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Die Einführung eines Chatbots sollte auf keinen Fall technologiegetrieben sein. Vielmehr muss die Basis eines jeden Chatbot-Projekts ein wirtschaftlicher Business Case sein, der sowohl auf der Kunden- als auch auf der Unternehmensseite Mehrwert schafft. Der Kunde muss auch hierbei im Mittelpunkt der Projektkonzeption stehen.
Sind Anwendungsbereich und Business Case definiert, gilt es, die passende Chatbot-Technologie zu wählen. Technologien wie Natural Language Processing und Deep Learning bieten verschiedenste Möglichkeiten. Sowohl bei der Auwahl des Use Cases als auch bei der Software ist es wichtig, sich zu fokussieren und gleichzeitig einen Weg einzuschlagen, der sich zu einem späteren Zeitpunkt dynamisch weiterentwickeln kann.
Klassische Einsatzbereiche von Chatbots sind Produktinformationen im Bereich Marketing, Kundenservice oder Unterstützung in der Leadgenerierung im Vertrieb. Auch im HR sind Chatbots im Kommen und für Umfragen bieten sich Chatbots als interaktiver, interessanter Kanal, der die Mitmach-Rate steigert, ebenfalls an.
Anfragen, die den Kundenservice von Unternehmen erreichen, sind entweder komplexer mit Abklärungsbedarf oder aber sehr simpel, wie beispielsweise eine Adressänderung oder eine Frage zum Bestellstatus. Gerade bei letzteren Kundenanfragen sind Chatbots die perfekte Ergänzung für das Kundenservice-Team.
Chatbots können dank einem sogenannten geführten Dialog oder Freitexteingabe kombiniert mit Anbindung an Drittsysteme wie bspw. ein CRM oder ein ERP einfachere Kundenservice-Prozesse übernehmen und das Team entlasten. Zudem ist ein Chatbot 24/7 verfügbar und kann das Service-Angebot eines Unternehmens somit attraktiv erweitern.
Service-Agenten haben die Möglichkeit, sich auf jene Anfragen zu konzentrieren, die zusätzlicher Abklärung bedürfen. Der Chatbot agiert als Stellvertreter des Unternehmens und muss daher in der selben Tonalität kommunizieren, sodass der Kunde ein einheitliches Kundenerlebnis hat. Mit den schlagenden Argumenten eines strategisch sinnvollen Chatbots können somit mehr Effizienz und gleichzeitig ein positives Service-Erlebnis geschaffen werden!
Kunden sind bereit für Chatbots. Das zeigen die Erkenntnisse der Chatbot-Studie, die Schweizerinnen und Schweizer zu ihrer Bereitschaft, einen Chatbot zu nutzen, befragt hat.
Gerade die Eigenschaften, dass der Chatbot 24/7 zur Verfügung steht und somit Prozesse erleichtert, ist bei den Befragten besonders gut angekommen.
Hype oder Helfer? Diese Frage und weitere spannende Aspekte beantwortet die Chatbot-Studie, welche Sie kostenlos herunterladen können.
Das Service-Erlebnis durch den Chatbot kann durch eine zusätzliche Funktion erweitert werden: Die Übergabe an einen Live-Agenten! Solange der Chatbot dem Kunden bzw. User weiterhelfen kann, kommuniziert die Künstliche Intelligenz mit dem Gegenüber.
Sobald aber der Moment erreicht wird, wo das Anliegen komplexer wird, kann der Chatbot-Nutzer eine Übergabe an einen menschlichen Agenten erwirken. Die Übergabe von Chatbot an Live-Chat erfolgt nahtlos im gleichen Chat-Fenster und schafft somit eine optimale Customer Experience.
Fabienne Fini
Consulting Leader Schweiz
Chatbots bieten Kunden und Unternehmen neue Möglichkeiten, miteinander zu kommunizieren. Unsere Studie zeigt deutlich, wie gross das Interesse daran ist. Unternehmen sollten daher die Chance nutzen, diese innovativen Helfer gewinnbringend einzusetzen.
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Gemeinsam begeben wir uns auf Entdeckungsreise und finden heraus, wie es in der Service-Organisation Ihres Unternehmens um den Reifegrad hinsichtlich der Nutzung digitaler Kanäle im Kundenservice steht. Kunden bevorzugen je nach Anliegen digitale Kanäle wie Chatbots oder Live-Chats, die auch für Sie als Unternehmen viel Potenzial bergen.
