kunden, wo er bereits die hohe Qualität und Verlässlichkeit des On-Site-Supports erlebt hatte. Nach dem direkten Kontakt zu pidas startete das Projekt im Januar 2024.

Der Transformationsprozess begann mit einer umfassenden Überprüfung und Optimierung der bestehenden IT-Services und Prozesse. Im Mai 2024 ging der neue Service Desk live. Ein zentraler Bestandteil der Umsetzung war die Einführung eines strukturierten Wissensmanagements, das dem IT-Support schnelle und verlässliche Lösungen an die Hand gibt. pidas entwickelte massgeschneiderte Kennzahlen und Reports, die eine kontinuierliche Optimierung des Service Desks ermöglichten. Das Projekt fokussierte sich zunächst auf telefonbasierten Support sowie zeitkritische Prozessoptimierung und -design – ein erster wichtiger Schritt, um die Grundlage für eine automatisierte und zukunftssichere IT-Strategie zu schaffen.

Die Zusammenarbeit mit pidas führte bereits nach wenigen Monaten zu messbaren Erfolgen. Die Erreichbarkeit des IT-Supports verbesserte sich erheblich: Der Service Desk war in den synchronen Kanälen stets verfügbar, und Rückrufe erfolgten verlässlich. Dies spiegelte sich auch in der hohen Erstlösungsrate wider: Von Mai bis September 2024 konnten mehr als 70% der eingehenden Tickets sofort gelöst werden. Insgesamt wurden 85% aller Anfragen innerhalb eines Tages bearbeitet. Der Ticket-Backlog, der zuvor ein grosses Problem darstellte, wurde auf nur noch 2% des gesamten Ticketvolumens reduziert.

Auch die Mitarbeitenden von Senevita zeigten sich begeistert von der schnellen, kompetenten Problemlösung. Die Benutzerzufriedenheit erreichte 4.5 von 5 Sternen. Dank der Partnerschaft mit pidas konnte Senevita ihre IT-Support-Prozesse nachhaltig verbessern und die Grundlage für eine krisensichere, moderne IT-Landschaft legen, die den zukünftigen Herausforderungen gewachsen ist. Der Service der pidas wird dabei Schritt für Schritt weiterentwickelt, um langfristig noch effizientere Abläufe zu gewährleisten und Senevita bei ihrer Zielerreichung zu unterstützen.